【專訪】為什麼街友就算有了「房子」,還是不願意「回家」?

【專訪】為什麼街友就算有了「房子」,還是不願意「回家」?
Photo Credit: Garry Knight @ Flickr CC BY 2.0

我們想讓你知道的是

就算我知道他跟我不一樣,而且超級不一樣,我仍接受這樣的差異,並且相信,無論他與我有多麼不同,我們都同樣是這個城市的一分子。

柯文哲19日出席公開活動,提到台北市萬華區的街友政策時,說「最得意的是把艋舺公園的遊民,相當程度處理掉,因為遊民洗乾淨就變遊客」,引起話題

我可以理解,柯文哲所謂「處理」指的可能是「街友問題」而不是「街友本身」,而「遊民洗乾淨就變遊客」可能也只是想呼籲大家平常心看待街友。但想著他的話,我腦海中閃過幾位因為訪問或做志工遇過的街友,我深知,街友並不像柯文哲說得那麼簡單。

街友與我,大不相同

最近一次接觸街友,是在芒草心協會舉辦的街友導覽活動,長期關懷街友的芒草心協會訓練了許多街友成為西門、萬華地區的導覽員,藉由收費導覽幫助街友自立更生。

那時我擔任導覽活動的志工,抱著「街友與我沒有不同,他們只是比較沒錢,我要去幫忙他們的」的天真心態,滿心雀躍的前往導覽集合地點,但卻意外發現,街友導覽員卜派所說的話,我竟然一句都聽不懂。

同樣生長於台北,講的也都是國語,聽的、學的也都是台語。卻因為卜派的嘴會漏風,我們很難溝通。應該是由於長年的貧窮,卜派只剩兩顆下側門牙,像河馬的一樣突出,講話不太標準。夏末的下午大雨滂沱,我們在西門錢櫃前集合,中華路車水馬龍,我聽不見他在說什麼,偶爾聽見了,也聽不懂。

直到我自己戴上導覽機,經由耳機跟麥克風放大,他的聲音,才終於比較清楚。 但卜派的講解,有時還是很令人費解,那是遠超過年紀隔閡的那種斷層。他的言語跳接、思緒騰飛,我必須很努力才能從斷斷續續的話語中拼湊出他想表達的意思。

我不禁想,是什麼讓他變成這個樣子,逐漸失去流暢的語言能力,然後只能做不需語言的舉牌工作、水泥粗工,周而復始,惡性循環。我這也才了解,為什麼「街友導覽」的導覽員都需要受長期的訓練跟考核。

我原以為他們就是土生土長的西門居民、北車住民、龍山寺居民,只要有意願,隨時可以上街,信手拈來就是過去流浪的故事。就算上課是為了補強文史背景,我也不明白為什麼需要這麼久的訓練。

聽到卜派講話後,我才發現街友與我不同,完全不同!當我覺得牙齒不舒服就去看牙醫的時候,卜派完全沒有習慣也沒有閒錢做這件事;當我坐在這邊快速的打字,卜派可能寫不出一句文法完整的句子。我們不一樣,而且「很」不一樣。

街友卜派
由芒草心協會培訓後,成為西門地區導覽員的街友卜派。
Photo Credit: 李修慧 / 關鍵評論網

但是同時,任何人都可能成為街友

但訪問芒草心協會秘書長李盈姿後,我卻發現長期接觸街友的社工,與我的想法有些出入。

李盈姿說,芒草心協會曾經舉辦過一場名為「眾生相」的攝影展,他們拍攝一般民眾及街友的獨照,請觀者猜猜,哪些是街友、哪些是有家可住的民眾。李盈姿說:「結果出錯率高達五成。」

「街友的組成是個龐大的分布,有老闆,也有市井小民。」有的人的確是年輕時作奸犯科所以沒工作,但也有大學畢業的教授淪落街頭的案例。「街友跟一般人沒有不同,任何人都有可能成為街友。」

這令我想到人生中第一次接觸街友,便剛好訪問到兩段截然不同的生命經歷:

一位是在台北鬧區連鎖書店前賣《大誌》雜誌的阿伯,當時我因為課程需要而前去訪問,但他卻完全不肯透露自己的名字,對於我們帶來的攝影機也很害怕,三番兩次強調他不想露面。當時專讓街友販售的大誌在台灣已經做得有聲有色,被奉為社會企業的典範,我們以為身穿大誌背心的他應該會為此感覺驕傲。

但顯然,販賣《大誌》所帶給他的安定、快樂,遠不及他過去所經歷的陰影。

他說自己年輕時跟著別人混幫派,打架、賭博樣樣都來,最後因為殺人而入獄,關出來後,更生人的身分,讓他再也找不到工作。他說自己的長相不能被看到,就算我們再三強調他的影片只會在學校的課堂報告上播放,他還是擔心鏡頭會讓仇家找到他,惹來麻煩。

最後我們只能在課堂上播放我們訪談時拍著地面的影片,片中大誌阿伯的回答問題的聲音混著馬路車聲,斷斷續續、國台語夾雜、欲言又止。

但不到一公里之遙的捷運站出口,我們訪問的另一位大誌販售員,卻口齒清晰,擁有大學學歷,而且來自一個大家以為絕對不可能變成街友的職位──台電員工。他總是對前來購買的學生、上班族需噓寒問暖,並且每天記錄自己賣了多少本、分析購買的族群,比誰都還要認真。而他之所以流落街頭,只是因為退休後決定一次領完退休金,又沒有儲蓄觀念,最後貧窮到無家可住。

李盈姿說,街友的成因各有不同,有些人是因為產業結構改變而失業,有的人是因為沒有儲蓄觀念,也有的人只是「很衰」,因為發生車禍、生了重病而失去工作能力,繳不起房租,就只好流浪在外。

「這些風險存在我們每個人身上,當你遇到風險,又沒有足夠的資源─可能是錢、可能是人脈─幫助你度過危機時,你我都有可能成為街友。」

經濟自立只是街友最淺的問題

其實許多街友曾經擁有良好的經濟能力,因此李盈姿說,比起經濟問題,他們更擔心街友的身心健康,以及社交連結斷裂的問題。

李盈姿認為,那些因為身體出狀況而失去工作的街友,身體健康可能原本就比一般人差。而有些人則是因為居住街頭搞壞了身體,街友能做的工作幾乎都是需要體力的臨時粗工或舉牌員,加上長年餐風露宿。

「大部分街友都睡眠不足,而且憂鬱傾向的比例很高。」很多街友都仍在「身體不好→沒有穩定的工作→貧窮→身體不好」的惡性循環中勉強度日。

另外,許多街友之所以陷入經濟困難,就是因為原有的社交支持網絡斷裂。

一般人出了車禍、生了重病,失去工作能力,也許可以跟親友借錢、寄宿。但許多街友可能原本就跟朋友、家人、同事不熟,所以出了意外,也沒有人願意幫他,因此付不出房租被趕出住處。

也有些人一開始人緣頗佳,有人願意伸手援助,但是如果受助者經過一段時間仍沒有辦法重新站起來,也會逐漸耗盡自己的原有的人脈。比如跟好朋友借錢,借了很久,都沒辦法還,原本的朋友於是再也不跟他往來。李盈姿說,也有人是沒有收入後感到愧疚,不想拖累到家人,所以跑出來。

幸好,這些人流落街頭後,會認識跟他一樣在街頭生活的街友朋友。這些在他最落魄的時候結交的朋友,往往會成為未來重要的人生支柱。因此李盈姿說,有很多街友,經濟能夠完全自立後,會選擇跟街頭認識的朋友一起租房子住。

艋舺公園
位於台北市萬華區的艋舺公園,是許多街友與附近居民群聚的地方。
Photo Credit: 李季霖 @ Flickr CC BY SA 2.0

對房子的需求,不僅僅是遮風避雨


猜你喜歡


當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式

當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式
photo credit:shutterstock

我們想讓你知道的是

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。

隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger_Chatbot
photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

PChome_24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會
photo credit:PCHome
PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

PChome_24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌
photo credit:PCHome
PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

本文章內容由「爆米花數位資訊」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。


猜你喜歡