社群媒體不是一個解決問題、打筆戰的好地方,解決關鍵在於「避免拉鋸戰」

社群媒體不是一個解決問題、打筆戰的好地方,解決關鍵在於「避免拉鋸戰」
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我們想讓你知道的是

我給你的忠告是:在跨入衝突泥淖之前,先仔細思量對方在你生命中所占的位置。如果只是高中時認識、但交情不深的人,你不如放下這檔事。如果是你要好的朋友上傳你穿睡衣的照片,那麼這可能是有原因的。

文:芭芭拉.派崔特(Barbara Pachter)、蘇珊.瑪姬(Susan Magee)

如何處理緊張情況升高的網路衝突?

人們常問我,是否可能在網路上成功正面迎擊。這不是個容易回答的問題。理論上,你可以用有禮又有力的態度來回應,如:「我不能接受僅僅因為我不同意你的觀點,就被暗喻是傻瓜。請你不要這麼說,好嗎?」

在網路上和陌生人正面迎擊有一個劣勢。不論是面對面談話、透過電子郵件或是電話,正面迎擊或多或少都有你可以掌握的部分,而這些部分卻不存在於網路。譬如,當你決定面對面、用電話或郵件進行正面迎擊,是因為你和對方有關係,或是問題持續發生,所以你覺得進行正面迎擊是值得的。然而網路上的人可能和你沒有關係,問題也並非不斷發生。

此外,你不見得會先打草稿練習,且溝通時也不具有私密性。這一類的網路衝突可能突然爆發,公諸於世,涉入的對象和你可能有關係,也可能沒有關係。衝突可能瞬間升高到失控,根本沒什麼時間讓你思考如何正面迎擊。在面對面或是運用電話的正面迎擊中,你可以離開現場或是掛斷電話來結束對話,但網路上的交談通常沒有清楚的結束時點。在你發言之後,討論很容易延續下去,你也可能會想要一再嘗試,讓對方明瞭你的觀點。

為什麼要正面迎擊你不認識的人呢?

你根本不認識對方這個事實,是你正面迎擊不成功的原因之一。我在推特上看過兩個彼此不認識的人互相追蹤對方的發文,後來展開激烈筆戰。現在回頭看看之前我說的那名歌星,她抨擊一位電視實境秀名人,接著歌星的粉絲嘗試用有禮貌的態度,指出歌星這個抨擊行為。兩人來回互推了文六、七次,每一次的推文不但沒有解決衝突,反而讓情形更加嚴重。我猜這名粉絲在第一次發言時,是真的嘗試要表現出她的禮貌。我節錄了她當時的推文:「我一直是你的粉絲,也很支持你,不過你不應該這樣點名、挑戰那個實境秀名人。你這是在自找麻煩。」

粉絲沒有說錯,這名歌手的確是在自找麻煩。但歌手也講出一個事實:要那名粉絲不要多管閒事。事實上,這根本不關他們兩人的事。在推特上,要和一個你不認識的人溝通,是非常容易的。他動不了你,你們兩人也可能永遠不會見面。但要達到正面的結果,卻不見得容易。就算你的立意良好,出發點正確,但真的有必要嗎?生命已經夠苦澀,何苦再跳入網路糾紛,和別人一爭高下呢?

結束話題向前看

如果這些衝突都只是小事或誤解的話,你大可傳簡訊、網路訊息留言、上網留言或是用推特,有禮又有力地說:「我有不同的看法。我們的談話先到此為止吧!」然後就回到生活中,做該做的事。

如果有人向你道歉,接受道歉,然後一樣回到生活正軌上。如果你在網路上傳了一些別人不喜歡的東西或照片給對方,你可以直接向對方說明:「對不起,我不是有意要冒犯,我已經刪除那些東西。」然後結束這個話題。當你犯下這類錯誤,要坦誠面對與道歉,並經驗中學習。接下來同樣回到原來的生活步調,繼續前進。假如這的確是一件小事,這個人對你來說也無關緊要的話,讓這件事過去就好。

停止戰火

如果你心裡仍然有芥蒂,無法拋開這件事,那該怎麼辦?不論你在網路上傳了什麼、推什麼文,或是和什麼樣的人進行筆戰,只要這段對話開始出現火藥味時,你就應該停止對話。重點就是停止。網路上充滿不同的意見,但是社群媒體不是一個解決問題、打筆戰的好地方。解決關鍵在於避免拉鋸戰,春風吹又生,尤其是和那些攻擊性強或是你根本不認識的人。我們不可能在一個小小的對話框裡,只用一百四十個字就清楚地表達,更別提這些對話還缺乏體語言輔助。

我給你的忠告是:在跨入衝突泥淖之前,先仔細思量對方在你生命中所占的位置。如果只是高中時認識、但交情不深的人,你不如放下這檔事。如果是你要好的朋友上傳你穿睡衣的照片,那麼這可能是有原因的。但是如果這個人只是一個不斷重複上傳相同內容,或喜歡在臉書上大放厥辭的人,你真的需要在乎嗎?就算這個愛吹噓的人是一個討厭鬼,他會動到你一根寒毛嗎?你正面迎擊後,他就會改變嗎?讓這個討厭鬼自說自話去吧! 你可能不是唯一一個討厭他的人。

將對話帶出網路世界

一旦離開那段烽火連天的對話後,你可以做出選擇。根據對方和你的關係,以及你有多在意對方,來做出下列三種不同的選擇。

  1. 放下這件事:冷靜一、兩天後,再回頭想想這些狀況。然後你就可以好好放下這件事,回到原來的生活步調,恢復和對方的關係。
  2. 封鎖對方或停止追蹤、關注對方的更新狀態:如果這名在網路上冒犯你的人和你在現實世界中沒有交集,或是他仍然持續干擾你,那就停止和對方在網路上互動,也就是停止關注對方的消息。許多只存在網路上的關係,可以輕易中斷,從中跳脫出來,不像有些你每天都要面對的人,無法擺脫。
  3. 嘗試在現實生活中解決衝突:如果你決定要當面討論,或是正面迎擊來解決問題,最好的情況是在公眾場所中單獨見面(但如果是陌生人,我就不建議這個方式。和在網路上認識的人單獨見面,從來都不是一個好建議)。你可以發一封電子郵件或是發私訊要求見面。你可以說:「我們在網路上似乎怎麼談都談不攏。要不要約出來喝咖啡聊聊呢?」如果無法相約見面的話,也可以根據前一章提到的理由來打電話給對方,這會是最好的作法。如果連打電話都行不通的話,那就參考我給的電子郵件書寫建議,發電子郵件給對方,這就是你的次佳選擇。
把話悶在心裡很難受?

如果對方在網路社群媒體上發文的內容,比冒犯更糟糕呢?艾蜜莉告訴我說,她有一名臉書好友上傳了一些圖片,本意是幽默,最後卻冒犯到其他人。她說:「我不敢相信我的眼睛。我本來打算將那人從朋友名單中刪除的,後來我感覺我有義務站出來表達我的看法。當別人做出不對的事時,他們應該要知道哪裡錯了。起碼我要將我的觀點告訴對方。」因此她正面迎擊,態度有禮又有力。她說:「你上傳的東西不好笑,那帶有種族歧視的意味。我感覺不舒服,請你不要再這麼做。」

避免網路衝突的其他建議

我還聽過其他在社群媒體上學到教訓的故事。下面就是那些人與我分享的經驗。

1. 不要對他人發出負面評論:如果和某人之間有問題,就直接提出來。何必光說一些讓你和對方都顯得難堪的話呢?不要只因為你可以,就加入毒舌派,恣意謾罵公眾人物。用惡毒的字眼攻訐別人,不是有禮又有力的行為,就算你是針對言行不當的公眾人物亦然。被你罵的人可能永遠看不到你的發言,但是你卻暴露出自己惡毒、偏頗的一面。有個方式可以評論他人的行為,卻又不會攻擊到對方。「某某人是個會欺騙人的大白癡」和「某某人欺騙並傷害到他太太,知道這件事後讓我很難過」這兩種說法可是大不同。

2. 不要對你的公司組織發出負面評論:在茶水間閒聊八卦是合法的,也不會留有永久性的證據,但如果你在網路上說一些對公司不好的事,這可就有書面紀錄,證明是你發言的;雖然你不會因此被開除,卻會讓你升不了官。為什麼要和你的衣食父母作對、恩將仇報呢?我也提過,如果你要找工作,你未來的雇主也很可能會查看和你有關的社群媒體。他為什麼要用一個會講前雇主壞話的人呢?

3. 將工作用途和私人性的網路活動分開:有一位新聞學教授告訴我說,她對於新聞工作者用推特和讀者互動,又上傳自己在飯店酒吧豪飲以及外出度假的照片,深感不可思議。如果你的工作會使用到網路社群媒體,你就應該將工作帳號和私人帳號分開。

4. 不要涉入其他人的網路衝突:當你認為需要支持其中一人時,你可以私下進行。如果你持續公開選邊站,最後你將發現,別人會連你一起批評。

5. 不要透過網路提分手:這種作法真的很粗劣。有一名年輕女性發即時通訊訊息給她交往六年的男友說:「我們的週末計劃取消了。我們之間到此結束。」這真是糟透了!

6. 尊重他人的隱私權:要上傳和別人相關的照片或影片前,應該先獲取對方的同意。即使只是發文說你和誰一起吃晚餐,都有可能造成問題。我有一位同事告訴她的朋友不要上傳一起吃晚餐的照片,以免其他朋友看到後會因沒有受邀而感覺受傷,所以她不希望其他人知道。

7. 討厭鬼自我檢視:想想你自己是如何使用社群媒體,來分享資訊和自己的觀點。如果你所上傳的內容常常招致爭議或是衝突,你自己也發現到別人不再回應你的留言時,你就得思考降低分享的程度。在你發文後,你可能看到別人提出不同的看法。一般來說,沒有人喜歡被高聲指責,或是被批評說自己的意見是不對的。如同之前我們觀察到的,很多人渾然不知自己表現出討厭鬼的模樣,現在就來面對現實吧。本雖無意,後來卻變成網路討厭鬼的情況,多得不勝枚舉。

是否該清理一下網路空間?

你知道每隔一段時間就要清理衣櫃和車庫儲藏室,不然一打開門,血壓可能就會倏地上升。那麼,你的網路空間和所謂的「好友名單」是不是也同樣適用?如果你對其他人所上傳或是推特的內容愈來愈感到煩厭,或許你就需要整理一下這些空間。你真的需要臉書上那七百八十六位好友嗎?你真的需要在推特上追蹤關注四千名你根本不認識的人嗎?

愈來愈多人告訴我說,他們現在正暫停手機上或是網路上的活動,想稍微喘一口氣。除非工作需要,否則何不設定一個中場休息時間呢?一位廣告業高層主管告訴我說,她現在總算可以「偷閒」,否則總是不斷滑手機、看臉書以及上推特。現在她下班後會限制自己只能花一個小時在手機或電腦上,然後把時間留下來陪伴家人〈這個作法也讓她減少和配偶之間的衝突〉。縮短上網時間的人都聲稱感覺變得比較好。不僅睡得比較好,壓力和衝突也變得比較少。

怎麼回應才不失禮?適用於12種生活常見衝突的「正面迎擊」金句

書籍介紹

正面迎擊的力量:不隱忍、不尷尬又不失禮的溝通技巧》,天下雜誌出版

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作者:芭芭拉.派崔特(Barbara Pachter)、蘇珊.瑪姬(Susan Magee)
譯者:施婉清

老闆處事不公、部屬投機取巧、團隊已讀不回、同事佔人便宜、鄰居我行我素、朋友借東西總是忘了還、伴侶總是愛使喚人……這些不知如何開口的情境,你一定也經歷過。隱忍只會積怨,暴怒會傷了關係。該怎麼表達感受、解決爭端,又不傷和氣?

本書作者、溝通專家派崔特提出立竿見影的辦法,指出比謾罵更能解決問題、有禮貌又有力量的「正面迎擊溝通技巧」,幫助你從認識自己的溝通習慣、看清難題狀況、辨別什麼該做什麼不該做,一步步培養自己回應潛在衝突的能力。

  • 辨識自己的溝通風格,檢視容易造成衝突的言行,對症下藥,加速改善互動窘境。
  • 建立口語溝通的「WAC模式」:釐清困擾你的實際情況(What),提出要求改善(Ask),確認對方接受並理解你的要求(Check in)。
  • 掌握身處棘手情境的11個應對原則,洞悉對方可能的反應,讓你不再敢怒不敢言,從此更懂得如何適切地表達和互動。
正面迎擊的力量立體書
Photo Credit:天下雜誌出版

責任編輯:翁世航
核稿編輯:楊之瑜