職場上不是不能生氣,但不要忘記了「生氣的目的」

職場上不是不能生氣,但不要忘記了「生氣的目的」
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我們想讓你知道的是

我們是不是常常為了「客氣」而不敢「生氣」?但難道「選擇不生氣」,得到的結果,會比「選擇生氣」還要來得好嗎?其實關鍵在我們生氣與否背後想要達到的目的,到底是什麼?只要釐清了這個目的,「選擇生氣」也好,「選擇不生氣」也罷,我們終能找到當下最好的選擇,然後勇敢選擇它,以達到我們想要達到的目的。

唸給你聽
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幾年前,當我還從事旅遊業的時候,發生過一個小故事,讓我印象深刻。

那是一次兩天一夜的員工旅遊,第一天一早,我上了車,一如往常地先跟駕駛禮貌性地打招呼,但換來的,卻是駕駛大哥的冷眼以對。

也不是第一次帶團了,每一個駕駛的脾氣跟個性本來就都不一樣,過去的經驗裡,也讓我練就了一身敏銳應對的功力,於是我馬上保持距離,與駕駛相敬如賓。

他原本發著呆滑著手機,突然,轉過頭來跟我搭話。

「欸,領隊,你身上有沒有兩千塊?」

「啊?怎麼了?」

「先擋一下啊,我出門沒有帶錢,等會上高速公路eTag沒錢儲值,你先跟旅行社說一下吧,先預支擋個兩千來,比較方便。」

當下的我,當然是有點傻眼,因為還真沒聽過駕駛提出這樣的要求,基本上通常都會自己先準備好這種過路費的。不過算了,什麼大風大浪沒見過嘛,就回報給旅行社囉。

結果,旅行社那邊的處理比較晚,到了晚上進飯店前,才拿給他,多少讓他有些怨言。第二天回程的時候,我們要在下團之前把要給駕駛的費用算清,包括、車資、油資、小費、水費、過路費等等拉哩拉雜各式各樣的費用,我自己的習慣會把每一筆都條列出來,寫在一張紙上,讓駕駛過目。

沒想到,看完我寫出來的清單,他不爽了。

「欸,領隊,我們一箱水都是150耶,為什麼你這邊寫120啊?」

「欸?是嗎?這個價格是旅行社給我的耶,你們之前合作的時候不是120嗎?」

「不是啊,哪有這麼低啊,你們是亂寫是不是,我們之前都是150啊,你們是在寫什麼東西啊?」

看到他口氣這麼差,我當下翻了好幾個白眼,心裡想的是,你這兩天下來,口氣糟、技術差、抽菸的煙味飄進車內,客氣提醒你之後卻還是依然故我,刁難這刁難那的,我也是忍你兩天了你知道嗎?算了,大不了以後不再合作。

不過,畢竟他反應了,坐在副駕駛座的我,當著他的面拿起手機,打給在另外一台遊覽車上的旅行社業務,一字一句地忠實轉述。

我當著他的面,跟業務說:「我們款項有問題,之前駕駛大哥的水費不是這樣,我們要趕快算清楚,不然這樣造成他的麻煩與不便,很不好意思」,除此之外,我也說了:「大哥有說,他跑這麼多次你們的行程,就這次水費不一樣,麻煩你也先確認一下,看怎麼樣再趕緊跟我說,感恩。」

電話掛掉之後,我覺得自己做了一場完美的秀,馬上轉頭跟駕駛回報,告訴他我已經回報,一有消息,第一時間會讓你知道。

看到這裡,你也覺得我的處理很到位了嗎?我想跟你說的是,並非如此。

被溝通的對象得寸進尺時,你可以怎麼做?

駕駛當著我的面,拿起手機撥給他老闆,講了段令我頓時大為光火的話。

「欸老闆,我是誰誰誰啦,我今天出來跑xx旅行社的團。我跟你說,他們真的很誇張耶,我昨天身上沒帶那麼多錢,所以請他們早上先拿一些給我,讓我能夠先儲值,然後他們也不處理,在那邊拖,一直到晚上都要進飯店了才給我。這樣就算了,他們現在在算水費,我們不是一箱150嗎?他們竟然給我報一箱120耶,你說誇不誇張啊,都不知道他們這間旅行社在幹嘛,跟領隊講,領隊也不反應,也不處理,真的很扯。」

大哥,我在你旁邊聽到這些話,我才覺得瞠目結舌,比扯鈴還扯好嗎?

在那個當下,我其實已經知道,對他這種類型的人,「客氣」已經是沒有用的了,有些人,你對他越「客氣」,他越是得寸進尺,而現在在我面前的這位駕駛,就是如此。

我在腦海裡思考了五秒後,我決定透過「生氣」,來跟對方做進一步的溝通。不等他講完電話,我馬上轉過去,收起這兩天來的客氣與尊敬,手指著還在講著電話的他,破口大罵。

「我X你的XX咧,你現在是在給我公啥X?」

那個當下我很清楚,有些粗俗不堪的字眼,反而才是對方聽得懂的語言。

他電話還拿在手上,轉過來盯著我,表情僵硬,啞口無言。我也不給他說下一句話的機會,繼續指著他大罵。

「我X你的XX咧你是在講什麼啊?我從昨天到現在我X你的XX哪一件事不是當下立刻處理?你反應的哪件事我不是馬上回應?我X你個XX的這兩天我都在站在你的角度想怎麼解決你的問題,結果你現在呢?我X你XX的恩將仇報是不是?打電話打小報告是不是?搬弄是非亂講話?你很厲害嘛是不是?你他X的有沒有搞清楚狀況啊,我兩天來對你客客氣氣的,你他X的把我當隨便啊?你他X的最好給我搞清楚你現在在做什麼!什麼叫領隊都不處理?X!」

我當下失去理智了嗎?其實沒有,我只是知道,在這個當下,我必須像個變色龍一樣,因應對方的狀態來調整自己的溝通方式。

覺察當下的情緒,並刻意控制它,以達到溝通的目的

被我突如其來的舉動嚇到,他連忙掛掉電話,語氣一百八十度大轉變。

「沒有啦,我剛剛跟老闆確認過了,他們之前都是一箱150啊,可是不知道為什麼你們算是120,我請老闆去跟旅行社說了。」

聽完他的話,我繼續提高語氣對他說:

「你它X的你弄我是不是?我X你XX的我這兩天來多挺你?我幫了你多少?大家都它X的出來賺錢,你難相處就算了,還他X的在我面前打電話回去跟你老闆講這些五四三,你當我白癡啊?」

還不等他反應,我繼續說著:

「反正我剛剛已經跟旅行社的業務那邊講了,還當著你的面咧,我現在就等他回應,看怎樣,我們就怎麼處理。你給我好好開你的車,客人的安全第一,現在還在高速公路上呢,你它X的給我小心一點。」

他悻悻然地閉嘴,開著車,見我不像他想像中的好欺負,還有點不太好惹,便安分地開著車,回到台北。

最後,旅行社業務給了他期望的一箱150,但我們的共識就是──這間車行從此列入黑名單。

生氣不是不行,但不要忘記了「生氣的目的」

我在那個當下,是生氣的,我很清楚。但我更清楚的是,我如果平白無故地生氣,對那個當下的我,一點幫助都沒有。我當時扮演的角色,是整車的領隊,也是旅行社合作的對象,我要以車上顧客的安全為第一考量,但也要站在旅行社的立場去考慮,該付的不能少,但不該付的就該劃分清楚。

也許「生氣」,在那個當下看似衝動,但如果背後的目的是為了讓彼此對話的頻率連線,為了要達到溝通的目的,甚至在可能範圍內創造出多贏的局面。在那個當下,我最該做的事情,就是不要再為了「客氣」而不「生氣」了。

事實上,我們在日常生活中,常常會不自覺地延伸了「生氣」時的情緒,忘了我們最初「生氣」的目的。

那個目的可能是為了表示在乎,可能是為了要確認彼此的關係,那都好,但最萬萬不該的,就是沒來由的「生氣」。因為這樣子的我們,只是被情緒左右,而卻無法當情緒的主人,更有可能在不知不覺中,因為自己那沒目的性,像自走砲般的情緒,而傷害到了在乎的人,得不償失。

所以,下次當我們遇到了令人生氣的事件時,記得停下腳步,想想自己其實是擁有「選擇權」的,我們可以做出不一樣的選擇。

我們可以「選擇生氣」,也可以「選擇不生氣」,最重要的,是我們要在那個當下想清楚,我們做出這個選擇的「初衷」是什麼,而我們是不是已經做出了最符合這個「初衷」的選擇?如果是,那請勇敢地做出這個選擇,接著,讓我們一起為做出這個選擇後,可能會衍伸的後果負責。

四個步驟,讓我們重新定義使用情緒的方式。

  1. 擺脫情緒的控制,釐清「生氣」的目的
  2. 確定「選擇生氣」或「選擇不生氣」的差異是什麼。
  3. 勇敢做出當下最好的選擇
  4. 對做出的選擇負責。

這是窮極一生都得持續修練的課題,唯有不斷地調整,我們才能讓自己一天比一天更好,千萬別再為了「客氣」,而放棄「生氣」的權利呢。

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責任編輯:楊士範
核稿編輯:楊之瑜

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