前復興空服員:感謝復興,讓我在第一份工作,上了殘酷的人生課程

前復興空服員:感謝復興,讓我在第一份工作,上了殘酷的人生課程
Photo Credit: Reuters/達志影像
我們想讓你知道的是

復興倒了,林明昇也被人罵臭了,可國產實業並沒倒,林家勢力依舊龐大。面對林家所擁有的政商背景與豐富資源,復興員工要打的是一場長期而艱苦、贏面甚微的硬仗。

文:何瑄(畢業於貓大斯語系研究所。離校後第一站不是俄國,而是進了復興航空成為「機上擺渡人」,觀察機艙內種種人情冷暖、悲歡離合。喜歡文字與創作,著有童書譯作

我在澎湖空難後離職,在此之前於復興飛行一年七個月,是一名小小空服員。

我很資淺,不像那些在公司待了一、二十年的資深員工那樣有聲音、有地位,對公司充滿歸屬感與認同感。對我而言,復興航空提供的就是一份工作,加上我簽了3年30萬合的約,拿不出錢償還一走了之。當時,工作上合理的、不合理的,我們都只能概括承受。

或許是這一份清明與疏離,讓我對公司許多決策都抱著質疑的態度,儘管我飛的時間不長,但作為基層員工,幾乎日日與乘客接觸,卻也能觀察出這些決策對員工與乘客的影響。我認為最大的問題可以歸納為兩點:唯利是圖的營運方針,以及資方對勞工,上對下的「傲慢」態度。

趨向廉航的營運方針

復興航空自股票掛牌成為台灣第三家上市的航空公司後,屢屢被譽為是「航空獲利王」,稅後純益率與老大哥華航、長榮航相比毫不遜色,甚至到了2014年營業利益率高達4%,稅後純益率也維持正數,相較經營範圍包含長途航線與貨運的華航與長榮航為佳。

不過,復航究竟獲利如何來?說穿了就是靠壓低營運成本,但復興如何省營運成本?羊毛出在羊身上,自然優先從底層員工與乘客身上開鍘。

復興對員工的壓榨在業界是有名的,這點容後細數,先來談談對於花錢買機票的「金主」乘客們,復興又是如何從他們身上撙節開支,創造更多利潤。

與華航、長榮相比,復興的國際航線機票確實較為便宜,不過便宜自有便宜的道理,因為任何人所能想到的傳統航空應該提供的服務用品,比如餐點、飲料、枕頭、毛毯、耳機,甚至是一份10元的報紙,復興都大刀闊斧砍了好幾遍。

一個傳統航空公司,該提供的基本服務用品為何砍得七七八八?對自由行散客或商務常客而言,飛機不過是交通工具,對服務品質未必有太多要求;然而,對於難得出國一次,花大錢攜家帶眷的旅行團團客來說,又是另外一回事。

在硬體設備,復興只有兩架設有個人視聽娛樂系統的機型A330,多數航線仍以A320、A321為主。這兩種機型都是十多年的老飛機了,僅用吸頂式的公用螢幕播放制式電影或電視節目。

我記得當年我們提供的機上服務,枕頭、毛毯和報紙數量總是太少;飛機餐直到今年六月,才在部分航線推出兩種餐點選擇,(在此之前無論航程長短,餐點僅有一種選擇);每天服務時總有乘客抱怨餐點份量太少,想跟空服員多要一份餐,多數時候得到的答案是「不好意思,今天沒有多的餐」;無論是飲料、撲克牌或玩具,乘客總是抱怨要什麼沒什麼。在服務的這段日子裡,我看見服務的現實與客人心中的期待有巨大的落差,請問乘客如何不生氣?但我不怪乘客生氣,因為我相信以同樣的團費搭乘其他航空公司,得到的服務和待遇,絕不只如此。

林明昇一心想要「超英趕美」,將復興擴展至華航和長榮的水平,然而經營策略卻採「堅省到底」的廉航方針,把一家傳統航空公司整形成一個不真實的廉價航空。

他或許以為自己算盤打得精準,可消費者也不是笨蛋。廉航與傳統航空的顧客本在消費考量就不相同,選擇傳統航空的顧客對服務方面自然有所要求,至少吃飽喝足的基本條件,他卻以廉航的品質來對待乘客,「炸銀絲卷加三顆燒賣,搭配中華豆花與四片水果」都稱作早餐端到乘客桌上。

一面賺客人的錢,一面拔客人的毛,長此以往,怎麼可能留得住客人?林明昇想要永續經營,卻又捨不得善待消費者,公司定位與經營策略相矛盾的結果,就是損害了顧客對復興這個品牌的觀感與認同。

復興航空
Photo Credit:Chi-Hung Lin@ Flickr CC BY SA 2.0

稍微熟悉台灣航空業的人都知道,復興航空的員工待遇可說是業界最差。這個「差」字具體表現在機組員過勞問題以及薪資待遇兩方面。

你有聽過「一天六把」的飛法嗎?

復興為求節省人力成本與相關開支,早在幾年前便採用84-1條款,也就是今年六月,導致華航空服員發起罷工的關鍵之一。但與華航相比,復興機組員的過勞問題更為嚴重。

在工時計算方面,復興機組員國際線的工時計算法,比華航舊工時足足少了90分鐘。但組員該做的工作同樣不會少,減少的90分鐘都是吃掉組員的休時。

其次,復興所有國際航線都是短程區域航線,沒有單程超過5小時以上的中長程航線,為了節省飯店支出,復興幾乎沒有過夜班,每趟航班都是當天來回。例如,新加坡航線,起初有72小時過夜班,但因為外站飯店的支出讓公司覺得開銷太大,因此把72小時砍為24小時,到2013年初,新加坡航線不但改為當天打來回班,還是總工時超過12小時的紅眼班。

合法的國內線串飛航班

上面提到的是國際線,復興的組員主要飛的是國內線。國內線的工時算法為起飛前40分鐘報到,落地30分鐘後報離。這個數字看似簡單,然而國內線真正辛苦之處,在於公司排定的串飛航班。

按照法規,國內航線機組人員在連續24小時內,飛行時數不得超過8小時,總工時不可超過12小時;此外,國際線飛機一天至多執行六次起降,國內線則可達12次起降,但飛航時間均短於20分鐘者,起飛降落次數最多可增加四次,也就是16次起降。

於是,復興航空的國內線便有「一天六把」的飛法!像是這樣飛:台北飛澎湖、澎湖飛高雄、高雄飛金門、金門飛高雄、高雄飛澎湖、澎湖飛台北等,各種串飛航班,飛到後來組員往往累到搞不清自己下一把要飛哪裡。遇上過年加班機,還可能一天飛到「八把」。加上地停與延誤時間,一天總工時常常逼近12小時。

另外,只要連飛六天後有休一天,就是合法的,因此不少同事都有過連六休一再接著連五,甚至接續連六的恐怖班表(如今已改為連四休一)。

連續三十日內,總飛時不得超過120小時;總工時不得超過230小時

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Photo Credit: 民航局
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Photo Credit: 民航局

附圖為民航局在2015年四月提出的〈航空公司空勤組員飛時管理專案檢查報告〉,調查時間為2014年10月到2015年三月。

我們可以看出,相較於其他航空,復興的機師與空服員每月總飛時與總工時明顯偏高,儘管合乎民航局訂定的法規,卻不能掩蓋復興機組員的過勞問題。按台灣民航局法規規定,機組員總飛時每月不得超過120小時、總工時不得超過230小時,相較於英美的法規,飛行員每月總飛時不得超過100小時、總工時不得超過190小時的標準,民航局是否也成了台灣機組員過勞現象的幫兇呢?

「堅省到底」的薪資待遇

薪資低,復興對機組員該有的福利也是能省則省。一般來說,為了機組員執勤的安全考量,航空公司會安排專車接送機組員來回機場,尤其凌晨時間起降的班機,更應安排專車到府接送組員上下班。

在這方面,復興與華航相同,根據空服員住家地區劃分為「範圍內」與「範圍外」。不同的是,在華航,若住在公司指定的「範圍內」,組員享有全天候接車服務;而在復興,無論是在範圍內或外,組員只有凌晨時段起降的航班才有接送,除此之外都要自己搭大眾交通工具或開車前往機場。

在接車方面,機師的待遇還不如空服員!除了女機師外,男機師上下班都必須自行想辦法。試想飛完一趟紅眼班,機師還得撐著疲倦的身體開車回家,風險該有多高?假如發生車禍,因為已經報離,公司完全不須負責。

2014年間,復興每每對外發表公司營利,總以大幅成長、獲利居三家航空之冠勇奪新聞版面。董事長意氣風發,基層員工卻做得苦哈哈,既有獲利卻苛待員工,叫我們如何服氣?

年輕空服員頻離職,資深機長紛紛出走

在復興,每位新進空服員受訓完畢都會與公司簽訂三年合約,未做滿三年離職者須賠償30萬,早先合約規定這筆金額會逐年遞減(華航長榮皆如此);直到某一期空服員紛紛在兩年內離職或跳槽,導致該期在復興「名存實亡」後,高層遂發狠更改合約內容,此後新進空服員未做滿三年離職都必須賠償。也就是說,第一天離職,或最後一天離職,都必須全額賠償30萬元違約金。即便如此,還是有不少組員因不喜歡這份工作或考上他航提前離職,拿不出30萬的就只能乖乖留下飛滿三年。

因人力短缺,復興這一兩年間只能持續招募新人,然訓練新人的成本也不少,為留住空服員,復興自去年終於開放冬季限定的北海道24小時過夜班,即便如此,許多組員依舊選擇約滿走人。中堅力量走光了,新人又無法在短時間上手,讓資深組員累得叫苦不迭。

此外,這幾年來,大陸航空業迅速發展,對飛行員需求孔急,不惜重金聘請國外機師,如開出月薪40-50萬台幣、不須飛紅眼班、提供宿舍或房屋津貼等優渥待遇,吸引台灣機師紛紛出走,其中復興人才流失最嚴重。在2013到2014年間,無論國際、國內線,有經驗的壯年機長走了將近20位,留下來的多為已屆退休年齡的機長,或飛行時數較低的副駕駛,導致外界對復興的飛安產生疑慮。

兩次空難後如今解散,「重利輕飛安」的賭法值不值得?

在復興,機長只是飛行任務的執行者,沒有飛行決策權。換言之,遇上天候不佳,飛與不飛這項決策,不由機長作主,機長只能接受公司管理階層指示執行任務。

記得2013年暑假,我被派遣至高雄執行三天兩夜國內線任務。那三天恰巧碰上颱風來襲,其中一天下午,小港機場已達關閉標準,其他幾家國內航空也宣布停飛,唯獨復興堅持照飛,還接收了他航未取消訂位的乘客,命令我們在小港機場等待,等待天候稍微好轉,機場重新開放,繼續執行任務。

我永遠記得那一天下午,我們已執行完一趟高雄馬公來回,才剛落小港機場便接到關場通知,乘客下機後,我們機組員四人坐在機上等待,期間機長不斷聯絡公司管制中心,詢問在這樣的情況下是否停飛。

我望向機外,天空陰沉,間或颳起陣陣強風,大雨漫天蓋地落下,打在地面連成一片水花,水泥地上彷彿積了一層薄薄水毯,周圍沒有其他飛機,空蕩蕩的機坪上,只有我們這一架飛機孤零零地停在中央。

大約一小時後,公司管制中心下達繼續執行任務的決策,並傳訊息給機長,要機長照飛不誤,假如出了什麼事,公司負責。機長跟我們講完這個消息,難掩憂慮地看向機外。難怪機長會憂慮,這一等不知要等到什麼時候,我們當天還剩四把高馬來回,澎湖馬公機場原本風勢就相當強勁,遇上颱風,天色昏暗、風強雨大,起飛降落更添危險。

最後我們等了兩個多小時,小港機場終於重新開放,運務人員冒著風雨前來裝載乘客的託運行李,並送交艙單貨單,每個人都一身濕漉漉的,自虧一句,從早上到現在,頭髮衣服鞋子都沒乾過。

乘客登機時也是溼答答的狼狽樣,那一趟航班乘客總數約20位左右,接下來三把,每把乘客數都在20位以下,其中一把甚至是個位數。

我感到心寒,公司為了賺這些乘客的錢,可以不顧天候惡劣,執意要機組員繼續執勤,還撂下一句「有事公司負責」。

出了事怎麼負責?賠償再多的錢也挽不回逝去的生命,為了這點薄利,不斷拿人命與公司商譽去賭,換來的就是2014年的澎湖空難。哪怕事件調查歸咎於人為疏失,卻不能否認惡劣天候也是造成事故的重要因素。假如當時復興高層態度謹慎,重視人命與飛安,下令取消航班,憾事也就不會發生。

從澎湖空難、南港空難,到如今復興宣布解散,這樣的賭法值不值得,大家應該心裡有數。

The wreckage of a TransAsia Airways aircraft is recovered from a river, in New Taipei City
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公司惡性倒閉,員工組成工會痛心自救

復興航空在11月21日宣布停飛、11月22日無預警宣布解散。

過程中處處充滿瑕疵,一開始否認停飛,到後來承認停航一天,隔日又召開記者會宣布解散公司。11月初才參加旅展,以低價販售機票,而爆發停飛消息的前夕,復興股票交易量大增,有詐欺與內線交易之嫌,也讓人懷疑復興早已預謀解散,合作廠商與銀行團憂心忡忡,受影響的旅客及旅行社更是氣得跳腳。

復興閃電解散,不只民航局不知情,就連底下的員工也被公司高層蒙在鼓裡,多數人都是看新聞才得知自己失業的消息。連我這個已經離職的員工乍聽消息都覺得不敢置信,那些仍在職的同事又是多麼震驚、傷心與憂慮?

震驚的是這麼重要的決策,公司竟然對員工完全保密,月初開會時還跟員工宣布哪些航點即將開航,怎麼可能料想到公司說倒就倒,林明昇還以一句「顧慮飛安」為由,將矇騙員工的惡行合理化。

歷經兩次空難,走了一大批機組員,如今留下來的,除了這一兩年招募的新人外,多的是資歷超過六年的資深空服員,結婚生子後只求生活穩定,不敢輕易離職;服務資歷超過十年的座艙長,在前朝時期加入復興,一路同甘共苦,奠定了如今的地位,即便發生空難與營運危機,他們對公司仍有感情,選擇相信公司、支持公司,卻怎麼也想不到,他們為公司忠誠賣命,辛苦了一輩子,換來的卻是公司無預警倒閉與最低遣散費,已屆退休之齡的老員工,可能連退休費都拿不到。

為了自救,我的前同事們只能成立復興航空企業工會,爭取最後的權益,希望林明昇能負起責任,給員工一個交代。遺憾的是,至今為止,企業工會與公司的協商都沒有結果。觀社會輿論,批評復興與林明昇的大有人在,卻少有人關注這1,800名員工的生計問題,他們受損的權益該如何討?未來又該何去何從?

倒閉之際操縱股市從中獲利,再將爛攤子丟給政府收拾?

所有機組員受訓時,都會上一門專業而重要的課──CRM(Crew Resource Management),組員資源管理。

1977年發生特內里費空難,兩架客機在跑道上相撞,造成583人死亡,為民航史上傷亡人數最慘重的空難。兩年後,美國太空總署提出這套管理與訓練系統的研究,內容涵蓋專業知識、技能與工作態度,教導機組員充分運用所有有效資源,包括機艙設備、程序、人力,以提升飛安與工作效率,降低人為疏失所導致的嚴重後果。

這套管理系統初期用於駕駛艙,後來也成為空服員、機務等航空相關從業人員的必修課,今日更廣泛應用於不同領域,如消防、海事、醫護、人力資源與企業管理上。

我不曉得復興高層的專業經營管理團隊,是否也上過CRM這門課程?如果兩次空難是造成復興航空倒閉的主因,那當時是什麼原因,導致空難再度發生?而在空難之後,公司的應變與危機處理為何?提出解散決策前後,復興資方的處理方式與態度又是什麼?

也許有人會相信林明昇的說法,公司倒閉是不得已的選擇,員工應該認命,乖乖領了最低遣散費走人。問題是,復興的做法顯然是惡性倒閉,一家有責任、有良心的企業不會欺騙員工與消費者,在倒閉之際操縱股市從中獲利,最後再將爛攤子丟給政府收拾。如果林明昇與涉嫌內線交易的相關人等逃過法律制裁,那是不是代表日後台灣所有企業面臨經營困難時,都可以用同樣的手法惡性倒閉?

復興航空3
Photo Credit: Solomon203 @ Wikipedia CC BY SA 3.0

平心而論,復興倒了或許也好,雖然過去的同事未必同意我的看法,可面對這樣一個只重利益、不顧員工與商譽信用的企業,為其賣命付出又有什麼意義?

復興雖然倒了,林明昇也被人罵臭了,可國產實業並沒倒,林家勢力依舊龐大。我的同事們儘管團結一心,組織企業工會,企圖與林家抗爭到底,然面對林家所擁有的政商背景與豐富資源,我的同事們要打的是一場長期而艱苦、贏面甚微的硬仗。我衷心希望這場戰役的最後,我的同事們都能獲勝。

感謝復興航空,我出社會後的第一份工作,為我與所有同事上了一堂如此寶貴而殘酷的人生課。

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責任編輯:李牧宜
核稿編輯:楊之瑜