「今時今日這樣的服務態度已不符合時空…」

「今時今日這樣的服務態度已不符合時空…」
香港政府廣告截圖

我們想讓你知道的是

「叫你經理出來」,上層永遠都凌駕於下層,作為員工的我們則是食物鏈的最低層,應付完客人還有上司。

文︰飲食業小員工

給每位尊貴的顧客:

多年前,廣告上一句「今時今日這樣的服務態度已不符合時空」,原意是令到香港服務業更加理想,但是殊不知一句話令到不少服務業者身受其害。

還記得,在《金雞》劉德華在電視機中走出來,對著吳君如說:「今時今日這樣的服務態度已不符合時空」,意昧著連性工作者都要注重服務態度的時候,沒有任何工種可以倖免。在這種風氣之下,無論連鎖集團抑或普通店舖,都培訓自己的員工成為一個情感勞工(emotional labour),我們在上班的時候,付出的不只是私人時間,更多的是我們的情感、笑容、手勢。

作為服務業者,時刻面上保持笑容是必須的,即使沒有笑容,也不能夠「屎面」,為的是討好眼前的客人。就算面對無理取鬧的客人,「不好意思」已經成為口頭蟬,但是很多時候根本不是員工的錯,只是為了維持所謂的服務態度,這些服務態度寵壞了多少的客人。

在「客人永遠是對的」觀念之中,客人跟員工之間的關係永遠不會平等,客人是尊貴的身份,甚至手握員工的生殺大權,只要對員工有所不滿,大部分客人會選擇直接找你的上司,令你的上司給你壓力。所謂的「服務態度」使客人認為很多東西都是必然的,例如得到好的服務是必然的,員工對自己保持笑容是必然的,自己提出要求員工滿足自己是必然的。

在資本主義社會之下,付出金錢的人是上層,勞動者是下層,這種情況下客人總是覺得員工的薪水是來自他們的,逐漸形成「老奉」心態,「老奉文化」可以說是服務業者最為討厭的,員工很多時候不會得到尊重,面對無理取鬧的客人的時候,我們可以做的只是一句道歉輕輕帶過。在服務客人的同時,我們正是將自我消滅的過程,以一個自己都不熟悉的自己面對客人,用馬克思的言語來說,工人在勞動的過程中被異化,失去對自己工作的控制,繼而失去對生活及自我的控制。

另外,香港近年來的投訴文化甚囂塵上,可以說是那個廣告帶來的後果。當客人開始知道應該獲得什麼的服務之時,投訴就是一個宣示手段,不論是宣示自己不滿、意見,甚至用投訴成為報復手法。「叫你經理出來」,上層永遠都凌駕於下層,作為員工的我們則是食物鏈的最低層,應付完客人還有上司。在面對這個情況之下,員工和公司是被動的,一旦被投訴面臨的是解僱和結業,這種的投訴文化在那個廣告出街的時候就注定會帶來。

在此,不是為了要將員工沒有服務態度合理化,只是希望客人多點體諒服務業者,他們很多時候都經歷十多個工時的折磨,「屎面」只是疲累表現,還有在投訴之前請想一下合理與否?

一位飲食業小員工上


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