當新聞變成了一種「服務」,媒體要如何扮演好新的角色?

當新聞變成了一種「服務」,媒體要如何扮演好新的角色?
Photo Credit:Link Humans CC BY 2.0

我們想讓你知道的是

社群媒體的出現改變了媒體與讀者的關係,而當媒體獲得了更多的回饋數據,下一步該是什麼?

作者:郭史光慶

上一篇文章集中討論新媒體如何利用網路科技,讓大量用戶的參與和互動變得可能。在這篇文章裡,讓我們換個角度,看看新聞從業員的角色又起了什麼變化,這是網路媒體討論裡較少觸及的一面。

網路媒體出現之前,新聞媒體經常把中立客觀視為新聞報導的最高準則,甚至是終極目標,並刻意與報導對象和受眾保持距離,而報導平台(平面與廣電媒介)的有限互動與參與空間,也幫助維持這個距離。

成本與門檻都大幅降低的網路科技,提供新聞從業員前所未有的平台,不僅讓他們直接與用戶聯繫,而且可以更積極地服務用戶與介入公共議題,遠遠超越過去只能依賴報導角度和社論來引導輿論、影響政策的被動方式。簡言之,網路讓新聞從業員發揮更多元和積極的功能,超越報導與傳播新聞內容,更接近一種服務性的公共行業。

近年來,新媒體和軟體開發者研發了不少網路工具,能夠準確並大量地收集用戶的資料,包括地點、個人偏好、興趣、閱讀記錄和發表過的言論,讓媒體首次可以清楚地掌握個別用戶的需求,進而提供符合群體需求和個人喜好的內容,協助用戶省時省力,迅速獲得所需的新聞與資訊。目前美國已有許多新聞聚合器(news aggregator),可以根據用戶的個人偏好收集、過濾與推薦不同來源的新聞資訊,它們包括Flipboard(及旗下Zite)、Feedly和Prismatic。

新聞從業員在了解一個特定社區或群體所面對的問題與需求後,不只可以提供新聞資訊,幫助他們認識問題,還能利用各種平台與工具,例如社交網站與網路表格,協助他們收集、整理、分析與分享資訊與數據;互相建立聯繫、溝通討論,進而自行尋找解決方案,甚至組織動員展開行動。

6873782601_dfa737da68_z

Photo Credit:Circuito Fora do Eixo CC BY SA 2.0

網路敞開受眾回饋管道

就像其他服務業在服務顧客後尋求回饋以改善服務一樣,新聞業一直以來都想方設法評估受眾對特定新聞報導的意見,以及他們對特定課題的了解程度。但是,在網路出現之前,要獲得這些回饋都非常困難,甚至是不可能的。現在只要能善用網路表格、留言板、網上投票和各種網路追踪分析工具(analytics),新聞從業員就能快速、低成本地評估所提供的「服務」的收效,包括用戶是否獲得所需資訊、對特定事物的看法是否有所改變、是否有聯繫其他的用戶進行交流,以及是否有採取行動解決問題等等。

有了這些回饋資料,新聞從業員可以更良好地分配資源,提供更具影響力的新聞服務,也讓新聞業從過去的單向溝通,轉向互動性很高的服務行業。

目前這種新聞服務形式在美國也只是雛形漸顯,主要分為兩個層次,一是以地理位置為依據,二是以課題為依據。前者適合地方新聞媒體,尤其是深入了解當地社區的記者;後者則是以特定課題為依據,服務受到該課題影響的人士。儘管這個概念受到許多美國媒體的認同,但是它們也都在摸著石頭過河,不斷嘗試不同的工具和方式尋找最佳的作業方式,而其中做得最多最好的要數非盈利調查式報導網站《ProPublica》。

  Photo Credit:Link Humans CC BY 2.0

Photo Credit:Link Humans CC BY 2.0

 需掌握網路技術與工具

《ProPublica》幾乎在每一項報導調查計劃裡,都嘗試涉及受到有關課題影響的利益攸關者(stakeholders),建立平台讓他們提供資料、線索與意見,最常見的就是網路表格。該網站的編輯曾向我透露,與用戶的互動協助記者更加了解有關課題的複雜性,隨之調整報導方向與調查重點,最後製作出更具影響力、更貼近用戶的內容。

一旦調查計劃聚集了足夠的利益攸關者,而且還展現積極參與調查計劃的熱忱,媒體就可以考慮建立社交平台,如臉書群組,協助他們互相聯繫交流,集思廣益為所面對的問題尋找對策,而《ProPublica》於去年設立、目前擁有超過2300名成員的醫療傷害群組(Patient Harm Community)就是例子之一。

在這個改變過程裡,新聞從業員的工作範疇以及所要掌握的技術也和過去截然不同。除了報導資訊、調查真相和敘述故事,我們現在還須懂得如何提高用戶的互動與參與,促使他們提供資料與意見;收集與過濾用戶回饋和其他來源的數據,進行分析並鑑定一個社區或群體的需求,然後根據這些需求提供相應的內容或服務;發表後還得繼續收集用戶回饋與評估效果,進而檢討與改善接下來的服務。

在這整個循環過程裡,涉及的不僅是傳統新聞從業員所強調的新聞嗅覺與判斷以及敘事技巧,還須要掌握各種網路技術與工具的使用,更重要的是從過去以新聞從業員的偏好和主觀判斷為主的單向作業方針,轉為從用戶需求出發,再根據用戶回饋做出調整的服務型媒體。

4783877907_5023e82c25_z

新趨勢對馬來西亞獨媒的意義

美國新聞學者已經著手為這股趨勢積極做準備。主張「沒有新聞從業員,只有新聞業的服務」(There are no journalists, there is only the service of journalism)的紐約城市大學新聞學研究生院教授賈維斯(Jeff Jarvis),在今年4月首開先河宣布將開辦「社群新聞碩士課程」(MA in Social Journalism),就是要培訓能與社群聯繫的新聞從業員,「重新設定這個專業領域與公眾的關係,將它的焦點從內容轉向服務」。


猜你喜歡


《錢都》品牌轉型學:導入數位化工具 起手NUEIP企業管理

《錢都》品牌轉型學:導入數位化工具 起手NUEIP企業管理
photo credit:人易科技

我們想讓你知道的是

錢都餐飲導入NUEIP的人資系統,讓各店長有機會展現自身更有價值與影響力的一面,也間接帶動各店彼此的目標達成士氣,讓品牌更有價值。

每天用餐時段一到,橘底白字的店面內,一個個小火鍋上桌,全家人的歡笑聲伴隨著鍋內沸騰的泡泡不斷冒出,這是錢都餐飲旗下老字號火鍋品牌「錢都日式涮涮鍋」的日常。從 1997 年創立至今,目前全台已擁有72間分店、來客數年破千萬,卻依然堅持使用精心熬煮 96 小時後的大骨高湯,並加入柴魚、昆布等食材增添其風味使湯頭更有層次,讓許多老饕顧客每每都感受到錢都令人難以忘懷的餐飲體驗。

而面對時代的變動,錢都近年來也持續推動品牌革新,翻新原有店面改裝成更符合年輕人風格的日系二代店,並積極計畫拓展店面,透過導入數位化工具,當輔助訓練大量儲備幹部與培訓人才時,能夠更加有效率。

NUEIP雲端人資包辦行政庶務,錢都店長安心放眼未來

image3
photo credit:人易科技/錢都
導入NUEIP讓店長們更有時間專注於達成公司營運績效。

錢都餐飲人資主任周芮昕表示,初期原本公司使用紙本打卡鐘,以全人工方式做薪資計算與審核。每個月月底,各店店長們都需要加班計算員工出缺勤與薪水,才能趕得及1號中午之前,讓物流車將紙卡載回總公司。接下來,總公司需加派人力逐張、逐行的人工登打進電腦,同時主管單位還會抽樣檢核正確性,前前後後繁複作業總需花上一週時間,而72間門店店長加上總公司登打與檢核的人力,更是可觀的成本。

「人工計薪誤差高、效率低,換算下來,NUEIP 幫我們幾乎節省了78%的時間與95%的人力成本,現在整個流程只需要兩個人、1.5 個工作天即可完成。不只效率高且基本上是零失誤,這些數值是我們在導入前完全沒意料到的。」周主任述說。錢都認為,店長們應該專注於門店的營運和管理,帶領門店達成公司經營目標,而不是加班執行繁瑣且無效率的行政作業。周主任認真地說道:「錢都餐飲導入NUEIP的人資系統,讓各店長有機會展現自身更有價值與影響力的一面,也間接帶動各店彼此的目標達成士氣,讓品牌更有價值。」

NUEIP療癒系出缺勤、排班與薪水管理,造福餐飲業者

image2
photo credit:人易科技/錢都
NUEIP的雲端人資系統排班介面清晰、操作簡易,且可計算計時人員的實際工作時數。

經營餐飲業的人都知道,餐飲業人員流動率高,加上計時人員眾多的情況下,要掌握員工的請假狀況只能經由店長回報,無法在第一時間知道。周主任說道:「以前各店排班是一件很痛苦的事情,幸好 NUEIP的排班功能對餐飲業非常友善。不僅可以依時數彈性安排工讀生的班表,不須建立上百個班別,還能自動檢核目前的人力配置是否妥當。搭配『實際工時統計』功能,可統計計時人員的實際工作時數,進而準確計算假期、加班時數與薪資,若人員有任何出勤狀況,總公司都能即時知曉或因應。」。

因為適切的系統功能,讓錢都餐飲在企業管理上能夠無所顧慮,周主任表示,雖然前期數位轉型時,要教育店長們使用電腦、熟悉功能,會經過約一個季度的轉換陣痛期。但現在不僅省去紙本操作、不用為了行政事務加班、各店人員可以輕鬆使用LINE進行上下班打卡或請假,店長們紛紛覺得這個轉換期很值得。對總公司來說,更降低了門市人員的控管風險,讓整個企業在力拼品牌規模時,更加順利地往前邁進。

image4
photo credit:人易科技/錢都
錢都藉由手機APP打造會員生態圈、力拼餐飲品牌規模。

雖然疫情肆虐全台業者,但錢都餐飲把握契機逆勢成長,開始發展電商通路,推出品牌麻辣鴨血豆腐、特色水餃、嚴選海鮮食材等;實體店方面,藉由手機會員 APP 打造超級會員經濟。錢都餐飲旗下品牌目前正積極討論拓點計畫,以優渥的薪資獎金招募優秀的儲備幹部,而在例行的行政事務上,則由 NUEIP 協助支援,讓門市與總部的聯繫更加緊密與即時,企業內部管理更加順暢有效率。


了解更多:https://www.nueip.com/

本文由「人易科技」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃審閱。


猜你喜歡