當新聞變成了一種「服務」,媒體要如何扮演好新的角色?

當新聞變成了一種「服務」,媒體要如何扮演好新的角色?
Photo Credit:Link Humans CC BY 2.0

我們想讓你知道的是

社群媒體的出現改變了媒體與讀者的關係,而當媒體獲得了更多的回饋數據,下一步該是什麼?

作者:郭史光慶

上一篇文章集中討論新媒體如何利用網路科技,讓大量用戶的參與和互動變得可能。在這篇文章裡,讓我們換個角度,看看新聞從業員的角色又起了什麼變化,這是網路媒體討論裡較少觸及的一面。

網路媒體出現之前,新聞媒體經常把中立客觀視為新聞報導的最高準則,甚至是終極目標,並刻意與報導對象和受眾保持距離,而報導平台(平面與廣電媒介)的有限互動與參與空間,也幫助維持這個距離。

成本與門檻都大幅降低的網路科技,提供新聞從業員前所未有的平台,不僅讓他們直接與用戶聯繫,而且可以更積極地服務用戶與介入公共議題,遠遠超越過去只能依賴報導角度和社論來引導輿論、影響政策的被動方式。簡言之,網路讓新聞從業員發揮更多元和積極的功能,超越報導與傳播新聞內容,更接近一種服務性的公共行業。

近年來,新媒體和軟體開發者研發了不少網路工具,能夠準確並大量地收集用戶的資料,包括地點、個人偏好、興趣、閱讀記錄和發表過的言論,讓媒體首次可以清楚地掌握個別用戶的需求,進而提供符合群體需求和個人喜好的內容,協助用戶省時省力,迅速獲得所需的新聞與資訊。目前美國已有許多新聞聚合器(news aggregator),可以根據用戶的個人偏好收集、過濾與推薦不同來源的新聞資訊,它們包括Flipboard(及旗下Zite)、Feedly和Prismatic。

新聞從業員在了解一個特定社區或群體所面對的問題與需求後,不只可以提供新聞資訊,幫助他們認識問題,還能利用各種平台與工具,例如社交網站與網路表格,協助他們收集、整理、分析與分享資訊與數據;互相建立聯繫、溝通討論,進而自行尋找解決方案,甚至組織動員展開行動。

6873782601_dfa737da68_z

Photo Credit:Circuito Fora do Eixo CC BY SA 2.0

網路敞開受眾回饋管道

就像其他服務業在服務顧客後尋求回饋以改善服務一樣,新聞業一直以來都想方設法評估受眾對特定新聞報導的意見,以及他們對特定課題的了解程度。但是,在網路出現之前,要獲得這些回饋都非常困難,甚至是不可能的。現在只要能善用網路表格、留言板、網上投票和各種網路追踪分析工具(analytics),新聞從業員就能快速、低成本地評估所提供的「服務」的收效,包括用戶是否獲得所需資訊、對特定事物的看法是否有所改變、是否有聯繫其他的用戶進行交流,以及是否有採取行動解決問題等等。

有了這些回饋資料,新聞從業員可以更良好地分配資源,提供更具影響力的新聞服務,也讓新聞業從過去的單向溝通,轉向互動性很高的服務行業。

目前這種新聞服務形式在美國也只是雛形漸顯,主要分為兩個層次,一是以地理位置為依據,二是以課題為依據。前者適合地方新聞媒體,尤其是深入了解當地社區的記者;後者則是以特定課題為依據,服務受到該課題影響的人士。儘管這個概念受到許多美國媒體的認同,但是它們也都在摸著石頭過河,不斷嘗試不同的工具和方式尋找最佳的作業方式,而其中做得最多最好的要數非盈利調查式報導網站《ProPublica》。

  Photo Credit:Link Humans CC BY 2.0

Photo Credit:Link Humans CC BY 2.0

 需掌握網路技術與工具

《ProPublica》幾乎在每一項報導調查計劃裡,都嘗試涉及受到有關課題影響的利益攸關者(stakeholders),建立平台讓他們提供資料、線索與意見,最常見的就是網路表格。該網站的編輯曾向我透露,與用戶的互動協助記者更加了解有關課題的複雜性,隨之調整報導方向與調查重點,最後製作出更具影響力、更貼近用戶的內容。

一旦調查計劃聚集了足夠的利益攸關者,而且還展現積極參與調查計劃的熱忱,媒體就可以考慮建立社交平台,如臉書群組,協助他們互相聯繫交流,集思廣益為所面對的問題尋找對策,而《ProPublica》於去年設立、目前擁有超過2300名成員的醫療傷害群組(Patient Harm Community)就是例子之一。

在這個改變過程裡,新聞從業員的工作範疇以及所要掌握的技術也和過去截然不同。除了報導資訊、調查真相和敘述故事,我們現在還須懂得如何提高用戶的互動與參與,促使他們提供資料與意見;收集與過濾用戶回饋和其他來源的數據,進行分析並鑑定一個社區或群體的需求,然後根據這些需求提供相應的內容或服務;發表後還得繼續收集用戶回饋與評估效果,進而檢討與改善接下來的服務。

在這整個循環過程裡,涉及的不僅是傳統新聞從業員所強調的新聞嗅覺與判斷以及敘事技巧,還須要掌握各種網路技術與工具的使用,更重要的是從過去以新聞從業員的偏好和主觀判斷為主的單向作業方針,轉為從用戶需求出發,再根據用戶回饋做出調整的服務型媒體。

4783877907_5023e82c25_z

新趨勢對馬來西亞獨媒的意義

美國新聞學者已經著手為這股趨勢積極做準備。主張「沒有新聞從業員,只有新聞業的服務」(There are no journalists, there is only the service of journalism)的紐約城市大學新聞學研究生院教授賈維斯(Jeff Jarvis),在今年4月首開先河宣布將開辦「社群新聞碩士課程」(MA in Social Journalism),就是要培訓能與社群聯繫的新聞從業員,「重新設定這個專業領域與公眾的關係,將它的焦點從內容轉向服務」。

從宏觀的角度來看,這個概念的崛起是美國新聞業對網路顛覆新聞生態、摧毀多家傳統媒體集團後,積極尋找新出路的創新反應之一。但是對正在經歷民主轉型、媒體相對缺乏自由的國家來說,這個概念對獨立媒體來說具有​​更大的意義。

獨立媒體經常在重大的民主進程中成為人民的資訊來源。在「阿拉伯之春」政治運動期間,推特是示威群眾溝通、協調與獲取資訊的工具;在馬來西亞的Bersih 2.0Bersih 3.0街頭大集會期間,獨立網站如《當今大馬》是示威者獲取主辦單位即時資訊的管道,以對抗黨營/官方媒體所散播的白色恐怖和當權者的議程。事實上,獨立媒體已經不自覺地在發揮協調和組織群眾的功能。

接下來獨立媒體能否轉型,利用網路時代所賜予的新技術,走出虛偽被動的「中立客觀」舊思維,在催化人民運動、推動民主進程方面發揮更大的功能,是這些地區的新聞從業員須要思考的問題。

本文獲當今大馬授權刊登,原文請見〈沒有新聞內容,只有新聞服務

關於作者:郭史光慶,來自柔佛峇株巴轄的甘榜男孩,在《當今大馬》從事新聞8年後,獲得福布萊特(Fulbright)獎學金,目前在紐約大學阿瑟卡特新聞學院修讀碩士文憑,主修新媒體與創新,同時努力吸收大蘋果的人文、多元與自由養分。推特@kuangkeng,Email:kuangkeng@gmail.com

相關文章: