薩德風波延燒,引爆反韓商風暴:樂天集團在中國市場的硬仗

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韓國樂天集團流年不利,先是因取得免稅店經營權,遭外界指控而身陷閨密門案,最近又因薩德風波,惹得中國發出限韓令,這個日韓混血、醜聞纏身的集團能否逃過劫數?
文:陳敏靜|財訊雙週刊 第524期
今年韓國財閥流年不利,先是三星集團少主李在鎔捲入韓國總統朴槿惠的「閨密門」事件而遭收押,韓國第五大集團樂天集團(Lotte)在國內已經因為家族內鬥及貪瀆行賄案件而遭調查,如今又因薩德(THAAD)風波而被中國全面封殺,已有數家超市因安檢被勒令停業。
台灣民眾其實相當熟悉樂天旗下的產品。去過韓國旅遊的人,蠶室的樂天世界主題樂園、首爾火車站的樂天超市及明洞樂天百貨,都是必去的景點。就算沒去過韓國,也吃過樂天的小熊餅乾、巧克力派或儂特利(Lotteria)速食。
樂天集團靠口香糖起家,最早只有一家樂天製菓公司。台灣子公司──台灣樂天製菓的官網寫著總裁重光武雄,其實就是集團創辦人辛格浩(現年94歲)的日本姓名。
辛格浩20歲那年坐船渡海到日本,看到二戰後駐日美軍帶來的口香糖商機,而在1948年創立日本樂天(據台灣樂天官網,樂天公司名稱源自於德國文豪歌德的名著《少年維特的煩惱》書中的女孩夏洛特Charlotte)。
日韓恢復邦交後,在當時朴正熙(現任韓國總統朴槿惠的父親)總統號召下,辛格浩回韓國拓展事業版圖,67年創立韓國樂天製菓。數十年後發展壯大為樂天集團,橫跨房地產、主題樂園、飯店餐飲、百貨零售等領域。
次子奪權 解除父親職位
辛格浩與第一任韓國妻子育有一女(長女辛英子),長子辛東主及次子辛東彬則是第二任日本妻子重光初子所生,另與女演員出身的第三夫人育有一女。重光初子據傳是代表日本簽署投降書的二戰甲級戰犯重光葵的姪女,而次子辛東彬的妻子,據說是日本前首相福田赳夫介紹。基於雄厚的政商關係,加上樂天是日本明治與森永的勁敵,樂天的動態一直受到日本媒體關注。
從90年代開始,辛格浩的兩個兒子各據一方。長子辛東主執掌日本業務,次子辛東彬負責韓國業務。日本樂天控股相當於韓國樂天的控股集團,但辛東彬是實際掌權者。由於樂天旗下企業大多未上市,外界始終不清楚其股權結構。據彭博社估算,辛格浩在日本樂天控股持股28%,辛東主和辛東彬持股總額達到40%。
2015年夏天,長子辛東主及次子辛東彬為爭奪這個龐大商業帝國繼承權而內訌,家族派與公司派各擁其主。辛格浩先是支持辛東主發動「長子政變」,解除辛東彬在日本樂天控股的副董事長職務。但辛東彬在母親袒護下反擊成功,阻止兄長奪權,甚至解除老父的會長職位,防止其干涉公司經營。《日經新聞》當時還引述樂天高管表示,「雖然(創辦人)現在還很健康,但是和以前相比,判斷力有所衰退,」嘲諷辛格浩是老糊塗了。
去年6月,樂天集團爆發祕密資金、賄賂、逃漏稅等醜聞,與前總統李明博的金權交易成為調查重點。緊接著同年11月,韓國爆出總統閨密干政,樂天再次受到調查。
當時韓國企業界正在搶標新一輪的首爾市內免稅店經營權,五強角逐下,僅有三家大企業可獲得經營權。在野黨和民間團體指責競標廠商捲入閨密門,應該停止資格審查;但是主管機構關稅廳不顧指責,強行公布由零售三巨頭樂天、現代和新世界得標。
易地供美部署 惹中國不爽
樂天是全球第三大免稅店運營商,免稅店業務對樂天集團的銷售業績貢獻度達到八成以上。此次得標,樂天被懷疑是與朴槿惠總統進行不正當交易,資助其閨密崔順實,以換取首爾免稅店經營權。
然而,這還不是樂天集團連番厄運的盡頭。去年7月,韓美軍方在首爾發表聯合聲明稱,由於北韓的核武及導彈威脅,兩國決定在韓國部署終端高空區域防禦系統(THAAD,簡稱薩德)。韓國國防部選定樂天集團位於慶尚北道星州郡的一座高爾夫球場作為用地,另提供一筆國防部土地當做交換。
中方認為,美國在韓部署薩德,將能輕易地監視其軍事基地,威脅到中國的防禦系統,因而強力反對在韓部署薩德。樂天顧忌在中國的龐大事業,簽署計畫一度陷入僵局。然而,樂天集團最終還是在今年二月二十八日與韓國國防部簽署易地協議。
樂天天山星州鄉村俱樂部(高爾夫球場)所在的韶成里,是居民僅170餘人的小山村。原本安靜的村子,近日開始出現來來往往的軍警卡車,軍方甚至動用直升機空運鎮暴鐵欄,阻擋抗議民眾進入薩德用地。
樂天極為重視中國市場。94年進入中國市場後,累計投資近10兆韓元。目前業務遍及中國二十多個省市,擁有120多家門市,還有五家百貨公司,事業涵蓋零售、食品、旅遊、石化、建設、製造、金融、服務等眾多領域。
中國發禁令 韓國巨額損失
為了報復,中國方面對樂天集團進行全面封殺。從3月2日中午起,樂天免稅店韓文、中文、日文、英文版本官網癱瘓三小時,據悉是遭到中國網軍攻擊。該網站每天的銷售額約為40億韓元。此次網路攻擊估計造成了數億韓元規模的損失。
樂天在中國經營的樂天超市、樂天百貨紛紛遭到政府大檢查,在全國各地受到廣告、衛生、安全、消防、設備設施等密集檢查,並被處以罰款。正在進行中的瀋陽樂天世界工程,去年底中國政府以消防安全為由已勒令中斷工程。瀋陽樂天世界的百貨公司及電影院已經在營業,主題樂園原計畫在2018年完工。
最狠的一招是,中國當局要求旅遊業者將赴韓團體行程和機加酒自由行程下架,不讓中國遊客到韓國去觀光消費。
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新創Onramp Lab再下一城!看新產品ContactLoop聊天機器人,如何助金融業客戶業績提升2倍?

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談起Onramp Lab這個新創團隊或許有些陌生,但自2015年成立以來,憑藉著技術本位的實力與內部夥伴並肩合作,成功擄獲了金融、媒體、娛樂甚至是食品等不同產業,令人更好奇 Onramp Lab 究竟有何看家本領,又將拿出什麼秘密武器來滿足市場與客戶的需求?
談起Onramp Lab這個新創團隊或許有些陌生,但自2015年成立以來,憑藉著技術本位的實力與內部夥伴並肩合作,成功擄獲了金融、媒體、娛樂甚至是食品等不同產業,令人更好奇 Onramp Lab究竟有何看家本領,又將拿出什麼秘密武器來滿足市場與客戶的需求?
攤開Onramp Lab目前的解決方案版圖,Onramp Lab執行長吳鎮雄分析,目前團隊除了有以提供金融諮詢的搜尋引擎優化FinanceJar外,還有能提供從買廣告、刊登廣告等媒體採購一條龍服務的ThreeSigmaMedia,「但我們在協助企業過程中發現聯繫消費者的最後一哩路出現了斷層,」無論企業投入多少的廣告資源,若無法在黃金時間與消費者接上線,就容易錯過了可能創造產值的機會,甚至在錯誤的時間聯繫、也會影響品牌好感度。
吳鎮雄表示根據Onramp Lab內部的統計,當企業投放廣告找到消費者後,即時(realtime)聯繫與20分鐘後以及隔天聯繫所能創造的成交結果,將相差4倍到10倍之多,且消費者對與品牌的關注度與專注力也隨著時間雪崩式遞減,這讓Onramp Lab團隊試圖去思考,如何能近一步協助手中的企業客戶有效解決此一問題,因此催生出了Onramp Lab第三個解決方案:ContactLoop AI聊天機器人。
導入ContactLoop,為企業創造營收又省時省力

試想當你去參加一場聯誼獲得到心儀對象的聯繫方式時,你會怎麼做?「聯誼結束到約出來碰面,肯定會醞釀一段時間啊!」吳鎮雄笑著說。
同理,當企業透過廣告投放獲得一份潛在客戶名單,他們究竟是真的對產品有興趣,還是不小心誤按?過去企業只能照著這份名單逐一聯繫,拒絕、碰壁甚至是未果都是常態,但對於企業而言大量的人力與時間投入都是成本。如今,企業能透過Onramp Lab團隊打造的聊天機器人ContactLoop,透過AI與潛在客戶初步互動,再篩選出更精準的清單進行溝通,讓完成最後一哩交易的路變得更有效率。
吳鎮雄表示,這項服務在美國上線半年多來,就成功為金融產業企業客戶節省至少3成的客服人力,同時靠著更精準的消費者名單,衝出2倍業績成長的表現。「團隊花了大量時間了解客戶的使用場景,」如何與消費者打招呼、應該要準備哪些回應內容、避免開放式的問題不易聚焦等,當消費者被廣告吸引的那一刻起,ContactLoop就能即時的與他們聯繫,透過如同真人般一問一答的簡訊對話流程,篩選出真正含金量高的潛在消費者,協助企業最後能「一竿進洞」。
或許有所不知,由吳鎮雄領軍的Onramp Lab團隊,旗下產品皆是由在台灣的開發團隊一同協助打造,且團隊的平均年齡僅30歲,同時具備著強大的行銷DNA與產業知識背景,甚至對於銷售場景也多有著墨,相較於強調「技術」的聊天機器人,ContactLoop的產品設計上能更佳直覺與人性化,來自台灣的產品也更能解決各個市場的企業痛點。
Onramp Lab產品技術總監竇友志表示,ContactLoop不僅提供一站式服務,探索客戶需求,更隨時調整聊天機器人的參數與訓練其語言辨識模型,確保企業在使過程中能準確掌握消費者需求,更能針對問題進行AB測試、找出最佳的起手式或應答。針對美國市場區域碼眾多的特殊性,ContactLoop也能在後台依據消費者的所在地進行分類,避免用非其所在的區域碼電話聯繫,「就好像你在台北接到陌生區碼的電話也可能拒接是一樣的概念,」竇友志説。

摩拳擦掌台灣市場,瞄準保險、電商產業
如今,ContactLoop這項全新服務在美國已成功打下第一仗,「很期待接下來能帶進台灣市場,」吳鎮雄説。從他的觀察發現,諸如保險、電商、醫美這類型在台灣市場蓬勃發展,卻仍需要耗費大量人力與廣告成本進行陌生開發消費者的模式,或是高電價且資訊量大的電商零售,都是ContactLoop AI聊天機器人可以協助轉型的產業。

吳鎮雄認為Onramp Lab團隊能給予企業客戶的不只是ContactLoop而已,從協助企業找出精準消費者名單開始,整合ThreeSigmaMedia、FinanceJar等不同解決方案,以一站式的角色給予企業更完整的服務,他相信Onramp Lab能與企業客戶一同創造更好的價值。