大數據、生物辨識、理財機器人:金控業軍備大競賽,拚人才也要拚體驗

大數據、生物辨識、理財機器人:金控業軍備大競賽,拚人才也要拚體驗
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面對不可逆的金融科技大浪潮,金融業早已各就定位,挑戰這場沒有回頭路的戰役;玉山、中信及華南找盟友、搞創新,企圖在新一波金融激戰中勝出。

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文:廖君雅、林文義|財訊雙週刊 第529期

面對不可逆的金融科技大浪潮,金融業早已各就定位,挑戰這場沒有回頭路的戰役;玉山、中信及華南找盟友、搞創新,企圖在新一波金融激戰中勝出。

這是金融業最生氣盎然的時候,也是最膽顫心驚的時刻。原本安穩平靜的岸邊,被來勢洶洶的金融科技巨浪拍打著,一波接著一波⋯⋯。

面對金融科技狂潮來襲,金融業即使暫時有法規保護傘,然而我們看到積極者,不斷向外取經,與國際接軌,從既有的大數據裡挖掘速成武功心法,更大舉招兵買馬、拉攏盟友和客戶,來擄獲客戶的心;保守穩健者,採鴨子划水之姿,步步為營地深化經營客群,順勢而為。

衝浪,首先要先學會滑水的要領,接著追浪,再等待適當的時機,一舉順風站上浪頭,並享受駕馭浪尖所帶來的馳騁快感,在國內,我們看到了中信金、玉山金和華南金的例子,他們積極換腦袋,更努力換新血,注入更多創新DNA,深入地了解客戶的偏好與需求,以便提供更貼心到位的服務,且看他們的現身說法。

無卡提款更便利 一指就搞定 萬能ATM變厝邊銀行

當你掉了錢包,或是身上沒帶金融卡,卻又急需現金的時候,該怎麼辦?這時只要走進街口巷尾的超商,只要在自動櫃員機(ATM)伸出手指,就能解決燃眉之急。

4月27日,擁有600萬名客戶的中國信託銀行宣布,要把獨家的指靜脈ATM鋪進統一超商,這項措施看來野心勃勃,卻也很冒險,原先指靜脈ATM只落腳在分行,僅173台的數量,現在卻要在年底前衝刺到近1,000台,究竟有何盤算?

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Photo Credit: 中國信託影片截圖

中信的ATM台數超過5,000台,居各銀行之冠,隨著自動化設備、網銀及手機銀行的普及,客戶漸漸不需要親自上銀行辦事,但買早餐、咖啡、繳帳單或領包裹等生活大小事卻離不開超商,而從大數據觀察,ATM的現金存提款量和使用率都逐年增加,因此實體分行不多的中信,不斷地強化ATM功能,希望它能扮演好社區銀行的角色,滿足客戶大部分日常所需的金融服務。

「在兩種無卡提款服務中,更多客戶偏好使用指靜脈認證,使用人次比手機多10%,使用頻率是三倍!」說話的是中信銀副總經理蘇美勳,她目前正帶領一群年輕團隊同仁,負責各項創新金融專案,她說,今年3月下旬,中信銀的指靜脈ATM就已突破15萬人次。

服務不斷延伸 提前摸透客戶需求

隨著數位浪潮推進的速度不斷加快,銀行深刻感受到年輕世代對金融服務的需求和期待,在處於這巨大的轉變之際,除了積極去開拓應用,更重要的是要解決客戶使用的痛點,就如同無卡提款,是運用生物辨識認證,讓原本沒帶卡卻想提錢的麻煩輕鬆解決。

台灣人愛存錢出了名,有不少微型企業或個人在做現金生意,但是銀行只有在上班時間營業,過往中信曾為此延長營業時間,但客戶還是必須親自到分行辦事,為了加強服務,一年前中信大幅度在ATM加入跨行存款功能,讓民眾走進超商就能「隨手存」,實質效益除了手續費收入,還有在他行客戶間的口碑。

蘇美勳舉例,在全台的中信分行中,最繁忙的前十名提款機,都是在人口稠密的都會區或遊客眾多的商圈,但自從ATM有跨行存款功能後,雲林縣的麥寮鄉有一台ATM存款筆數,竟一下躍上排行榜首,上路以來每月都平均超過300筆;第二名是台北市林森北路的ATM,根據大數據分析,有40%的存款交易都發生在下午四點以後,也因此中信早先就把ATM視為24小時不打烊,全台鄉鎮角落都服務的社區銀行。

有趣的是,跨行存款只是在模式上做小創新,就有如此驚奇成效,讓蘇美勳也更有信心,她認為,未來的三大關鍵主軸,那就是「普惠金融」、「便利金融」和「生活金融」,透過金融科技讓傳統存貸匯和理財服務變得更平易近人。她舉例,過往財富管理給人的印象,就是要有一定的資產門檻才有專人服務,也因此這批年輕數位團隊,總是幾近自虐地腦力激盪,試圖不受限地從各種角度來思考,怎麼端出更好的牛肉,讓客戶樂意埋單。

五大創新讓客戶更有感 短攻人工智慧 長攻區塊鏈

「挑戰就是機會!把餅做大,大家再來分!」說話的是玉山金控銀行總經理黃男州,在受訪的會議室中,寫著一句彼得杜拉克的名言,那就是「金融服務:不創新就滅亡。」5月4日,玉山銀宣布和台大電資學院、軟體大廠SAS(賽仕電腦)正式進行三方共同合作, 未來將聚焦大數據應用及機器學習運算機制,從顧客需求出發,提供更貼心服務。

黃男州表示,銀行歷經數十年到百年的考驗和淬鍊,累積廣大的客戶信任基礎,是最大的利基,卻也是最大的考驗。舉例來說,過往在實體分行透過服務所傳遞的顧客體驗,一旦搬到數位通路上,該如何維持溫度,讓顧客持續「有感」?

玉山內部已成立「Innovation Lab」創新實驗室,聚焦包含大數據、區塊鏈、AI(人工智慧)、身分辨識及電子支付五大領域發展。

今年1月和4月,玉山推出應用人工智慧的兩項創新服務,分別是「智能理財試算」和「隨身金融顧問」,前者讓客戶可鎖定「總風險」或「預期報酬」為主的目標,得到兩種建議投資組合;後者則是與LINE、IBM兩大巨頭攜手合作推出的聊天機器人,有別於傳統僵硬死板的簡易問答,客戶從問房貸或匯率,甚至直接向機器人下單理財。

從大數據創造價值 線下到線上維持有感溫度

「客戶有太多選擇了!我們要讓他每一次體驗都很美好!」黃男州表示,從前客戶每次到分行,銀行只會知道他來做什麼交易,但現在任何數位軌跡在客戶許可下都能被記錄、分析,更包括在搜尋引擎、社群媒體(如臉書、LINE)所進行的金融行為。

黃男州舉例,玉山銀有一項創舉,那就是在日幣相對低點推播顧客專屬外匯資訊,協助顧客掌握換匯時機。其背後都要歸功大數據,而且因應每位客戶的生活形態、興趣偏好、個性態度、人生階段甚至是旅行動機,都有不同專屬的方案,讓客戶的需求真正被滿足。

「飛機飛久了始終會回到陸地,」目前蔚為風潮的機器人理財,常被質疑是否能獲得客戶信任,黃男州認為,機器人的定位是第一層把關的守門人,幫客戶先過濾、釐清資訊,但若客戶需要更深度的服務,就會親自到分行來,銀行在此之前的課題,就是要先把虛實整合做好。

黃男州比喻,在網路上買幾百元的書,如果買錯或不滿意,不至於有重大影響,買房就不一樣了,很多人無論晴雨都要各看一次,因為是重大複雜的金融決策,仍需要專人服務。

黃男州認為,未來金融所扮演的角色就像水和電,雖然不會去刻意感受它的存在,但又在日常中不可或缺,「我們看的就是,某一條產品線被客戶接受、認同後,可以迅速開展延伸,例如我做一指可貸的個人貸款,接下來房貸、企業貸,甚至是理財,都可一指完成!」

結合異業打造金融生活圈 手機搖一搖 轉帳快易通

華南銀行最近舉行員工激勵大會,在抽獎時不是採一般製作籤筒再抽出中獎者的方式,而是有近400位員工在會場拿起手機開始搖晃,華南金控董事長吳當傑的手機上同步有400多組號碼在跳動,當手機App自動圈選中獎者後,獎金就同步撥入中獎員工的帳戶內。

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Photo Credit: 華南銀行

這是華銀取得金融科技(FinTech)「電子紅包搖晃配對」專利的實際應用場景,吳當傑說,這項專利是利用陀螺儀的技術,並使華銀行動轉帳的交易量比過去多了三倍。

打造金融場景 用手機搞定生活大小事

吳當傑表示,金融科技各項發展正在改變消費者金融需求和金融機構的經營模式,華銀發展金融科技的目的,就是提供消費者更便利、更精準以及更有加值的金融服務。

前述手機搖一搖就可以發紅包的專利,其實就是一對多轉帳的技術,顧客下載這個App後,以後不用取得對方的銀行帳號,手機搖一搖就可同步把帳款轉給多個對象,這就是基於讓顧客更便利的思考而研發的金融科技技術,未來透過研發更多便利的金融商品都會陸續出現,金融業經營的面貌會完全改觀。至於更精準的服務那就要靠大數據的功能了,透過大數據的研發,讓銀行能夠精準了解客戶的特色與屬性,把對的金融商品推銷給適合的對象。

除了金融服務,為了提供消費者更加值的訊息,銀行與異業結合將是一個新的趨勢與經營模式,華銀的策略就是擴大與各種異業結合,打造消費者的金融生活圈,讓消費者往後用一支手機就可以搞定生活上食、衣、住、行有關的金流需求與各項生活資訊。

這部分華銀有兩個策略,一個是吸進來,即推出純數位Smart and Young(SnY)帳戶,吸引年輕族群開戶,各項轉帳、提款、支付、投資等金融交易可以全天候在網路上完成,目前已有四萬人開戶,存款金額高達十億元。第二個策略是走出去,華南銀行打算擴大和其他異業合作,提供各種生活資訊給會員。吳當傑說,未來銀行不再只是借錢或存錢的地方,也是消費者各種生活訊息的中心。

本文經財訊授權刊登,原文發表於此

責任編輯:王國仲
核稿編輯:翁世航