日本被扭曲的高水準服務精神：「客戶是神」背後的問題

世界最高級的服務水準

乾淨的街道，有秩序的人群以及專業的服務品質，似乎是所有第一次接觸日本的外國人的感想。 Oliver Strand也不例外。他在《華爾街日報》刊登的一篇〈日本是如何把接待文化做到極致〉的文章介紹到，日本可以把「歡迎光臨」如此簡單的歡迎昇華到精美的儀式，酒店對客戶的需求了解達到非同尋常的地步以及令人驚嘆不已的服務過程。

當時Oliver Strand住在位於東京新宿的五星級酒店Park Hyatt Tokyo。有一天晚上他到了最高層的「紐約酒吧」去喝一杯酒。雖然時間已經過了Last Order的時間，但服務員還是讓他進去酒吧裡享用，因為服務員知道當天是他的生日。Oliver驚了，因為他沒有告訴酒店他的生日，但後來他知道了原因。

當天，Oliver的房間裡多了一個蛋糕，是來自他媽媽的生日祝福，而Part Hyatt Tokyo似乎與全酒店的員工共享了這個信息。他手裡握著日本威士忌「山崎」，俯瞰著東京街道夜景裡閃爍的車尾燈思考，如果這發生在倫敦或巴黎的五星級酒店，是否會有同級別的享受？瞬時之間，Oliver有了答案：他肯定會被拒絕。或許可以讓他「打包」一杯香檳在走廊上或是回房間喝，但酒店最好的酒吧絕對不會為了一杯14美金的威士忌而延後營業時間。

Park Hyatt Tokyo（PHT）擁有我三年的回憶。我從21歲開始在這一家酒店工作，見過阿湯哥、潘妮洛普克魯茲（他當時的女友）、梅格萊恩、基努李維等好萊塢明星，因為PHT的服務水準連續好幾年都被日經雜誌選為東京第一名。當時東京還沒有Grand Hyatt、Mandarin Oriental、Peninsula等酒店，所以現在的名聲可能不如往日，但有如Oliver Strand的體驗，Park Hyatt Tokyo服務品質仍然保持在極高的水準。

當時我在日本九年，基本上與日本人沒有什麼差別（沒有人認得出來我不是日本人，我也有個日本姓），所以自認為已經很習慣日本吹毛求疵的文化，但我還是太過天真。

有一次PHT的長官叫住我說「你為什麼不重視這份工作」，當時我相當迷惑，因為經過一個多月的磨練，從頭髮的顏色、長短、髮型、鬍子、蝴蝶領結、手錶、襯衫、外套、褲子、襪子、鞋子、服務的態度、鞠躬的角度與表情應該都符合酒店嚴格的要求，所以我回答「我沒有不重視」但長官告訴我：你鞋子的蝴蝶結左右不對稱。

Anyway，這些吹毛求疵的細節，並非日本服務的精髓。需要客人要求的，是最底層的服務水準；自動自發但客人可以明顯察覺的服務，也不是最好的服務；我們在Park Hyatt Tokyo接受的訓練不僅僅呈現出「看得到」的專業，更專注在融入空氣般的服務。在忙碌混亂的宴會廳當中，通過精細觀察客人的性別、年齡、穿著、吃飯喝飲品的速度、方式、喜好以及與他人交流的過程等來提供服務。做到在客人說出之前就已經滿足客人需求的層級，甚至超出客人的預期。對於日本而言，真正的服務是：用「心」的OMOTENASHI。

什麼是OMOTENASHI

從日本的平安、室町時代，日本開始建立茶道，而茶道的核心思想就在於真心誠意地招待客人或對自己而言重要的人（日文：おもてなし）。從平安時代的貴族當中起源，一直到武士時代的鎌倉，在一般民眾之間盛行「おもてなし」則是從國情穩定的江戶時代開始。

OMOTENASHI的直譯就是「沒有表面」。打從心底發起，為對方著想的OMOTENASHI，不是大大招搖地顯示出來讓所有人都看到「我對他有多好」，而是在看不到的地方，謙微地去呈現，甚至於讓對方很自在地、不會覺得不好意思的情況下享受你的用心，這才是OMOTENASHI的核心思想。

日本的OMOTENASHI與所謂的Service（服務）不同。最大的差異在於，Service此詞來自於拉丁語的Servitus，而Servitus意味著奴隸。也就是說Service是有明顯的主從關係，但OMOTENASHI是站在平等、彼此認同彼此的前提之下進行。在2020奧運落於東京之前，各國在阿根廷首都對IOC的Presentation都令人印象深刻。當中，代表日本的Christel Takigawa（前新聞主播）在Presentation當中提到了「OMOTENASHI」的精神。

OMOTENASHI在日文裡意味著無私的款待。我們祖先傳代至今的精神，仍然深根蒂固在現在的日本文化。 OMOTENASHI說明了為什麼日本人好好照顧彼此以及款待我們的來賓。與各位分享一個例子，如果你在日本丟失了東西，絕大多數的時候你都找的回來，即使是現金。實際上，去年民眾撿到錢包後，交付給東京警局的總金額超過3,000萬美金。根據近期75,000位旅客提供的市調反饋，東京是最安全的城市。

我同事的朋友也發生把書包丟失在日本JR電車上的意外。包裡有現金、錢包、身份證、銀行卡、還有Leica相機、Fitear335等貴重物品。隨身攜帶的所有家當，除了手機全丟。做了再也找不回來的覺悟，但沒想到隔天打電話問日本JR時，居然被車站工作人員找到，而期間箱根的酒店老闆全程花一兩個小時幫忙溝通，連介紹信也都寫好了。整個過程中，路上遇到的每一個陌生人都盡可能地提供幫助，包括以前工作的日本朋友，也打了無數個越洋電話幫忙翻譯。最終這位朋友在朋友圈裡說到：拋開成見不談，我個人覺得日本是個很有安全感的國家。

不說NO的日本人