【大愛人文講堂】讓「所有人」都可方便使用的「通用設計」,將是無障礙空間的未來?

【大愛人文講堂】讓「所有人」都可方便使用的「通用設計」,將是無障礙空間的未來?
Photo Credit:唐峰正

我們想讓你知道的是

不論是一般人或行動不便者,在生活中都有各種需求,甚至我們某一天也會變老、也會需要拄拐杖,這時就一項好的設計能讓不同的族群都能安心使用;而自由空間基金會創辦者唐峰正,希望透過「通用設計」的觀念,讓設計的人在設計時就考慮不同的使用者。

文:吳閩

三十多年來,政府在建構無障礙環境空間方面的預算已經超過300億元,然而,我們對於無障礙空間的想像仍然只停留在諸如處理地板「高低差」的硬體思維,以及針對單一身障者族群的設計邏輯。整體而言,無障礙空間在台灣仍不成熟。「自由空間教育基金會」創辦人唐峰正看到這個現象,因此提出「通用設計」,強調好的設計能省錢,並且能給「更多人」使用,而不是單一族群,使用的人多,自然能夠省錢。但為什麼是「更多人」使用而不是我們所以為的身障族群,身障者所使用的設施或用具,一般人也能夠使用?

大部分人都可用到的「通用設計」是什麼?

如果在開始設計的同時,就能考慮不同人的需求,讓大家都能方便使用,這就是最無障礙的設計,也就是通用設計。通用設計創始者梅斯博士,提出了通用設計的七大原則:「UD7」。

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通用設計創始者:梅斯博士(Ronald L. Mace)

而曾是社運人士,在臺北市進行社會運動18年的唐峰正,在接觸通用設計後,也改變他以往衝撞的溝通方式。既然政府有政府的困難,他願意改用教育、透過比賽,或空間通用認證的方式,讓臺灣的教育界、設計界,活用通用設計的精神。

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Photo Credit:唐峰正

好的設計,會讓人不知不覺愛上它

當我們生活中出現不方便時,設計就能幫我們解決問題。在臺灣通用設計競賽得獎的學生作品中,把襪子設計成不用折起就可以直接套上,是不是方便許多了?這設計不但障礙者可用,也解決了一般人的問題。

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Sock/劉榮承 陳宥任

從小行動不便的唐峰正說:「一個階梯對平常人腳一抬就過了,但對行動不便的人就不一樣了。」於是在樓梯加裝拉板,只要一拉,就成為輪椅族也能上去斜坡了。

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樓梯坡/張芷庭

好的設計能讓所有使用者都可以使用。以量產的UD作品「ANOTHER HAND盤子」為例,其突起部分的設計,讓飯粒不會掉出盤子,連5歲小孩能輕易學會,不只是行動不便的人好用,還變成電腦族的最愛,因為能一邊用滑鼠一邊單手吃飯。因此,更多的使用者使用通用設計工具,才能讓業主了解「通用設計」是有銷路的好設計。就如唐峰正說:「把七個原則,盡量地包容設計,你會發現好的作品就會出現。」

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Photo Credit:唐峰正
Another Hand/郭映廷

設計師的同理心:你的問題就是我的問題

藉由提供通用設計的標章認證,從動線到最後的服務,都設計成符合一般人、輪椅族、或是其他行動不便者的需求,讓住宅空間對每個人都變得友善。像事先考量到「居家無門檻」的設計,就能讓晚年助行器或輪椅都可以通行無阻。短短不到2年間,已有7個建案、2000戶的房子通過認證,想必將會有風起雲湧的產能帶動。

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Photo Credit:唐峰正

自從1987年通用設計觀念被提出以來,美國、日本還有歐洲都在推行通用設計的觀念。其實通用設計的精神,就是希望把同理心放進設計之中,不但讓「一般人」使用上不會有任何不便,「身障者」也不會被貼標籤,將使用者放在平等的地位。就如唐峰正說:「所謂的同理心就是把彼此的問題加進來一起思考。」不但創造了無障礙的自由空間,也使人與人之間的關係能更加和諧。

核稿編輯:吳承紘


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當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式

當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式
photo credit:shutterstock

我們想讓你知道的是

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。

隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger_Chatbot
photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

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運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

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除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

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Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

本文章內容由「爆米花數位資訊」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。


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