日本被扭曲的高水準服務精神：「客戶是神」背後的問題

在一部叫做「極致的OMOTENASHI」（原文：最高のおもてなし）的日劇裡，一家總合商社的課長為了取得客戶的芳心，徹底了解客戶企業以及洽談人的背景、心態、目的、習慣，並提供了遠超出客戶預期的招待而順利取得訂單。為了滿足客戶，這課長把兩位非州的客戶帶到冰山雪地，把櫻花樹搬到白雪中，讓這兩個非洲人見到一輩子都沒見過的兩大美景（日本人也沒看過的雪地櫻花，因為長不起來），而一位員工認為這樣的招待實在「過度」，但這課長則回應：OMOTENASHI沒有極限，因為我們是不說NO的日本人。

為什麼要把「招待」這件事情做到極致？劇中提到的商社基本上就是代理商。規模比較大的可以提供集成方案，但本質還是做「資訊不透明，信息不對稱」的生意。商社的價值逐漸被互聯網所帶來的資訊透明、信息對稱的服務給取代。例如販賣電子零件平台的Digikey或是阿里巴巴，可以讓原廠直接跳過商社取得價錢以及產品的情況下，商社可以做出差異化的點就剩下了「服務」。

這個現像不僅僅在B2B或是中間商，在飲食行業也是如此。

居酒屋甲子園

去過日本的朋友應該都會接觸到居酒屋。白木屋、魚民、和民、甘太郎、土間土間等都是日本知名的居酒屋連鎖店，但它們直接有什麼差別嗎？除了名字不同，店裡的裝潢不一樣之外，在服務、菜色、酒品都沒有什麼明顯的差異。所以如果要脫穎而出，就必須在花費大量的工夫提高服務品質。

日本甲子園是高中棒球的祭典，而「居酒屋甲子園」則是競爭居酒屋服務品質的大會。 2006年設立以來，已經有上千家的居酒屋參與。 2013年取得冠軍，位於東京涉谷的這家居酒屋最大的特點則是，對客戶不說NO。有如它們的店名：DORAEMON（機器貓）。

這一家居酒屋賣的不是料理和酒，他們賣的是「服務」，讓客人滿臉笑容地享受的服務。離開店家時，讓客人打包走「元氣」。所以DORAEMON對於客人的餐點要求從來不說NO。你要多一點XX，他就幫你多弄點XX。你想要少一點○○，他就少點給你○○。如果你想要吃菜單上面沒有的組合，他也會做給你。是一個完全以客人為中心的居酒屋。

對於不說NO的原則，社長的赤塚元気提到：只要說過一次NO，對於所有非常規（Irregular）的要求都會變成NO。聽起來是一個很瘋狂的理念，但許多企業也因為瘋狂而成功。在日經雜誌的影片中提到，DORAEMON在愛知縣的五家店鋪，一年的收入已超過10億日幣。對於一個不以東京為中心的居酒屋而言，是一個很可觀的數字。現在DORAEMON已進軍到涉谷區的道玄坂，如果近期有計劃去東京的朋友，可以去體驗一下「以客人為中心」的服務。

前述提到OMOTENASHI的精神：在看不到的地方，謙微地去呈現，甚至於讓對方很自在地，不會覺得不好意思的情況下享受你的用心。DORAEMON的服務也是如此。光是遞濕巾的方式、順序都是細心考量過。先說「不好意思從後面打擾您」，讓客人認知自己在後面。而說出「Lady’s first」，是因為這兩位看起來不像是談公事的一男一女，而男性客人也會因為「女士優先」的一句話，不會感到不公平或是不舒適。

這些針對每一位客人的細微的資料包含不能吃的食物，喜歡的上菜速度，第幾次來店等，都會分享給所有在場的員工。不僅僅是服務生，廚房的廚師也需要了解這些客人的特質而提供最好的服務。 DORAEMON還有另一個特色，就是提供「迪士尼樂園般的娛樂體驗」。如果客人生日，所有員工包含端盤子的、結帳的、煮菜的、清潔的，真的是「所有」員工會邊跳邊唱歌來慶祝客人的生日。看看員工的表情和客人的表情就知道，這間居酒屋整體都在享受。

這樣的服務，不被感動也難。也是因為如此，DORAEMON的客人會持續性的去捧場，也會介紹給好朋友去享受這樣的服務。

「客戶是神」背後的問題

日本有很多居酒屋、餐廳、酒店提供的服務都需要我們花很多時間去學習，世界第一的服務大國並不是一日之間造成。但這個「客戶是神」的精神到底好還是不好？薪資低、要求高的服務業問題在哪裡？凡事有光就有影，高水準的服務品質背後則是自殺和過勞死的憂慮。

日本的自殺人口從1998年到2011年，連續14年超過三萬人。平均三千多人當中就有一個人會自殺。這意味著，和自己搭同一班電車/地鐵上班的人當中，就有一個人自殺。下班的電車/地鐵上也會有一個自殺。 （山手線列車有十個車廂。上下班時，一個車廂容納大約350~420人）

根據曾經在紐約Plaza酒店工作11年的奧谷啓介（現為酒店顧問）的國內酒店調查，想要離職或是想過要離職的員工高達73％，其中一個理由就是服務員與客戶之間極度明顯的上下關係。他認為「因為客戶給錢，所以有如上帝」的思想，無法創造出美國酒店般有說有笑的工作環境。也因為如此，日本擁有比美國高出2.5倍的自殺率。

對於過度的OMOTENASHI，客戶是神的服務態度，部分日本國內服務領域的從業者以及一般消費者希望可以改變這個現狀。因為客人與服務員不應該是主人與奴隸的關係，但除了日本人之外，少數旅客的錯誤認知也是這些從業者頭疼的問題。