台灣人的時間很廉價?瑞典人不太愛排隊,去銀行還要先預約

台灣人的時間很廉價?瑞典人不太愛排隊,去銀行還要先預約
Photo Credit:COSCUP@Flickr CC BY SA 2.0
我們想讓你知道的是

「預約」,代表服務人員可以利用預約後的空檔,提前做好完整的準備工作,給予下一個客戶最好的服務品質。

唸給你聽
powered by Cyberon

文:謝夙霓、Fiona Zheng

台灣人很愛排隊,舉凡吃一碗冰、到知名餐廳吃飯、診所看病、新品牌服飾店開幕,甚至一個被颱風吹倒的郵筒,都可以看到大排長龍的人排隊等著拍照。

去年六月回台,我和家人到一家小雜貨舖閒逛,路過一間矮鐵皮屋,看到一群人手拿著冰品店的號碼牌,躲在屋簷下避蔭排隊。炎炎夏日,中台灣的太陽曬得人皮膚刺痛,本該是在家讀本閒書納涼的好時光,怎麼在烈日下將時間一點一滴給虛擲殆盡了呢?

我們逛完小店後出來,那群人還在排隊,內心便不免想起外子滴咕過的:「台灣人把自己的寶貴時間搞得很廉價。」

在瑞典,很少有機會看到肩背相望的人群,就算偶爾看得到,等候期也很短,像是等二手店開門前的五分鐘、電器行下班時間的大促銷,再不然就是IKEA周末的午餐時間。

當然這和瑞典人口密度小有絕對的關係(瑞典面積為449,964平方公里,人口約990萬,相當於台北市、新北市、宜蘭縣市及高雄市人口加總),但也不能忽略這「不排隊的文化」背後所蘊含的另一種生活態度。

瑞典人的時間很貴?

瑞典人的想法其實很簡單,說穿了就是他的時間很寶貴,寶貴到他不會輕易浪費。一般瑞典人是非常懂得善待自己的,甚至可以說,瑞典人總是慢悠悠的。

瑞典人的生活哲學是這樣的,他們致力創造出一個平和、不浮躁,相對不急功近利的社會。他們認為,只有當精神及身體獲得充分休息後,才能創造出更驚豔的火花,因此他們非常注重工作之外的私人時間──透過運動、閱讀或身體的勞動等最自然簡單的方式,讓身心得到充分的休息。

正因為瑞典人對自己的時間如此珍視,所以瑞典的服務業都會希望客戶能事先預約,如果突然晚上想去餐廳吃飯,很抱歉客滿了;臨時想去銀行詢問貸款流程,行員會很有禮貌地問你:「請問有事先預約嗎?」去保險局詢問津貼的事,服務人員會貼心提醒你:「下次可以先線上預約申辦,不用過來排隊填表單,我們一樣會處理。」

「預約」,代表服務人員可以利用預約後的空檔,提前做好完整的準備工作,給予下一個客戶最好的服務品質。因為辦事人員對客戶的需求已有一定程度的瞭解,因此在面對面的會談,客戶自然也滿意這樣充分準備、盡心盡力的服務。

瑞典人不愛排隊,不過中午的IKEA餐廳卻常常大排長龍。
瑞典人不愛排隊,不過中午的IKEA餐廳卻常常大排長龍。
什麼,去銀行要預約!

剛到瑞典時,我其實很不習慣這種「預約文化」,也因為自己一向習慣明快節奏,鬧了一些急驚風的笑話。

第一次到瑞典銀行是為了談買房子貸款的事。台灣的流程是:先抽張號碼牌,一等半小時,輪到你的時候才開始填寫表格、一來一往詢問基本資料,若不是VIP,那中間大概還會穿插行員接電話或被交派其他業務的時間,終於等到問出:「我到底可以貸多少錢?」的時候,行員通常會說:「我們仔細計算後,再請您來一趟」。

剛來瑞典時,我不知道上銀行還得先預約。第一次談貸款時,我興沖沖跑去銀行,卻被告知不能當場受理,在工作人員的幫助下,才知道,原來瑞典銀行的辦事流程跟台灣的很不一樣!

首先,客戶需要打電話或者上網預約會面時間,並先提供個人的基本資料,例如姓名及人口號(瑞典的身分證字號),銀行在接到預約後,會指派一位工作人員與我們聯繫,並確認到銀行面談的時間。抵達銀行後,面談需要的所有資料已經先完成建檔,銀行也已精算出夫妻每個月的薪資所得,而後依照物價水準,估算出該家庭一個月可能的總開銷以及可能省下的錢,系統也一併算出我們的還款能力,又基於以上資料,銀行可以借貸我們的金額是多少,一目了然。

會談過程一次約一小時,但雙方都無須花時間在建檔、自我介紹、提出需求等問題上打轉,真正一小時內的諮詢,其實只剩下一些需要微調的小細節,例如:系統建檔有無錯誤或需要更改之處,客戶也有時間深入了解額外的問題如:若從國外匯大筆款項到瑞典,需不需要被課稅?當這些疑惑發生時,行員也立即幫我們致電國稅局詢問確認。

這一個小時裡,我們不曾看到行員處理其他業務,也不會有其他電話插進來,直到所有的事情辦妥,我們滿意地離開。

為了這次面談,我們等了一星期,但是,誰會覺得這樣的等待不值得?

瑞典幼稚園會談的震撼

孩子約一歲半時,我們便開始送他倆去幼兒園。

每天早上,我都會和當天的值班老師大略聊一下孩子的狀況,例如孩子的睡眠、健康、飲食、情緒等問題,若遇到特殊情況如外子出差、孩子情緒特別低落時,也會和老師特別說明孩子不開心的原因;下課時,老師們也會和我們交換孩子在學校的用餐狀況、情緒狀態或討論其他特殊事情。

除此之外,不管幾歲的孩子,學校每學期都會和家長約一次個別的座談時間,由一個主要照顧孩子的老師及兩位家長參與。

學校會先請家長填寫一張表單,內容包括:孩子的喜好、偏好哪方面的發展、喜不喜歡上學、有無特殊問題等。會面當天,幼稚園會準備一間安靜的小房間,老師將孩子的所有相關影片資料一次呈現,也會和家長一起詳細討論孩子在學校、家裡的各種行為表現。

瑞典的幼稚園很注重孩子的群體互動、友善程度,以及孩子的情緒。亞洲父母一般很在意的飲食、疾病、孩童認知教育等問題,在瑞典反而不是最重要的。

如果提起類似問題,瑞典老師會以一種很輕鬆的口吻說:「孩子表現都很好!」「孩子的每一次感冒,其實都是在訓練孩子的免疫力,不必過度保護。」每次透過詳細的面談、溝通,都讓新手父母鎮定不少。

我家老大璮璮是個感覺統合有點不協調的孩子,如果音樂聲或者說話聲太大,都會讓他感到不安害怕,所以,他的情緒管理問題一直是我們與學校關注的重點之一,有次老師播放他不熟悉的音樂,他馬上哭鬧不止,所以在那一次的家長會上,老師便跟我們討論是否可以用較為強硬的方式,幫助他慢慢適應環境的改變,下次播放陌生的音樂或卡通影片時,先由老師或者家長為他解釋影片的內容,半強迫他繼續接受直到他受不了,再帶他離開現場,等到情緒穩定後,再回到現場繼續嘗試。

在這樣有點特殊的育兒路上,瑞典老師常常會從專業的角度給予我們一些意見,也會適時評估是否需要心理醫生介入,除此之外,也不忘給我們精神上的安慰,像是提到孩子其他方面都發展的很好,且也正因這樣的感覺統合太過敏感,讓他的組合、數理和美術色彩方面都遠遠優於其他孩童。

在這一到一個半小時的會談中,老師非常有耐心地和我們一起討論孩子的所有問題,也幫助我們解決許多育兒的難題。

某次會談結束後,因為我急著趕去上瑞典語課,便和老師打聲招呼後先行離開,回家之後,外子說幼稚園老師打電話找我,因為我「忘記和孩子道別,會讓孩子有點難過」,所以老師希望我回去跟孩子說再見。

這件事情給我的震撼很大,一來自責我的粗心,二來也感受到瑞典幼稚園老師對孩子的態度──他們將孩子放在與大人平等的位置上,也希望父母學習尊重並重視孩子的感受。

等待,為了什麼?

2015年蘇迪勒強颱過境台灣,造成兩百多萬用戶停電,因為缺電,幾個激進的民眾抗議電力公司搶修過慢,痛毆搶修的技工。後來,有則嘲諷插畫寫道:「台灣人有時間排隊等歪掉郵筒打卡拍照,沒時間等電力人員維修電力。」 這幅插畫,也不禁讓人思考瑞典人與我們看待時間的差異,我們的時間到底是寶貴,還是不寶貴呢?

誠然瑞典也有許多因為等待期過長造成的極端事件,例如:癌症病人直到過世,也排不到手術時間;一個小水道工程得花上一年半;移民局簽證幾個月都發不下來等等謬事。

如同世界上每一個國家,瑞典有自己的好,也有令人咬牙切齒的弊端。若一味崇洋媚外盡說這國度如何烏托邦,其實也是不合理的,藉由這幾個不同文化差異的小故事,去反思我們急與不急的時間觀,想想,我們的等待究竟是為了什麼?

書籍介紹

本文摘錄自剛剛好,最完美!向瑞典人學過幸福日常、不加班也富有的自由Fika人生,城邦出版

作者:謝夙霓、Fiona Zheng

「北歐最大國」瑞典是一個高福利、高所得、高幸福感的國家,但同時,它也是一個冬天見不到陽光、所得稅是薪水的30%、接收最多難民的北歐國家,又濕又冷的瑞典,如何創造出世界上最快樂的民族之一?

旅居瑞典的謝夙霓、Fiona Zheng以深入淺出的視角,探究文化、教育、經濟、家庭等面向,爬梳瑞典人的生活哲學:為什麼瑞典人從不花時間排隊,凡事預約?彈性工時制度下,員工如何和老闆談工時?瑞典父母如何從育嬰假的制度中得益?為什麼在瑞典的童書裡,公主要拯救王子?瑞典的咖啡文化又是如何讓舉國上下的人民為之瘋狂,一天至少要FIKA一次?除此之外,為什麼瑞典人對Lagom(剛剛好)這麼執著,凡事堅持不要太快,也不要太慢?

剛剛好,最完美!_立體書封含書腰

責任編輯:羊正鈺
核稿編輯:翁世航

或許你會想看
更多『評論』文章 更多『國際』文章 更多『精選書摘』文章
Loader