日本被扭曲的高水準服務精神:「客戶是神」背後的問題

日本被扭曲的高水準服務精神:「客戶是神」背後的問題
Photo Credit: Reginald Pentinio @ Flickr CC By 2.0

我們想讓你知道的是

對於過度的OMOTENASHI,客戶是神的服務態度,部分日本國內服務領域的從業者以及一般消費者希望可以改變這個現狀。因為客人與服務員不應該是主人與奴隸的關係,但除了日本人之外,少數旅客的錯誤認知也是這些從業者頭疼的問題。

世界最高級的服務水準

乾淨的街道,有秩序的人群以及專業的服務品質,似乎是所有第一次接觸日本的外國人的感想。 Oliver Strand也不例外。他在《華爾街日報》刊登的一篇〈日本是如何把接待文化做到極致〉的文章介紹到,日本可以把「歡迎光臨」如此簡單的歡迎昇華到精美的儀式,酒店對客戶的需求了解達到非同尋常的地步以及令人驚嘆不已的服務過程。

當時Oliver Strand住在位於東京新宿的五星級酒店Park Hyatt Tokyo。有一天晚上他到了最高層的「紐約酒吧」去喝一杯酒。雖然時間已經過了Last Order的時間,但服務員還是讓他進去酒吧裡享用,因為服務員知道當天是他的生日。Oliver驚了,因為他沒有告訴酒店他的生日,但後來他知道了原因。

當天,Oliver的房間裡多了一個蛋糕,是來自他媽媽的生日祝福,而Part Hyatt Tokyo似乎與全酒店的員工共享了這個信息。他手裡握著日本威士忌「山崎」,俯瞰著東京街道夜景裡閃爍的車尾燈思考,如果這發生在倫敦或巴黎的五星級酒店,是否會有同級別的享受?瞬時之間,Oliver有了答案:他肯定會被拒絕。或許可以讓他「打包」一杯香檳在走廊上或是回房間喝,但酒店最好的酒吧絕對不會為了一杯14美金的威士忌而延後營業時間。


Park Hyatt Tokyo(PHT)擁有我三年的回憶。我從21歲開始在這一家酒店工作,見過阿湯哥、潘妮洛普克魯茲(他當時的女友)、梅格萊恩、基努李維等好萊塢明星,因為PHT的服務水準連續好幾年都被日經雜誌選為東京第一名。當時東京還沒有Grand Hyatt、Mandarin Oriental、Peninsula等酒店,所以現在的名聲可能不如往日,但有如Oliver Strand的體驗,Park Hyatt Tokyo服務品質仍然保持在極高的水準。

當時我在日本九年,基本上與日本人沒有什麼差別(沒有人認得出來我不是日本人,我也有個日本姓),所以自認為已經很習慣日本吹毛求疵的文化,但我還是太過天真。

有一次PHT的長官叫住我說「你為什麼不重視這份工作」,當時我相當迷惑,因為經過一個多月的磨練,從頭髮的顏色、長短、髮型、鬍子、蝴蝶領結、手錶、襯衫、外套、褲子、襪子、鞋子、服務的態度、鞠躬的角度與表情應該都符合酒店嚴格的要求,所以我回答「我沒有不重視」但長官告訴我:你鞋子的蝴蝶結左右不對稱。

Anyway,這些吹毛求疵的細節,並非日本服務的精髓。需要客人要求的,是最底層的服務水準;自動自發但客人可以明顯察覺的服務,也不是最好的服務;我們在Park Hyatt Tokyo接受的訓練不僅僅呈現出「看得到」的專業,更專注在融入空氣般的服務。在忙碌混亂的宴會廳當中,通過精細觀察客人的性別、年齡、穿著、吃飯喝飲品的速度、方式、喜好以及與他人交流的過程等來提供服務。做到在客人說出之前就已經滿足客人需求的層級,甚至超出客人的預期。對於日本而言,真正的服務是:用「心」的OMOTENASHI。

什麼是OMOTENASHI

從日本的平安、室町時代,日本開始建立茶道,而茶道的核心思想就在於真心誠意地招待客人或對自己而言重要的人(日文:おもてなし)。從平安時代的貴族當中起源,一直到武士時代的鎌倉,在一般民眾之間盛行「おもてなし」則是從國情穩定的江戶時代開始。

OMOTENASHI的直譯就是「沒有表面」。打從心底發起,為對方著想的OMOTENASHI,不是大大招搖地顯示出來讓所有人都看到「我對他有多好」,而是在看不到的地方,謙微地去呈現,甚至於讓對方很自在地、不會覺得不好意思的情況下享受你的用心,這才是OMOTENASHI的核心思想。

日本的OMOTENASHI與所謂的Service(服務)不同。最大的差異在於,Service此詞來自於拉丁語的Servitus,而Servitus意味著奴隸。也就是說Service是有明顯的主從關係,但OMOTENASHI是站在平等、彼此認同彼此的前提之下進行。在2020奧運落於東京之前,各國在阿根廷首都對IOC的Presentation都令人印象深刻。當中,代表日本的Christel Takigawa(前新聞主播)在Presentation當中提到了「OMOTENASHI」的精神。

Christel Takigawa OMOTENASHI

OMOTENASHI在日文裡意味著無私的款待。我們祖先傳代至今的精神,仍然深根蒂固在現在的日本文化。 OMOTENASHI說明了為什麼日本人好好照顧彼此以及款待我們的來賓。與各位分享一個例子,如果你在日本丟失了東西,絕大多數的時候你都找的回來,即使是現金。實際上,去年民眾撿到錢包後,交付給東京警局的總金額超過3,000萬美金。根據近期75,000位旅客提供的市調反饋,東京是最安全的城市。

我同事的朋友也發生把書包丟失在日本JR電車上的意外。包裡有現金、錢包、身份證、銀行卡、還有Leica相機、Fitear335等貴重物品。隨身攜帶的所有家當,除了手機全丟。做了再也找不回來的覺悟,但沒想到隔天打電話問日本JR時,居然被車站工作人員找到,而期間箱根的酒店老闆全程花一兩個小時幫忙溝通,連介紹信也都寫好了。整個過程中,路上遇到的每一個陌生人都盡可能地提供幫助,包括以前工作的日本朋友,也打了無數個越洋電話幫忙翻譯。最終這位朋友在朋友圈裡說到:拋開成見不談,我個人覺得日本是個很有安全感的國家。

不說NO的日本人

在一部叫做「極致的OMOTENASHI」(原文:最高のおもてなし)的日劇裡,一家總合商社的課長為了取得客戶的芳心,徹底了解客戶企業以及洽談人的背景、心態、目的、習慣,並提供了遠超出客戶預期的招待而順利取得訂單。為了滿足客戶,這課長把兩位非州的客戶帶到冰山雪地,把櫻花樹搬到白雪中,讓這兩個非洲人見到一輩子都沒見過的兩大美景(日本人也沒看過的雪地櫻花,因為長不起來),而一位員工認為這樣的招待實在「過度」,但這課長則回應:OMOTENASHI沒有極限,因為我們是不說NO的日本人。

為什麼要把「招待」這件事情做到極致?劇中提到的商社基本上就是代理商。規模比較大的可以提供集成方案,但本質還是做「資訊不透明,信息不對稱」的生意。商社的價值逐漸被互聯網所帶來的資訊透明、信息對稱的服務給取代。例如販賣電子零件平台的Digikey或是阿里巴巴,可以讓原廠直接跳過商社取得價錢以及產品的情況下,商社可以做出差異化的點就剩下了「服務」。

這個現像不僅僅在B2B或是中間商,在飲食行業也是如此。

居酒屋甲子園

去過日本的朋友應該都會接觸到居酒屋。白木屋、魚民、和民、甘太郎、土間土間等都是日本知名的居酒屋連鎖店,但它們直接有什麼差別嗎?除了名字不同,店裡的裝潢不一樣之外,在服務、菜色、酒品都沒有什麼明顯的差異。所以如果要脫穎而出,就必須在花費大量的工夫提高服務品質。

日本甲子園是高中棒球的祭典,而「居酒屋甲子園」則是競爭居酒屋服務品質的大會。 2006年設立以來,已經有上千家的居酒屋參與。 2013年取得冠軍,位於東京涉谷的這家居酒屋最大的特點則是,對客戶不說NO。有如它們的店名:DORAEMON(機器貓)。

這一家居酒屋賣的不是料理和酒,他們賣的是「服務」,讓客人滿臉笑容地享受的服務。離開店家時,讓客人打包走「元氣」。所以DORAEMON對於客人的餐點要求從來不說NO。你要多一點XX,他就幫你多弄點XX。你想要少一點○○,他就少點給你○○。如果你想要吃菜單上面沒有的組合,他也會做給你。是一個完全以客人為中心的居酒屋。

對於不說NO的原則,社長的赤塚元気提到:只要說過一次NO,對於所有非常規(Irregular)的要求都會變成NO。聽起來是一個很瘋狂的理念,但許多企業也因為瘋狂而成功。在日經雜誌的影片中提到,DORAEMON在愛知縣的五家店鋪,一年的收入已超過10億日幣。對於一個不以東京為中心的居酒屋而言,是一個很可觀的數字。現在DORAEMON已進軍到涉谷區的道玄坂,如果近期有計劃去東京的朋友,可以去體驗一下「以客人為中心」的服務。

前述提到OMOTENASHI的精神:在看不到的地方,謙微地去呈現,甚至於讓對方很自在地,不會覺得不好意思的情況下享受你的用心。DORAEMON的服務也是如此。光是遞濕巾的方式、順序都是細心考量過。先說「不好意思從後面打擾您」,讓客人認知自己在後面。而說出「Lady’s first」,是因為這兩位看起來不像是談公事的一男一女,而男性客人也會因為「女士優先」的一句話,不會感到不公平或是不舒適。

這些針對每一位客人的細微的資料包含不能吃的食物,喜歡的上菜速度,第幾次來店等,都會分享給所有在場的員工。不僅僅是服務生,廚房的廚師也需要了解這些客人的特質而提供最好的服務。 DORAEMON還有另一個特色,就是提供「迪士尼樂園般的娛樂體驗」。如果客人生日,所有員工包含端盤子的、結帳的、煮菜的、清潔的,真的是「所有」員工會邊跳邊唱歌來慶祝客人的生日。看看員工的表情和客人的表情就知道,這間居酒屋整體都在享受。

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全體員工出來跳舞唱歌慶祝客戶生日快樂。

這樣的服務,不被感動也難。也是因為如此,DORAEMON的客人會持續性的去捧場,也會介紹給好朋友去享受這樣的服務。

「客戶是神」背後的問題

日本有很多居酒屋、餐廳、酒店提供的服務都需要我們花很多時間去學習,世界第一的服務大國並不是一日之間造成。但這個「客戶是神」的精神到底好還是不好?薪資低、要求高的服務業問題在哪裡?凡事有光就有影,高水準的服務品質背後則是自殺和過勞死的憂慮。

日本的自殺人口從1998年到2011年,連續14年超過三萬人。平均三千多人當中就有一個人會自殺。這意味著,和自己搭同一班電車/地鐵上班的人當中,就有一個人自殺。下班的電車/地鐵上也會有一個自殺。 (山手線列車有十個車廂。上下班時,一個車廂容納大約350~420人)

根據曾經在紐約Plaza酒店工作11年的奧谷啓介(現為酒店顧問)的國內酒店調查,想要離職或是想過要離職的員工高達73%,其中一個理由就是服務員與客戶之間極度明顯的上下關係。他認為「因為客戶給錢,所以有如上帝」的思想,無法創造出美國酒店般有說有笑的工作環境。也因為如此,日本擁有比美國高出2.5倍的自殺率。

對於過度的OMOTENASHI,客戶是神的服務態度,部分日本國內服務領域的從業者以及一般消費者希望可以改變這個現狀。因為客人與服務員不應該是主人與奴隸的關係,但除了日本人之外,少數旅客的錯誤認知也是這些從業者頭疼的問題。

我曾經從東京搭新幹線到大阪的路途中,坐在隔壁的黑人在驗票時被發現車票已經過站,但不管檢票員如何勸導,這個黑人就是不理會。當檢票員拉住黑人的手試圖要趕出車輛外時,黑人用破口大罵,並重複著「你別碰我!你想怎麼樣?」的日文,最後賴到大阪之後還是被警察給抓走了。或許是認為日本人好欺負才有的舉動,但彼此尊重禮儀不應該被拿來消費。

但「客戶是神」的文化在日本由來已久,而一種無形壓力早已籠罩著日本社會。當我回想在日本的時期,雖然已經居住了16年,其中13年都在工作,從頭到腳都是日本人的我可以感受到那無形的壓力。是不是因為「OMOTENASHI」的精神被扭曲所造成?還是因為「客戶是神」的概念引起?沒有確切的答案,但我知道,我回到台灣之後,籠罩著我的無形壓力瞬間煙消雲散。

讀完這篇文章的朋友,下次到日本遊玩的時候,不妨多多觀察一下為你服務的那些人。或許,你可以感受到他們滿臉笑容底下的煩惱,親切聲音裡的心酸,以及為了高水準服務默默付出OMOTENASHI的精神。

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責任編輯:翁世航
核稿編輯:楊之瑜