全家董座葉榮廷:無人店拉高顧客進入門檻,這是消費者導向還是企業導向?

全家董座葉榮廷:無人店拉高顧客進入門檻,這是消費者導向還是企業導向?
Photo Credit: 財訊 吳尚哲/攝
我們想讓你知道的是

無人店提供了全新的消費體驗,但對於要大量展店的零售業者來說, 綁定身分已經形成消費門檻,無人店的經營模式應還有調整空間。

文:陳彥淳|財訊雙週刊 第535期

無人商店話題正火熱,台灣全家便利商店也即將推出第一家科技便利店,全家董事長葉榮廷認為,隨著物聯網等新科技應用,將有助於零售業蒐集到過去難以蒐集的消費情報,甚至解決人力短缺的問題;但他也指出,現行無人店的經營模式,雖帶來新的消費體驗,卻還未能創造出新的消費價值,在投資成本仍偏高、新銷售模式尚未出現之前,現行無人商店恐怕還不是對應未來生活的最佳解決方案。以下為專訪問答紀要:

  • 問:近來無人商店成為市場熱門話題,如何看待這樣的趨勢?

答:現在的無人店形態,從美國亞馬遜無人超市(Amazon Go)、中國的繽果盒子、阿里巴巴的掏咖啡或是日本的無人便利商店測試,都是在想像如何對應或解決未來生活,主要的方向有三個:第一,利用新科技帶來新的消費體驗;第二,蒐集到更多以前拿不到的情報或消費行為;第三,如何降低人力需求,或者是提高人力效益。

實驗成分高
無人店還待不斷驗證與調整

現行無人店的實驗成分高,多數在對應新的消費體驗,大家也覺得店很炫,都沒有人;但這種價值到底有多重要?會不會重要到成為消費依據,或只是嘗鮮而已?還需要時間驗證。就我來看,現行無人店的服務模式仍有不足,恐怕還不是對應未來生活的最佳解決方案。

  • 問:現行無人店的盲點在哪裡?

答:目前無人店所提供給顧客的價值,除了新的體驗之外還有什麼?我們所看到無人店的樣貌,都是要先放棄部分顧客需求,拉高了顧客進入的門檻。例如,現行多數無人店必須要有特定的支付工具才能進入,或者要先成為會員,只提供服務特定族群;試想,好不容易開了一個門市後,卻要限制客人進入的條件,請問這是消費者導向的思維?還是企業導向的思維?

多數投入無人店的科技業者從企業發展為出發點,例如網路業者想往實體通路發展,想利用新科技突圍,卻不是從滿足消費者需求的角度出發,可能因此造成消費者的不方便。

「萬物聯網」在以前是天方夜譚,但現在技術上已經沒有困難;無人店透過科技的應用,可以蒐集更多過去在實體通路做不到的情報蒐集,例如,有多少東西是被消費者拿起來又放下去?消費者在店裡是如何移動?眼球盯在什麼商品上最久?盯得久是否最後會產生購物行為?這就是為什麼亞馬遜會在無人店裡花這麼多錢裝大量的鏡頭,一定在做很多的觀察。

但最重要的是,必須從這些大數據裡面,找到新的消費模式、提供更多的附加價值,但現在這些都還沒有發生;所以我才說,現行無人店應該還有很大調整與修正空間。

消費者導向優先
拉高顧客門檻不利企業發展
  • 問:科技業者重金發展無人店,傳統零售業該如何應戰?

答:當科技業者以破壞式創新切入市場時,一定會造成市場競爭;但重點是,無人店到底划不划算,是否有利可圖?如果有人完全不在乎燒錢,不計成本大量展開無人商店,那當然造成衝擊;但如果你在乎賺錢,發展無人店就要精打細算。

當一個實驗店如果無法大量複製,效益一定出不來。在日本,已經有各式各樣的自動販賣機,那也是一種無人店,如果不能利用新技術創造出新模式,無人店可以提供給顧客什麼樣的新價值?價格也不會比網路便宜啊!否則大家放五台不同的自動販賣機就好了,沒有任何消費條件限制,現金也可以購買,消費者反而更方便。

在對應萬物聯網時,到底要讓什麼樣的設備,什麼的東西或服務要串聯上來,或者是什麼組合一起,才有意義?才能賺錢?從現狀來看,大家都還沒有找到一個獲利模式,或許以後會慢慢出現,但現在衝擊仍然有限。

紓解人力短缺問題
利用新科技找到解決方案
  • 問:無人店對於零售服務業的人力影響是什麼?

答:全球都在面對人力短缺、薪資高漲等問題,未來無人店所帶來的效益,與其說是降低使用人力,還不如說是解決人力問題。

不出幾年後,台灣總人口數就會出現負成長。這不只將改變零售服務業的主力客層樣貌,未來各行各業都會針對消費者口袋展開占有率爭奪戰。而對零售服務業來說,勞務該如何精簡,才能提高運作效率,一定是重要課題;因此我們一直思考如何利用新科技來解決勞務問題,只要這個解決方案是划算的,那一定會做。

無人商店既可以取代人力問題,也確實觸動了一些消費體驗,但一定要再加一些什麼東西進來,不然不划算啊,這是競爭力的問題。

  • 問:有人說,支付工具的不普及,是台灣無人店創新的阻力,你怎麼看?

答:支付是一個基本,有便利的支付工具,才能推動無人商店。如果一家無人商店開在鄉下,要用支付工具才能消費,誰去買啊?沒有一卡通,也沒有悠遊卡,信用卡又有門檻,推動起來就困難。

中國支付工具的發達,來自於中國原本的假鈔太多,民眾取得信用卡不易,才會有支付寶、微信這樣的支付工具做為保障,蓬勃發展有其背景;反觀台灣的銀行太方便了,可提款的據點可能超過三萬家,比便利商店還多,這造成台灣使用包括信用卡在內的支付比率,至今只有20%,多數人習慣使用現金,所以要在台灣投入發展無人店,得想清楚再做。(文未完)

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責任編輯:翁世航
核稿編輯:潘柏翰