「今時今日咁嘅服務態度…」

還記得，在《金雞》劉德華在電視機中走出來，對著吳君如說：「今時今日咁嘅服務態度唔夠架」，意昧著連性工作者都要注重服務態度的時候，沒有任何工種可以倖免。在這種風氣之下，無論連鎖集團抑或普通店舖，都培訓自己的員工成為一個情感勞工（emotional labour），我們在上班的時候，付出的不只是私人時間，更多的是我們的情感、笑容、手勢。

作為服務業者，時刻面上保持笑容是必須的，即使沒有笑容，也不能夠「西面」，為的是討好眼前的客人。就算面對無理取鬧的客人，「不好意思」已經成為口頭蟬，但是很多時候根本不是員工的錯，只是為了維持所謂的服務態度，這些服務態度寵壞了多少的客人。

在「客人永遠是對的」觀念之中，客人跟員工之間的關係永遠不會平等，客人是尊貴的身份，甚至手握員工的生殺大權，只要對員工有所不滿，大部分客人會選擇直接找你的上司，以你的上司給你壓力。所謂的「服務態度」令到客人認為很多東西都是必然的，例如得到好的服務是必然的，員工對自己保持笑容是必然的，自己提出要求員工滿足自己是必然的。

在資本主義社會之下，付出金錢的人是上層，勞動者是下層，這種情況下客人總是覺得員工的薪水是來自他們的，逐漸形成「老奉」心態，「老奉文化」可以說是服務業者最為討厭的，員工很多時候不會得到尊重，面對無理取鬧的客人的時候，我們可以做的只是一句道歉輕輕帶過。在服務客人的同時，我們正是將自我消滅的過程，以一個自己都不熟悉的自己面對客人，用馬克思的言語來說，工人在勞動的過程中被異化，失去對自己工作的控制，繼而失去對生活及自我的控制。

另外，香港近年來的投訴文化甚囂塵上，可以說是那個廣告帶來的後果。當客人開始知道應該獲得什麼的服務之時，投訴就是一個宣示手段，不論是宣示自己不滿，意見，甚至用投訴成為報復手法。「叫你經理出黎」，上層永遠都凌駕於下層，作為員工的我們則是食物鏈的最低層，應付完客人還有上司。在面對這個情況之下，員工和公司是被動的，一旦被投訴面臨的是解僱和結業，這種的投訴文化在那個廣告出街的時候就注定會帶來。

在此，不是為了要將員工沒有服務態度合理化，只是希望客人多點體諒服務業者，他們很多時候都經歷十多個工時的折磨，「西面」只是疲累表現，還有在投訴之前請想一下合理與否？

一位飲食業小員工上