一個台灣人的日本職場雜談：比「給香蕉只能請猴子」更嚴重的問題

文：老侯

前一陣子，敝人在大阪開的小公司，有一名員工提出辭呈。

員工的男友開公司了，她得去幫忙，我們是留不住人了，好聚好散，祝她鴻圖大展。

但是，一個員工的離職，對於小公司而言，確實是個極大的打擊。您道這打擊有多大？她一走，等於公司走了四分之一員工，形同一張桌子崩了一腳。這名職員負責的是「客服」，在日本這個極端講究服務品質的國家，缺乏客服人員，是能輕鬆宣告一家公司死刑的。

我陷入愁雲慘霧。最近日本職場處處缺人，我這家好不容易湊齊人手的公司，又要邁向漫漫地徵才長路。

日本企業服務精神好，可說是大家有口皆碑。您要是冷靜分析下來，好的服務品質，其背後仰仗的，就是好的人力素質。人手不足，無以語服務。這在您踏入日本機場的那一霎那即可感受。領取行李處，總有人為您擺放整齊；搭巴士到市區，上車時有專人放妥行李、下車時有專人交付行李；到店家吃飯，不論大小飯店，總有店員帶位；打電話洽商，不少仍是真人對應；宅配服務，可以由客戶任意指定時間帶⋯⋯您無論對日本抱著多大的成見，所謂「伸手不打笑臉人」，只要來過一次，看著這些日本人在崗位上兢兢業業、笑臉迎人，少有人不一掃成見、滿意而歸。

但這背後支撐的，卻是人，一個一個的活人。與日本各產業建立的高科技形象相反，日本的服務業純粹是人力堆積。所謂的「人手不足」，是句道地的日文，人不足，幹活的手自然不夠。不夠到了連「貓的手」都想借幾隻，這句日文俗語「猫の手も借りたい」，就是這麼來的。只是日本職場缺人，在少子化的大環境下，成了慢性病，大公司找不到人，小公司更是找不到人。這不是我的杞人之憂，反映在數據上正是如此。您要是看「接客・給仕（服務餐飲）」業的「有效求人倍率」，東京都或關東區域一帶，動輒達兩倍以上，即兩份工作搶一個人，也就是一個人等兩份工作。您說，這叫業主如何不急如星火、叫員工如何不優哉游哉？

人手不足衝擊了餐飲業。前一陣子，國內媒體也報導了「日本速食店關了好幾家二十四小時營業店鋪」。事實上，日本深夜勤務的速食餐飲店，工錢漲到了一小時一千五百日圓以上，單價比補習班老師的平均時薪都高，照樣找不到人。我住處附近的一家「家庭餐廳」，無論深夜何時去光顧，總有個笑臉迎人的中年服務員，我一納悶這位先生脾氣好得過分，二納悶這位先生工時長得嚇人，後來才知他是這家店的「店長」，員工不足，他自然得持續陪笑臉、不下崗。

人手不足衝擊了宅配業。日本Yamato宅配，今年三月的營收較諸前期少了十五%。由於缺人缺司機，根據之前在Yamato工作過的日本朋友說法，就連系統開發人員也被調用來充當司機，簡直成了二戰時期的「學徒出陣」。Yamato為了挽回人才，一改過去做法，任員工報加班時數，公司照付，金額可能達到數百億日圓之譜。

人手不足衝擊了教育界。東京都的中學，連副校長這樣的職位都缺了一百二十位。學生的社團活動找不到兼任指導老師，只能商請外頭的講師，真可謂羅掘俱窮。

人手不足衝擊了醫護業。據說，日本的護士在近幾年增加了二十%，卻幾乎都是來了就想走。根據調查，七成以上的護士處於「時時想走」或「根本不想幹」的狀態。

人手不足衝擊了建築業。震災區宮城縣要蓋災民的「公營住宅」，招標三次，三次流標。建設公司連投標都意興闌珊，理由還是「找不到人」。一家水產加工業者想要回饋鄉里，在宮城縣大肆招人，預定招募七十，實到十人，缺的六十人硬是湊不足，幾乎與敝人的小公司平起平坐。

有看官說：那都是業主「出香蕉、自然只能請猴子」，怪得了誰？看官，您說這話，就是站著說話不腰疼。您可知近二十年二十多歲的日本年輕人少了三百萬、六十歲以上的老年勞動人口反而增加了三百一十萬？嚴峻的數字事實如此，就算出了高價請人，年輕人不來，老年人來了，您好讓老人家當護士、值夜班、開貨車、搬磚塊？話再說回來，人心總希望「物美價廉」，這在日本也是如此。

以Yamato宅配為例，一部車子開出去，起碼得兩個人駕駛，免得路邊停車時警察開罰單；遇到客人不在家，另行指定「再配送」，還得增加人員調度成本。凡此種種，都讓人事費用見高不見低，宅配收費卻又偏偏只能見低不見高。拚命維持著高水準服務的同時，還得拚命維持著低價策略，您總不能叫業者把人事費用漲到無利可圖的地步吧？所以，人手不足絕非「香蕉猴子」這麼簡單，依我看，這根本是大環境下，眾人不生不養求便宜，業者不加不漲求生存，惡性循環造成。

對此，日本安倍總理上任伊始，就打出種種策略，希望能拯救人手不足帶來的經濟危機。這策略要點有二：第一、增加女性就業人口；第二、引進外國勞動力。兩者都看到顯著的成果。比方說，住在日本的看官可能注意到了，一些傳統上由男性擔任的體力活，出現了不少年輕女孩子。女孩子綁著馬尾開貨車、送宅配、當保全員，不一而足。

至於外國勞動力的增加，就更不待言了。看官上日本店家，見到日語似通非通、表情似笑非笑的店員，您心中就該有譜：這是和您一樣的老外，只不過您在日本消費，他在日本打工。老外見老外，在日本固然是家常便飯，至於以「研修」名義來日的外籍人士，實則淪為日本工廠廉價勞工的現象，更是行之有年。日本富山、石川、福井三縣，二〇一六年光是外國勞動者較諸前一年就增加了十七%，當中所謂的「技能實習生」便占了四成。