空中務服員說話術──面對生氣的人，不要說「因為○○造成您的不便」

文：加藤茜

NG Word：「因為○○造成您的不便。」

經常搭乘飛機的商務人士，就座後各有其獨特的習慣與特色。

機內座位的空間有限，有人收好手提行李後，會立刻放下桌子、打開筆記型電腦，將資料插在座椅扶手旁當作隔板，以確保自己的私人空間，然後默默地處理自己的工作。

也有人桌上擺的是平版電腦，然後接上耳機，放鬆心情觀賞外國影集。

站在空服員的立場，我們會盡可能不去打擾這類乘客，小心翼翼地維持適度的距離感。

上茶水時，如果乘客的桌面有些用餐後的垃圾等，考慮到讓對方有大一點的使用空間，空服員便會詢問：「我幫您一起收走好嗎？」

此外，要把事情一次處理完畢，以減少打擾乘客的次數。不只是在機內，對散發出「不想被人攀談」感覺的乘客，最有效的方法，就是減少談話次數。

就像我們聽到有人好心地想幫忙分擔工作或出主意時，有時會欣喜，但有時也會覺得礙事，希望別人不要插手。

因應個別情況保持距離，也是一種體貼。

吵鬧的校外教學學生 vs. 生氣的商務旅客

這是在某次飛行中發生的事。有位商務旅客一直讓我無法放心，因為我在登機口與他打招呼時，他顯得非常緊繃。

那天正好有一群校外教學的學生團體搭乘飛機。由於是早晨的班機，客艙內混雜著要去工作的商務人士和神情興奮的學生們。

在這當中，坐在學生附近的那位乘客皺起眉頭，以極不痛快的神色，檢查著手提包內的物品。

我猜想那位乘客大概從在機場候機室看到學生團體，就已經覺得受不了。

可以的話，他不想坐在學生附近，說不定曾向地勤人員要求換座位，卻得到「訂位客滿，礙難更換」的答覆。

煩躁的情緒已累積在心裡，才會讓他處於「發怒準備完成」的狀態下登機。

在這種狀況下，要思考的不是如果乘客發火該怎麼處理，而是前味、中味、餘味的三種感受。

比方說，我們要去餐廳吃飯，通常會先打聽那家店過去的風評，心想「應該會很好吃，真期待」，這就是「前味」。

一旦去品嘗了，覺得「真的很好吃」，便是「中味」。

離開餐廳時，意外收到店家贈送的小禮物，感覺更是愉快，這就是「餘味」。

如果這三種感受全部照顧到，客人對餐廳的印象一定會大不相同。

善加利用前味、中味、餘味的方法

面對乘客可能對校外教學的學生們感到生氣的情況，首先我在那位旅客進入機內時向他打招呼，告訴他「我是今天負責為乘客服務的加藤。有需要幫忙的話，請叫我一聲」。

主動發出「我們很在乎您」的信號作為前味，可稍微牽制已達到頂點的怒氣。

不料，過了一會兒，那位乘客就按鈴把我找去。

「學生們的規矩很差」、「吵得我靜不下來」、「為什麼允許校外教學的學生搭乘」、「團體採用包機不就行了」，此時乘客「對我」說了這些話。

這種時刻，如果乘客不知道可以對哪一位空服員抱怨，怒火會更加猛烈。因為我先前和他打過招呼，所以他的怒火已被適度壓制。

接著是與正在氣頭上的客人接觸的中味部分。這時的NG Word是「因為今天有參加校外教學的乘客，造成您的不便」等，這類把責任推給其他乘客的說法。

要接納怒氣，而不是歸咎於人，否則很可能導致其他乘客不快。

再者，客機是大眾運輸工具，理所當然有各式各樣的乘客。

對航空公司來說，散客和團體客都很重要。我稍微透露一點內幕，若換算單價，校外教學的學生們，一年多前就向航空公司預約了機票，幾乎用原價購買，可說是非常寶貴的客人。

話雖如此，即使對質疑航空公司「為什麼允許校外教學的學生們搭乘客機」的憤怒乘客講道理，告訴他「對航空公司來說，不論個人或團體，都是我們很珍惜的客人」也沒有用。

這時應當接納客人的憤怒和不快。

「○○先生，讓您感到不愉快，非常抱歉。」

讓我們貼近客人的感受，而不是講道理。

當然，如果可以換到其他座位，就會建議乘客更換，但因為那天的班機客滿，我只能加句體貼的話：

「有沒有其他讓您在意的地方呢？」

讓對方有機會發洩心裡積壓的不滿情緒。之後，我和另一位空服員去拜託校外教學的學生們「能不能稍微考慮一下四周的人？」

商務旅客也因為我們接納他的憤怒並付諸行動，而重新調整心情。

重點是要把和學生團體共乘這件事情，與憤怒的情緒切割開來處理。

抵達目的地後，我們將寫著「感謝您寶貴的意見，今後我們會盡全力改善」的字條，連同糖果一起交給那位發怒的商務旅客。

這是工作指導手冊以外的舉動，因為我希望讓乘客對這趟飛行多少留下一些好印象。

在那之後，這位乘客捎來一封信，提到在飛行中，空服員接納了自己的憤怒，並採取適當的作為，下飛機時還收到字條，因此心情豁然開朗，讓他想再次搭乘全日空，這件事也成了我寶貴的經驗之一。

Point神奇話術

「讓您感到不愉快，非常抱歉。」

「今後我們會盡全力改善。」

相關書摘 ►加冰不加冰？下屬集體「不聽話」 資深座艙長卻上了寶貴一課

書籍介紹

本文摘錄自《用「空服員說話法」輕鬆搞定各種人：如何把「不中聽」的話也說得動聽？讓客戶稱讚、主管認同、同事主動配合你》，核果文化出版

＊透過以上連結購書，《關鍵評論網》由此所得將全數捐贈兒福聯盟。

作者：加藤茜
譯者：鍾嘉惠

• 明明有約，下班時卻被主管叫住，該如何表達才能脫身？
• 部門同事某個環節有誤，想請對方重做時，怎麼說才能讓他主動配合？
• 公司裡兩組人馬立場不同，負責整合團隊推動專案的你，該怎麼化解干戈？
• 當客戶態度保守不願躁進，面對業績壓力的你，該如何讓對方積極下單？
• 約會不慎撞期，想請其中一方更改時間，如何避免讓對方不快？

每天，我們都必須面對許多不得不「當壞人」的場面，總是糾結在種種「難以啟齒」的時刻。除了擔心踩到別人的地雷而默默隱忍，其實更常發生的是事到臨頭、被逼到不得不去處理。與客戶的交涉直接影響業績、和同事意見不同導致進度落後、主管不下決定而無所適從……這些情況屢見不鮮。

本書作者是日本全日空公司資深的傳奇空服員，除了專門服務VIP客戶，也肩負培訓新人的任務，她擅長在面對客訴、紛爭時，不僅優雅地化解糾紛，還提升對方對自己與航空公司的好感度。她在本書分享這是怎麼做到的？以及這種說話技巧，要如何運用在生活與職場上？

Photo Credit: 核果文化出版

責任編輯：翁世航
核稿編輯：彭振宣