九巴「貼地揸弗人」:釋放人情味,拉近人際距離

九巴「貼地揸弗人」:釋放人情味,拉近人際距離
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如何想出各種創意點子?李澤昌笑言因為性格比較八卦、好奇,「唔怕面朦」,不認為管理涉及什麼高深理論,只是觀人於微。

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文:信報月刊特約記者張婷婷、總編輯鄧傳鏘

世界上最遙遠的距離,是人與人之間的距離。九巴每日要處理260萬人次的乘客,管理1.2萬名員工。上任僅20個月的九巴董事總經理李澤昌工程師出身,卻奉行人性化管理。上任以來很多新猷,不是什麼驚天動地大企劃,而是細眉細眼地為車長爭取午睡的空間,提供平價米油、理髮、派糭、派月餅等小心意。首先拉近員工與管理層的距離,再拉近車長與乘客的距離。「人心肉做,將心比己,員工開心,對乘客也會好些。」

專訪載通國際(九巴母公司)、九巴董事總經理李澤昌,他選擇了九龍灣車廠,而非美孚總部,這個車廠放了他上任20個月的成績表。步進車廠先看到用巴士站牌做的café 1933招牌,這是九巴成立年份1933,站名則為語帶雙關的「茶水站」。

車廠樓高四層除了用來停泊巴士的大型停車場、維修用的車坑和辦公室外,還有提款機、售賣米糧雜貨的購物優惠站、理髮店、有醫生駐診的醫療室、健身室,儼然一個自給自足的小社區。

編排車務的辦公樓層,有大半屬於工作間,其餘地方放了多張長梳發、桌椅、電視、獎盃櫃,牆上掛了職員的攝影作品。午飯時間,多名車長躺坐梳發小睡、玩手機、看電視,無視正在帶記者參觀的管理層,而管理層亦對他們的睡姿習以為常,足證這裏是員工的主場。

最遠距離 到總部恍如朝聖

李澤昌指着大堂入口說,九龍灣車廠落成20多年,正門大閘從未打開過,裝修前身恍如柴房。他上任前來過車廠多次,與前線員工傾談,知道他們覺得美孚總部高高在上,到總部處理人事或保險等事宜,「好似犯咗罪,要上去朝聖」,心裏很不舒服。李認為後勤部門是為前線同事服務,搬在一起,增加溝通機會。

但在搬遷問題上,這位新官遇上很大阻力,特別是一些工作多年,做文職的舊同事,「將心比己,日日返慣美孚,同他講九龍灣是未來發展區,天花龍鳳,他還有兩年退休,最好不要搬啦」!人性自私,做管理層的需要明白他們的心態,花時間耐心處理,先搬不太抗拒的,李澤昌自己以身作則先行一步在車廠設立辦公室。

九巴
負面報道 傳清洗舊人

李澤昌上任之初便因搬辦公室和接連多名高層離職而有負面報道,「開始時各大報章講我搬車廠好無良,為了集團賺錢罔顧員工幸福」,惟有「自己啲EQ高啲囉」!至於清洗舊人的傳聞,他回應:「我絕對無呢個心態!」

出任九巴董事總經理前,李澤昌是新鴻基地產發展有限公司的交通運輸策劃部主管,亦是九巴母公司載通的董事,新鴻基則是載通的大股東。去年1月1日履新,3月便傳出多名部門主管離職,有報道指公司內部人人自危。李苦笑回應,當日只帶了一名助理過來,沒有自己班底,也沒有炒過一個人。

現時李澤昌已建立自己的核心團隊,包括三個工程師:李澤昌自己、車務總監梁健宏、商務總監唐東明,及兩個會計師:企業策劃及業務發展總經理蘇偉基、財務總監何世基等等。李澤昌提出意念,工程師負責執行,會計師則守尾門。李澤昌受訪前,剛到另一車廠探望五名於中秋夜遭醉漢打傷的車長,正構思是否可裝置如防狼器的安全鐘,但會計師的即時反應是「四千架車,你有無計過條數」?

李澤昌笑稱,部分構思胎死腹中,但一些創意已成功實行。有次理髮時,髮型師吐苦水,稱舖租貴生意難做,他立即想到公司期望車長儀容整潔,但若要花上百元理髮,車長可能不捨得,於是找來社企在車廠營運理髮店,每次收費40元,公司出一半。若該月職員不用剪髮,可將服務轉贈妻兒,退休員工更可獲免費服務。

另一個類似構思是購物優惠站,車廠提供地方,職員負責銷售,公司則聯絡商戶提供貨品,包括759供應糧油雜貨,南北行供應海味,由於免除燈油火蠟成本開支,貨品售價較供應商門市便宜,有盈利則撥入員工基金。

增加榮耀感 減少流失

車長以往被習慣稱為「巴士佬」,收入不高,社會地位也不高。對高薪人士來說的「小恩小惠」,不單可以紓緩生活重擔,李澤昌認為,還可以增加員工的榮耀感。當太太、親戚,以至鄰居託他們購物時,這是對身份的一種肯定,離職的機會會降低,當他想轉工時,「老婆會問,我包米點算先」!

餅糭行動,開始見到成效,九巴九龍灣車廠Facebook專頁有車長上載九巴月餅的照片,留言「做咗三十幾年第一次有小小甜頭」!然後兩個流淚表情符號。

李澤昌連退休員工也沒有忽略,成立「九.龍@晴」讓載通旗下九巴、龍運和陽光巴士的退休和現職同事聚首一堂,希望員工覺得「呢間公司好重情」,願意做到退休,減少人手流失,因為培訓成本「好貴」。「這間公司需要的就是人,最大的asset就是他們!」

身為「揸弗人」的李澤昌明白,前線員工要求很簡單,講好了便要做到,工時、人工不能隨意改變,要讓他們生活有預算。「不要同他講公司發了達俾個皇帝他做,總之今日你不要呃我!」

未上任前他已經常微服出巡,到車廠和前線同事傾偈,無意中發掘到很多有建設性的想法。試過有車長問他:「你哋買巴士點解啲倒後鏡同手掣會咁既?」他才知悉管理層購買巴士前沒有徵詢車長用家的意見,於是決定以後買車時要諮詢車長。

如何想出各種創意點子?李澤昌笑言因為性格比較八卦、好奇,「唔怕面朦」,不認為管理涉及什麼高深理論,只是觀人於微。

早年到英國升學,曾在餐館兼職,後來晉升為經理,有機會了解不同階層的心態,例如食一餐飯要幾個人夾錢;一些基層工人不太善於理財,遂有周薪制確保他們較容易捱過糧尾。身為九巴「揸弗人」,他明白到一些很微細的安排,對於打工仔卻顯得很重要。

李澤昌與員工
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李澤昌(右)與員工。

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責任編輯:歐嘉俊
核稿編輯:鄭家榆

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