客戶正默默觀察:習慣雖小,卻可能讓人失去信任感

客戶正默默觀察:習慣雖小,卻可能讓人失去信任感
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我們想讓你知道的是

與其對客戶說「謝謝」,不如努力讓客戶對你說「謝謝」。這是一種增加客戶信賴感的小巧思。先嘗試不要向客戶道謝,而是引導式地說「希望我今天有幫上忙」,讓客戶感受到業務員的價值,增強信任感。

文:SmartM/王聖安

誠信至上,能讓客戶信任是業務員的成就,但根據HubSpot的調查,僅有3%的人認為業務員是值得信賴的。新創公司PandaDoc負責業務開發的副總經理Jared Fuller整理出以下4種情況,如果業務員發現自己的情況與之相符合,便需要提高注意,因為客戶可能正在流失對於這筆交易及業務員的信任。

一、事事說YES

如果業務員對任何要求都能輕易給出承諾,卻無法確實做到,客戶自然會漸漸失去對他的信任。因此在話說出口前,先審慎評估自身的狀況,確定能夠做到之後,再向客戶提出承諾。

答應客戶的每一個要求,同樣可能會降低客戶對業務員的信賴感,當每一個要求都被迅速而簡單的答應,有時候反而會讓客戶產生疑惑,懷疑業務員所說的內容是否可信,或僅僅是隨便說說。誠實面對問題和要求,說「不」反而能夠增加專業度,例如確實地告訴客戶產品的限制,或許會讓客戶增加信賴感,認為業務員是在協助他,為客戶著想,而不是單純的商業關係。

二、以自己為優先

我們常常在說話時不自覺地以自己為優先,但業務員需要特別注意這種情況。與其說「我想要」和「我認為」,不如顯示出真心為客戶考慮的姿態,以顧問的角度向客戶推薦產品,詳述選擇的理由並真誠地給予建議,讓客戶感受到專業的知識背景,同時也有選擇的權利。

銷售過程中,業務員常常需要向客戶講解,在這種時候需要避免掉降低信任度的說話方式,例如不斷地詢問「合理吧?」儘管它可能只是習慣的轉接詞,卻容易讓客戶對產品內容的準確性產生疑慮。可以試著換一種說法,像是「你覺得這樣如何?」以客戶的角度出發,讓信任感不會因此而降低。

另外,最基本同時也是影響最直接的,業務員不能以自己的時間為優先,當和客戶約定的時間已經到了,手邊卻還有未完成的工作,選擇處理自己的事務而遲到,客戶對於業務員的信任度自然會大幅下降,甚至搞砸整個交易。

三、盲目推商品

當正式進行交談,客戶實際上已經走到銷售旅程的一半了,而通常在這個時候,客戶對於產品的價值已經有了一定的認知度,因此盲目地提供推廣品反而會降低信任度。個人化的推廣品才能夠增加客戶對這筆交易的信賴,根據客戶的人格特質和公司背景,提供確實能夠幫助到他的推廣品,如此除了顯示業務員對於客戶的用心,也能夠協助業務員更快的完成提案。

四、過度說「謝謝」

數位行銷平台HubSpot的銷售副總裁Pete Caputa曾說過,他最討厭業務員說的話就是「謝謝你寶貴的時間」。與其對客戶說「謝謝」,不如努力讓客戶對你說「謝謝」。這是一種增加客戶信賴感的小巧思。先嘗試不要向客戶道謝,而是引導式地說「希望我今天有幫上忙」,讓客戶感受到業務員的價值,增強信任感,感謝業務員提供的產品及服務,並在下次回購時再次尋求同一個人的協助。

延伸閱讀:定價有學問!提高產品單價,反而能幫你篩掉「麻煩客戶」

參考資料:9 Ways You're Losing Your Prospects' Trust (and the Deal)(HubSpot)

本文經SmartM 人才培訓網授權刊登,原文刊載於此

責任編輯:朱家儀
核稿編輯:楊之瑜


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