透過百場訪談找出4個痛點-Richart要做出讓年輕人「按讚」的數位銀行
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傳統銀行已經有點跟不上年輕世代的使用習慣,那,要怎麼做出吸引年輕人的數位銀行呢? 讓台新銀行數位金融處Richart金融部協理李雅婷,告訴你他們如何透過上百場的焦點訪談,找出使用者的痛點,重新詮釋客戶與銀行之間互動模式,解決年輕世代頭痛的金融大小事;這樣「磨人」的產品開發過程,也讓 Richart 榮獲2017年德國紅點傳達設計獎(Red Dot Award 2017),成為國內首家獲得此獎項的銀行。

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「關於數位銀行,你的想像是什麼?」
你可能想像的是可以線上申辦帳戶,再也不用寫冗長的表單;又可能想要的是銀行於手機上提供24小時不間斷金融服務。但對台新銀行原生品牌Richart數位銀行來說,這代表著從前置開發到上線,始終秉持的原則-認真了解使用者需求、聆聽使用者聲音、打造使用者所需要的產品服務。而這樣的精神,體現在Richart APP中,就是簡潔的使用者介面、創新的整合式金融產品,及便利的金融服務體驗。

當年輕人不再去「傳統」的銀行⋯銀行扮演的角色需要被轉型

傳統銀行與「數位原住民」之間有道鴻溝,現代年輕人沒有去分行的習慣,所有金融服務希望在手機上點幾個按鍵就可以完成,不用耗費時間在分行排隊。這對銀行來說是莫大警訊,勢必要透過不同管道接觸年輕族群。但如何在對的時間點,用對的方式接觸「滑世代」,讓他們對銀行服務有感,甚至不可或缺,是傳統銀行最大挑戰。

當數位原住民都不來分行時,銀行必須扮演進攻者角色,要直搗使用者核心,了解他們的喜好、並滿足他們的需求。

台新銀行數位金融處李雅婷協理說道,為專注研究「滑世代」,2015年5月下旬,台新銀行決定成立新團隊,討論如何在短時間內,透過提供符合年輕人需求的創新金融產品及服務,想辦法吸引他們與銀行往來。最終決定創立專屬數位年輕族群的新品牌Richart,希望這隻戴著紅色領結的狗狗,能成為傳統銀行與新世代溝通最重要的橋樑。

提供不同於傳統銀行的金融服務,Richart要做出讓年輕人「按讚」的數位銀行

Richart初期時目標很明確,打造出具年輕人樣貌、讓年輕人「按讚」的數位銀行。但所謂『年輕人的銀行』到底跟傳統銀行差在哪,必須透過質化分析,找出痛點。因此Richart在前置階段,透過近百場的焦點訪談深入了解年輕人對現有銀行服務的痛點,及對銀行服務的需求。

一、要簡單
二、要快速
三、要透明
四、要貼心

「這是經過近百場的焦點訪談(Focus Group)得到的結果,開發歷時8個月,真的是分秒必爭,與時間賽跑。」李雅婷說。對於年輕人來說,如果將實體服務全數直接搬上網路,而沒有真正瞭解、消化使用者習慣,就很難收服年輕人的心。

跟網路族打交道,第一要務是開誠布公,一切透明;如果提供的服務不夠好用,他們也不囉嗦、直接就跟你Bye了,一點挽回機會也沒有。

像是常被年輕人提到的信用卡消費回饋痛點,「大家常常不會記得自己信用卡紅利點數、或消費的現金回饋到底有多少。如果突然想知道,就要翻出之前的信用卡帳單確認,耗時又不便。聽到使用者聲音,Richart設計出讓使用者一目了然,打開APP就能輕鬆查詢每月現金回饋的功能。而且還提供創新整合性服務,讓信用卡消費的現金回饋,直接入到Richart高利活儲帳戶中,不像以往要等到下次刷卡才能使用或擔憂回饋過期,真正做到邊消費還能邊存錢。」

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要在網路世界「活久一點」,要不斷花心思去了解年輕人

現在是個講究使用者體驗的時代,手機螢幕那麼小,若將金融服務全部複製貼上,很容易讓使用者迷路,這就不是真正站在使用者角度為他們思考和設計。

李雅婷心有所感說,數位世代的變動速度很快,年輕族群的心是現在兵家必爭,要做的是不斷努力,持續提供創新的銀行服務並優化APP介面,讓用戶體驗更好。

為了讓年輕人及早理財,Richart創新推出銅板投資,提供滿足各種投資風險屬性的基金產品,讓年輕人只要10元就能開始練習投資基金。但為了要給客戶最簡單的設計、快速的流程, Richart團隊背後付出了極大的力氣,耗時與理財、資訊單位等夥伴沒日沒夜共同研究。

上線之後,銅板投資的概念受到客戶歡迎。李雅婷提及,印象較深刻的是有次客戶跟團隊分享:「他說一般投資基金,每月最少3000元起跳,在不懂國際金融局勢,也不熟悉基金產品下,貿然投入心理壓力其實不小。銅板投資引起他的好奇, 一開始投資幾百元,讓他沒有投資壓力,就開始會想留意金融市場及趨勢,可當作很好的投資練習平台,等漸漸熟悉後再看時機進出場並慢慢增加投資金額。」

除了為年輕族群降低投資門檻,貼心的拉近理財距離,許多創新功能及便利服務,也都環繞著簡單、快速、透明、貼心四大主軸發展。例如Richart市場首創的任意轉功能,使用者透過輸入對方手機號碼或E-mail就可以轉帳, 無論對方有沒有Richart帳戶都沒關係, 就是簡單快速的創新設計;因年輕人在意跨行轉帳手續費用,在Richart APP轉帳頁面中揭露每月跨行轉帳剩餘可使用次數, 就是透明貼心的設計。

Richart也在APP中提供設想周到的便利服務。像是「指紋登入」及「圖形登入」功能,讓年輕人免去輸入帳號密碼的繁瑣動作,快速就可以進入帳戶使用金融服務;而「登入前預覽」功能,則提供擁有智慧型手錶或不使用指紋、圖形登入的客戶,快速查看帳戶餘額、投資報酬率、與信用卡消費金額等簡單資訊,省下過往輸入帳號密碼時間,也讓客戶管理帳戶更有效率。

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Photo Credit: TNL Brand Studio

就是這樣善解人意、忠實伶俐的理財好幫手,打破了傳統銀行冰冷、讓人遙不可及的刻板印象,於2016年4月正式亮相後,深得年輕族群的心,持續佔據各大網路論壇討論版面。

Richart等於「Rich+art」,是「財富」與「藝術」兩個字的結合;日前,APP設計更榮獲2017年德國紅點傳達設計獎(Red Dot Award 2017),成為國內首家獲得此獎項的銀行。俐落簡潔的行動介面設計,重新詮釋客戶與銀行之間互動模式,並傾聽客戶需要,解決年輕世代頭痛的金融大小事。

京劇業內有具行話,叫「不瘋魔不成活」,意思是一種渾然忘我的敬業態度;Richart的成功,背後團隊運作的「自我要求」與「磨人功夫」,恐怕比講究體驗至上的滑世代本身更難搞定,也因此才能贏得掌聲、穩坐數位銀行第一寶座。

【講座快訊】來聽 Richart 如何顛覆銀行、與年輕人溝通!

生活中,無論消費、領薪水,都與錢息息相關,但你是不是覺得銀行「很難親近」呢?
台新銀行說:我們來做個「最不像銀行的銀行」吧!

如果你好奇 Richart「最不像銀行的銀行」是怎麼想的,我們邀請同為年輕世代的台新銀行數金部協理李雅婷,來分享Richart 數位銀行是如何跳脫傳統銀行框架、傾聽年輕人心聲,成功打造「最不像銀行的銀行」。

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Richart_現在就和世界對話

企劃製作/TNL Brand Studio、樺舍文化
撰文/楊林山
攝影/黃詠靖

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