失去大眾信心該如何挽回?從三星Note7自燃看企業的危機處理

失去大眾信心該如何挽回?從三星Note7自燃看企業的危機處理
Photo Credit: REUTERS/達志影像

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若企業忽視危機處理的重要性,認為消費者容易遺忘企業犯下的錯誤,會徹底失去大眾的信任,瓦解苦心經營的企業形象。作者引用四家企業的案例,給讀者危機處理的三大建議。

文:沃萱

賣手機的手機爆炸、去遊樂園玩到出人命、食品業者使用非食用原料等這些狀況不斷發生。企業面對如此嚴重的錯誤時,若不積極、適當作好危機處理,那麼好不容易經營起的名譽,與消費者的忠誠,將一夕崩塌。本文將從多個產業為例,說明企業應如何作好危機處理,重建消費者信心。

本文三大重點:

  1. 快而不準的三星,仍面臨重重考驗
  2. 四家危機處理個案討論
  3. 危機處理的三大步驟

1.快而不準的三星,仍面臨重重考驗

三星正式推出Note7五天後,就發生手機自燃事件,對此,不到兩周,三星即對外宣布是電池導致的自燃現象,因此收回全球賣出的250萬台手機,更換電池,以保護消費者。

如此快速的處理,可看出三星想要解決危機的決心,讓消費者覺得備感重視。但也因為太心急,沒有釐清真正的問題點,更換電池後的手機,仍有自燃狀況發生,使得本來的行事果決變成草率的危機處理。

找不出爆炸原因的三星,於10月12日宣布永久停產Note7。宣布停產後,於10月27日召開臨時股東會議,共同執行長申宗鈞,也是手機事業體負責人,為此次事件鄭重地向股東們道歉,也向消費者表達歉意。並首次揭開了這次Galaxy Note 7的各項數字,包含兩次的出貨量,以及問題分析。從數據可得知在回收的兩批自燃手機當中,有超過六成的問題是出自電池。至於手機自燃的確切原因,三星仍在積極調查當中,希望年底能有所結果。

三星在此次危機中不掩飾過失、不急於歸咎責任,而是勇於承擔錯誤,並試圖快速解決問題,這正是英國上市公司聯盟(Quoted Companies Alliance)的行政總裁Tim Ward,所強調的危機處理態度:企業應優先尋求公關部門的協助,而非法律顧問,如此才能在第一時間保住消費者的信任。

但是在10月13日,BBC報導英國公關公司PHA的資深顧問Neil McLeod,仍不滿意三星的危機處理,認為發生危機時,企業需要由最高領導人出面承擔責任,給予市場信心。但是Note7爆炸後,卻沒有見到三星副董事長李在鎔出來面對大眾。

三星總裁李健熙,自2014年心臟病住院後,大權漸漸旁落。或許因為此次危機,暴露出三星缺乏強而有力的領導人,27日股東會議上,讓49歲的三星皇太子李在鎔因此提早進入董事會。

Note7自燃風波未平,三星提供買主免費換機的S7 Edge也傳出爆炸。即便三星願意負責,又還有多少消費者願意留在三星?停產Note7後將繼續考驗著三星的危機處理能力。

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左為李在鎔,右為李健熙

2.四家危機處理個案討論

企業面臨困難的危機處理案例比比皆是,以下列舉出國內外四個例子。

A. 奧爾頓塔遊樂園的人為疏失,造成雲霄飛車嚴重意外

去年6月2日,世界十大著名遊樂園之一的英國奧爾頓塔(Alton Tower)主題樂園,發生雲霄飛車意外事件。一輛載有16人的雲霄飛車,在急速滑行時撞向前面一列停下無載客的車廂,造成那16人輕重傷,一名17歲少女的左腿因此截肢。經過一年的訴訟,奧爾頓塔於九月底被判決罰款5百萬英鎊。

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悲劇發生後,母公司默林(Merlin Attractions)的執行長Nick Varney,立即在網路上發表道歉聲明,對此嚴重意外感到非常悲痛。並在當天親自至現場,直接面對媒體與民眾,承諾會為此意外負責,補償受害人及其家屬全部的醫療費用。事後對遊樂設施展開嚴密的調查,並於去年11月公布意外起因是人為疏忽,保證不會再發生。

此次事件,母公司默林勇於承擔錯誤,給予最大的補償,而不急於歸咎法律責任,讓外界對其危機處理的能力讚賞有加。

B. 急於推託責任,DreamWorld欠缺公關處理手段

同樣是遊樂園,澳洲昆士蘭黃金海岸的三大遊樂園之一DreamWorld,其危機處理可就沒有墨林的公關來的完善。

今年10月25日DreamWorld水上遊樂設施:雷河泛舟,其橡皮艇在水道突然翻覆,導致兩名遊客被拋出、兩名遊客被橡皮艇壓在水裡,造成四名遊客死亡。事發後DreamWorld暫時關閉,CEO Ardent Leisure立即發出聲明稿致歉,對此意外和受害人表達悲痛與震驚。

此外,與昆士蘭醫院、澳洲紅十字會合作,提供受害者家屬及當天遊客醫療諮商。並從11月開始,與警方和相關單位合作,對園內所有設施進行嚴密的安全稽查。母公司更指派資深危機處理專家Mike McKay,期望挽回消費者的信任。

雖然DreamWorld願意付所有費用,但對於不安全的遊樂設施,似乎不願意承擔全部責任。DreamWorld在其聲明稿中澄清,園內所有設施每年都會經過安全檢測,非常安全,雷河泛舟更是在出事前一個月,9月29日完成檢測。此番聲明,被外界解讀成狡辯之語,也讓遊客對DreamWorld失去信心。

C. 不重視用戶資安問題,Yahoo!面臨史上最大宗駭客入侵案

上述列舉的產品與設施,企業若無好好把關都可能危及使用者性命。而如今網路興起,客戶個人資料的安全性,其重要程度也不亞於真正的產品。近年來,除了基本資料,網路購物的帳號密碼、信用卡密碼等等,也紛紛成為網路駭客攻擊的目標。

今年8月,傳出全球網路巨擘Yahoo!的用戶個資被駭,一名代號「和平」的駭客在網路上兜售Yahoo兩億用戶個資。事發後,Yahoo對外表示會立即調查,並呼籲用戶要經常更替密碼以自保。


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事實上,一般駭客不會主動攻擊一個國家的基礎建設,大多是鎖定企業等級為目標,像是美國燃油管線營運公司,受到來自東歐的勒索病毒攻擊,被迫暫停營運同時還要支付新台幣1億4,000萬元的贖金,造成當地民眾恐慌,發生一波搶購燃油熱潮。

而臺灣因為政治戰略的因素,外部駭客總是虎視眈眈,想要癱瘓我國的民生關鍵基礎設施。過去幾年間臺灣每月平均受到2,000萬到4,000萬次外來攻擊,甚至懷疑一起大型惡意軟體攻擊,幕後的駭客是有國家力量在撐腰。

臺灣民生建設資安防禦迫在眉睫,ACW SOUTH沙崙基地扮演關鍵角色

身為島國的臺灣,電力、石油、天然氣及水利等資源設備,是供應國內經濟發展及民生需求的重要資產。面對各項能源設備資安的防護,我國經濟部長王美花過去就曾公開表示,「油電水等關鍵設施假使被破壞,後果不堪設想,所以資安是重要基本功,一定要發展做好防護措施。

身為國內首屈一指的「ACW SOUTH沙崙資安服務基地」(以下簡稱 ACW SOUTH資安基地),承接起重責大任,提供資安實驗場域,模擬攻防演訓及產品驗測服務;也會邀請資安服務廠商與工控營運業者到沙崙場域,進行實作的技術交流。

ACW SOUTH資安基地計畫團隊表示,「透過資安服務商與工控營運業者的交流分享,有助促進產業對於工控資安了解與場域運用;同時我們也會辦理工控資安等相關課程、研討會及交流會,鏈結資安與工控業者幫助雙方有更深入的技術合作。」

目前ACW SOUTH資安基地的「關鍵基礎設施工控場域」主要有「石化/化工、天然氣及變電所」三套系統,模擬五套攻擊劇本,協助相關基礎設備的管理者,在受到攻擊當下知道該如何反應,及早因應強化資安防禦實力。萬一遭遇偽造工作站監看數據、偽造命令操控電磁閥和空壓機、電驛傳輸通訊中斷等攻擊事件,就能立刻啟動應變流程。

走訪ACW SOUTH資安基地關鍵基礎設施,了解三大測試場域功能有多強

場域一、石化基礎設施
2020年臺灣兩大石化公司接連傳出資安攻擊事件,部分資訊系統感染勒索軟體病毒,造成加油站的支付系統停擺,導致消費者付款機制受到影響。

ACW SOUTH資安基地提供的化工模擬製程實體運作機櫃,是全台首座「石化/化工製程水位控制平台」,模擬情境為一般化工反應槽連續式循環水流水位控制,以水為循環流體模擬,可提供研究測試與訓練使用、自主開發攻防情境。來現場測試的業者,可透過視覺式監控介面與DCS收集現場監測儀表的即時資訊,做到收集完整數據紀錄及警報,具體測試資安防護設備與解決方案。

場域二、天然氣基礎設施
美國一家天然氣壓縮公司曾經受到勒索軟體攻擊,駭客透過魚叉式網釣攻擊入侵IT網路,再找機會滲透到OT網路,並在這兩個網路部署勒索軟體,導致人機介面、伺服器完全失能,公司業務被迫停擺兩天。

ACW SOUTH資安基地的儲槽氣體壓力監控系統,模擬情境為天然氣廠氣體儲槽壓力,使用空壓機模擬天然氣體,當氣體壓力高於或低於警報值時,系統畫面警示工作站主機,並同時記錄數據變化、警報和事件。

場域三、變電所基礎設施
2021年台電董事長說台電遭駭客攻擊幾乎每天發生;俄烏戰爭過程,俄羅斯駭客也曾嘗試對烏克蘭發電廠下手,利用資料破壞軟體發動攻擊,藉此癱瘓高壓變電所,讓烏克蘭當地無電可用。

電力系統無論在發電、輸電及配電的任一部分發生故障,都有可能影響整個供電系統異常,因此保護電驛的作用就在及早隔離故障,避免影響到後續的相關設備。ACW SOUTH資安基地的保護電驛監控系統採用IEC61850標準來進行網路通訊,可用來監視、記錄電驛突發事件,藉此模擬變電所遭受攻擊的危機處理。

要讓臺灣關鍵基礎設施免於駭客襲擊,可說是天方夜譚,但我們能做的是提升資安、強化防禦韌性,更有餘裕時間來防禦或補救攻擊。ACW SOUTH資安基地的關鍵基礎設施,目前打造了三大測試場域,擁有可實際演練的攻防腳本,並進行資安產品的驗測。

ACW SOUTH資安基地深知臺灣以製造業起家,尤其近年半導體領域成為舉世聞名的護國神山;另外因應全球淨零碳排議題,綠能也是前景可期的重要產業。因此在ACW SOUTH資安基地除了有關鍵基礎設施,還設計智慧製造、智慧綠能、半導體及物聯網等主題,可為相關業者做攻防演訓及產品驗測,有助提升我國整體資安防禦力。

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