唐鳳擅長的焦點討論法,正是公關與網路應答技巧的好典範

唐鳳擅長的焦點討論法,正是公關與網路應答技巧的好典範
唐鳳於 2017 關鍵評論網未來大人物的開幕式演講|Photo Credit: 侯智薰

我們想讓你知道的是

參與未來大人物活動中,唐鳳開幕式讓我印象最深刻的點是運用焦點討論法ORID,用對的順序,問對的問題,來節省至少1/3的溝通時間。

此篇重點

  • 起因:未來大人物活動
  • 唐鳳開幕式讓我印象最深刻的點
  • 焦點討論法ORID,用對的順序,問對的問題,來節省至少1/3的溝通時間。

這週末北上參加2017 未來大人物Becoming Aces,聽到、感受到了許多由35歲以下的朋友們,在教育、生活、職場、社會四大領域的行動與努力。

這次的主題是「世『待』溝通」,參與後的我在思考是要寫整個活動的回顧文章加上我個人的觀點分享,還是聚焦在某個領域,甚至是某個主題性演講上。最後,我決定以最有印象的開幕式演講,是由唐鳳帶來的「互動式問答」,一上台稍微說明前言之後,就運用sli.do,問答互動工具,讓現場所有觀眾透過手機直接提問,唐鳳那端就能看到最受關注的問題,以及最新問題,她就會從最熱門的問題開始回應,假設有58個讚,那麼他就直接回應了59個人的問題。

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Photo Credit: sli.do

讓我印象最深刻的原因是,唐鳳在一個小時內的回答,不論是回答與說話技巧、邏輯的縝密度,還有淺出深思的字詞,舉例夠生活化(用對方懂的話去告訴他不懂的事),甚至能緩和情緒、導正視聽,並且告知資訊。最可怕的是拼命講了一個小時,一般人都會疲憊、語速語調漸漸變化,甚至會有情緒跑出來,但他都是穩穩地講,語調語速維持一定的成熟度,思緒也絲毫不亂,在底下聽完看完整場的我,其實非常汗顏。

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Photo Credit: 唐鳳
更可怕的是,我事後發現其實他一大早已經講了兩個小時的線上直播。

因此,特別去翻了唐鳳之前在一場公部門的訓練課程:「網路留言回應實例」提出的「焦點討論法」來整理,雖然我們不是公部門,但身在資訊爆炸時代的我們,總避不掉處理網路上的回應與留言。我認為這份是個「公關與網路應答技巧的好典範」,故花個四個小時重新整理一年前的筆記,分享此份整理的檔案。

焦點討論法

是在2005年由加拿大發明的一套方法(ORID),簡單來說,就是用對的順序,問對的問題,來節省至少1/3的溝通時間。

解決的問題與適用情境

如果有一群陌生的,甚至有敵意的人,要討論一個大家都不是很清楚的問題,最後竟然要有共識並做出決定,那要怎麼做?

一般溝通,我們通常會避免直接用語言打斷他人,使情緒上升,會採用「非語言訊息」(笑臉、肢體動作)來緩和對方,甚至讓對方知道你也有話想說。

然而在網路上,我們很難去表達非語言訊息(笑臉、肢體動作),通常只能公開回應(但這就是打斷,並不建議正面衝突)、表情符號來展示禮貌與尊重等等。

一般來說,一串討論會有兩種系統:

  • 接近系統(期望的、友善的)
  • 迴避系統(因為情緒化與人身攻擊,讓其他人看到就不想要加入)

因此這套系統是讓大家又能回到可以討論的狀況(讓迴避系統轉為接近系統),並非讓酸民變成能給建設性的留言(少部分的確實可以)。

事實(Objective)、感受(Reflective)、想法(Interpretive)、決定(Decisional)

這四個階段是必須要有「順序性」的:

  1. 先讓所有人都先確認客觀的事實
  2. 確認每個人主觀的感受
  3. 再提出可行的想法(滿足最大多數人的感受)
  4. 但網路上是很難做決定的(做決定時建議面對面使用非語言訊息)

常見的溝通錯誤

雙方資訊不一樣→大家就無法知道彼此的感受→大家依然會提出想法(缺乏感受的根據)→成為意識形態(ideology)

這樣的意識形態,會形成:「我就是狂熱地相信,不管其他人怎麼想,反正我就是這樣想就是了。」

標準網路上的留言(O、R、I 組合,沒有 D):我認為「超商販售酒品」已「相當便利」,「不需要在網路開放」販售酒品。

「超上販售酒品→事實(O)
「相當便利→感受(R)
「不需要在網路開放→他的主觀想法(I)

應答範例

我們在網路上很常看見只有「主觀想法」(I)的留言, 因此,焦點討論法就是要引導對方把缺的(O)跟(R)補上,往上一步驟去問問是怎麼樣的感受讓他有這樣的建議,在得知他是否跟我們是擁有一樣的資訊與事實。

第一步:澄清事實 (Objective)

告知討論的目標與規則、提供相關資訊。

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Photo Credit: 唐鳳
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Photo Credit: 唐鳳
發現對方是資訊不對稱,去做事實上的簡單說明,讓對方了解到資訊,若有感受再處理感受。
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Photo Credit: 唐鳳
不要去否定對方的感受(言不及義也能登),反而也去揭露自己的真實感受(甚至還提出自己是想把話說清楚,做為教材)。

第二步:導正

提醒大家有效評論的重點、帶跑錯的人到對的地方、用安全環境防止人身攻擊。

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edit: 唐鳳
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Photo Credit: 唐鳳

唐鳳說,酸民的心態就是得不到足夠多的擁抱與人際關係,為了要填補空虛,而去留下情緒化與人身攻擊的言論,但往往留完言得到注意後,因為網路是虛的,隔天起來還是沒被滿足,就會繼續留言酸人。

這時候我們要做的事——導正,讓他知道:「除非你能提供建設性的建議,否則得不到注意力。」

唐鳳還說:少數兩成會開始意識到這件事情,其他的人就會發現這邊很無趣,就會去別的地方玩了 XD?到目前為止一句話:「用感受回覆感受、用事實回覆事實」。

第三步:聚焦

請離題的朋友回到議題、提示想要聽到哪些回應、鼓勵考慮其他人的評論。

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Photo Credit: 唐鳳
第一個回應是「澄清事實」,第二次回應是「聚焦」,告訴對方我想聽對於「公民社會的實際需求」的想法。
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Photo Credit: 唐鳳
先謝謝對方感受、對於事實的肯定,提出自己關心的議題,聚焦對方討論的方向與提供的想法。
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Photo Credit: 唐鳳

事實上先澄清,對方的感受不用正面回應,更不用否定。把歪掉的感受導正(對人到對事),在聚焦討論在「這次要討論的議題上」,最後徵詢對方請提出想法(I)。

通常在事實(O)與感受(R)已經在同一陣線上時,後面的溝通就會是順利的了,所以下次我們再溝通時,先靜下來想想,該怎麼給予對方客觀的資訊,去聆聽對方感受,再進行導正與聚焦。

至於一場演講中,身為講者必須去找出聽眾們的「共同感受」,所以唐鳳巧妙地運用了sli.do的熱門提問功能,依照按讚數量,先回應最多人擁有的相同感受,去提出ORID上一步驟的資訊與事實,讓討論漸漸地有效率地進行。

本文經作者授權刊登,原文發表於此

責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航


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