「還權」於被照顧者,可以讓長照服務更貼近人性

「還權」於被照顧者,可以讓長照服務更貼近人性
Photo Credit: Unsplash@Pixabay CC0 Public Domain

我們想讓你知道的是

Buurtzorg護士透過聆聽和參與對話,引發被照顧者察覺與反思自身的照護問題,也透過OMAHA系統導引,啟動被照顧者對於照護需求和問題的控制力,並產生持續改善照護問題的行動力。

文:游曉微(銀享全球實習生、台大健管所博後研究員)

我們先來看看一位女士的故事吧!

「從一杯香醇的咖啡開始,我們(被照顧者和Buurtzorg護士)舒適地坐在餐桌前。我向Buurtzorg護士說明我的需求,我需要有人幫我洗澡,通常是早上的時間比較方便,糖尿病使得我無法好好享受食物,這些食物不是快樂生活應該出現的。我需要回診,大概是每兩週一次往返家庭醫生診所。我需要有人幫我穿脫壓力襪和量血糖,這是每天早上、晚上都要幫忙。接著,我和我的居家護士一起看著iPad螢幕,一起完成我的照顧計畫。」

從這段敘述中,你有感受到被照顧者與Buurtzorg護士之間的關係嗎?

在健康照護領域中,賦權(empowerment)被認為是達到健康促進的有效策略(Wallerstein, 1992)。賦權是透過聆聽、參與對話、引發個體察覺與反思,進而啟動個體對於問題(照護需求)控制力和產生行動的持續過程(Gibson, 1991張麗春、李怡娟,2004)。除了賦權在個體層次的意義之外,組織層次賦權內容包括:成員之間訊息分享、合作決策,充分反映工作角色和個人激勵效果(Conger & Kanungo, 1988Wallerstein, 1992)。 

荷蘭Buurtzorg充分實踐照護「賦權」意涵,不僅重視顧客(在長照領域中,顧客是被照顧者和家庭)賦權,更強調組織內專業人員(居家護士)賦權,讓專業自我管理(self-management)。在幾年的創新努力下,最終達到顧客滿意、組織經營卓越,甚至說服荷蘭政府反轉長照服務機制的新典範模型。

本文作為2017 Buurtzorg工作坊側寫,內容將陳述Buurtzorg如何在長照服務導入賦權概念,並與台灣現行長照操作機制對比,期望借鏡國外經驗,提供台灣長照實務省思。本文將舉出Buurtzorg居家護士如何建立關係、與被照顧者共擬照顧計畫,並從Buurtzorg所有用之OMAHA電子化評估工具(OMAHA assessment)引發照護動機的賦權實例,提供台灣長照實務者建議。

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從一杯咖啡展開與顧客間的關係。(圖/Buurtzorg)

從一杯香醇的咖啡開始,我們(被照顧者和Buurtzorg護士)舒適地坐在餐桌前。

相較於台灣長照評估總是在長輩床邊,制式地由照管專員唸出一題又一題的問題,Buurtzorg從被照顧者最熟悉的家庭環境著手,營造一個溫馨、無壓力的照護諮詢流程,賦權的第一步就是建立關係。

我向Buurtzorg護士說明我的需求,我需要有人幫我洗澡,通常是早上的時間比較方便,糖尿病使得我無法好好享受食物,這些食物不是快樂生活應該出現的。

讓被照顧者先說話,Buurtzorg護士聆聽不打斷,從被照顧者的話語中探索需求,賦權的第二步就是聆聽。在荷蘭,護佐可以提供諸如洗澡、特殊飲食等身體衛生服務(personal hygiene),Buurtzorg護士被充分授權,只要任務許可,護士團隊可以彈性安排到宅服務的時間。今天的洗澡服務是上午九點到十點(一小時),準備低糖飲食是下午六點半到七點(半小時),明天洗澡是上午十點,接著準備低糖飲食,預計十二點離開(兩小時)。

相較於台灣長照制式化鐘點計算,給予洗澡的這一小時就只能洗澡,不能備餐,也不能零碎時間給予服務。荷蘭Buurtzorg的服務是被「傾聽」出來的,而不是被專業人員「認為」出來的照顧需求。

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Buurtzorg護士用傾聽的方式發現顧客的需求,並為之安排相對應的服務。(圖/Buurtzorg)

我需要回診,大概是每兩週一次往返家庭醫生診所。我需要有人幫我穿脫壓力襪和量血糖,這是每天早上、晚上都要幫忙。

照護賦權在個人層次之上,更要擴及社區層次。Buurtzorg護士具備連結正式和非正式社區網絡的能力。荷蘭長照社區化架構成熟,不同的正式照護組織之間連結緊密,當Buurtzorg護士發現交通需求時(往返家庭醫生診所的交通服務,是由荷蘭當地政府社福單位負責),及時轉介社福單位;當社福單位發現護理需求時,及時轉介Buurtzorg護士。

在台灣,失能長輩是透過縣市照管中心的照管專員評估後,將服務「發包」給不同的服務提供單位,居家護理師不會認識居服員,居服員不會認識居家護理師,長照服務被過度劃分,長輩甚至弄不清楚對口單位是誰。(長照2.0將規劃由「個案管理師」統籌服務項目,但在筆者2017年2月13日截稿前,長照2.0尚未提出具體規章)。零碎式服務在荷蘭是少見的,服務單位可能不同,但服務提供者之間是緊密連結且資訊暢通的。

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Buurtzorg模式精髓在於其洋蔥模型,以顧客為核心發展出的網絡及資源。(圖/Buurtzorg)

Buurtzorg護士也懂得利用社區非正式網絡(家人、朋友或鄰居),透過護理教導和輔具協助,連結適當的非正式照顧者,協助長輩從事輕度且頻繁的常規活動,例如:早晚穿脫壓力襪和量血糖。

在台灣,礙於法令規章,不論正式或非正式網絡資源連結是薄弱的,無法及時反映需求的。在荷蘭,除了政策願意鬆綁外,長照社區化發展相對成熟,Buurtzorg就是社區微型長照提供單位之一,所有的社區內服務單位,皆緊密地提供小區內所有長輩照護。

接著,我和我的居家護士一起看著iPad螢幕,一起完成我的照顧計畫。

Buurtzorg護士和被照顧者共擬照護計畫,從分析照護問題開始,Buurtzorg護士和被照顧者會一起商討各種解決問題的方案,這是啟動被照顧者反思照顧需求,並誘發自我照護動機的賦權策略。

Buurtzorg採用OMAHA全人護理評估工具,OMAHA評估系統包含四大面向:環境、心理社會、生理、健康相關行為。在四大面向評估完成後,系統會自動產生問題導向介入指南(intervention protocol),以及結果評量(outcome)。

有趣的是,OMAHA系統不僅透過四大面向來評量照護問題,更針對每一個照護問題背後的「被照顧者主觀指標」評量,包括:被照顧者對於問題的瞭解狀況(status)、行為(behavior)、知識(knowledge)。如此一來,OMAHA系統幫助Buurtzorg護士瞭解被照顧者對於自身照護問題的想法,進而利用衛教、諮詢方式,讓被照顧者學習管理自己的照護問題。讓被照顧者掌握自身問題並採取行動,是賦權最重要的關鍵點。