從詹詠然的道歉聲明,看不及格的危機處理

從詹詠然的道歉聲明,看不及格的危機處理
網球女雙金牌戰,詹詠然(坐)數度身體不適,醫護人員上前詢問|Photo Credit:台北世大運

我們想讓你知道的是

其實,做為一位職業選手,為金錢以及個人發展而戰,沒有什麼不對。然而,不僅佔著名額卻又臨時退賽的作法惹人爭議,在遭受大量抨擊之後,還不知道如何應對及怎樣進行危機處理,這樣的作為才更是雪上加霜。

網球女將詹詠然在世大運混雙退賽,引起一陣軒然大波。相較於放棄世錦賽而留下來為台灣拿下世大運羽球金牌的戴資穎,退賽後就馬上趕去參加美網公開賽的詹詠然,當然引起許多人的不滿和砲轟。

隨著詹家姊妹在美網取得佳績、姊姊詹詠然更在與辛吉絲搭檔獲得女雙金牌後,批評聲浪反而達到最高點,許多人對詹詠然稱病退賽世大運的作為難以相信且不能接受,更有人譏諷她是為獎金而戰、把個人利益擺在國家光榮之前的女網選手。

其實,做為一位職業選手,為金錢以及個人發展而戰,沒有什麼不對。然而,不僅佔著名額卻又臨時退賽的作法惹人爭議,在遭受大量抨擊之後,還不知道如何應對及怎樣進行危機處理,這樣的作為才更是雪上加霜。

詹詠然和詹家背後的團隊可能也知道這個道理,於是,在詹詠然拿下美網的女子雙打冠軍之後,詹詠然在臉書上發表了一篇道歉聲明

大家好,我是詠然。

一直心繫世大運因我而起的風波,但必須集中精神在美網應戰,因此落幕後第一時間跟大家說明。

2017世大運在台北舉辦,美網賽事緊接其後,我想為家鄉出賽,又希望爭取美網機會,真的很想兼顧。我的搭檔辛吉絲(Martina Hingis)協助向美網大會申請,讓女雙首輪排到8/31之後再打,世大運混雙若進金牌戰,裁判長也願行文至美網說明。

但身體不適是沒想到的意外,當時身體狀況經由現場醫生判斷才做出棄賽決定。這造成大家誤會和紛擾不斷,我個人要負最大責任。特別向混雙搭檔謝政鵬說聲對不起,抱歉沒能一起奮戰,在家鄉主場得到更好成績。

也要向所有關注世大運的朋友及球迷說抱歉,原本希望能幫台灣在女雙、混雙和女團都拿金牌,讓大家失望了。

很抱歉道歉和說明晚了些,但因我必須先專心在場上。身為運動員,只有拿出更好成績,才能不辜負球迷們對我的支持和期待。

我會繼續努力,謝謝大家。

也難怪網路上會出現所謂的「神翻譯」來嘲諷這段道歉聲明了,因為這樣的「道歉」,實在看不出來有什麼效用,也完全違反危機處理的原則。

一、時機

危機處理的第一項原則,就是要把握時機,或者,千萬不要錯失處理的黃金時機。

不論是哪種類型的危機,通常我們會希望能在第一時間就能展開危機處理的機制。請注意,這裡指的「第一時間」,並不是希望每件危機中的當事人都要馬上回應,因為雖然迅速回應在有些狀況可以快速止血,但也不乏當事人太心直口快,反倒因為思考欠周詳而被抓到話柄的,接下來會不斷因此被敵對團體那一句話窮追猛打。

不過,那不代表在第一時間可以置之不理,畢竟靜觀其變並不等同於把頭埋進沙子裡不看不聽。

我們可以猜測,詹詠然及詹皓晴當時急著赴美參加美網,那時說什麼也不是;萬一在鏡頭前馬上可以精神抖擻地出來侃侃而談,哪能因為中暑而嚴重到需要棄賽?接下來,馬上就要應付美網的賽事,詹家姊妹若是不打足精神專心應戰,萬一馬上敗北的話,只怕冷嘲熱諷更少不了。因此,詹家團隊當時打定的主意,應該就是讓成績說話,萬一成功奪冠,搞不好會讓掌聲掩蓋過噓聲。

沒想到,這樣的想法太過樂觀,雖然拿下了冠軍,但這樣的一紙道歉聲明不但無法化解危機,反倒成了火上加油。先避避風頭、看風向而決定下一步固然是個選項,但卻不是唯一的選項。而若選在奪冠當下再來道歉是詹家策略選擇的時機,但之後卻毫無動作而不知如何應變,看起來也不像是有一套危機處理的全盤計畫。

二、關係

以媒體或公關類的危機來說,當事人若把目標設定為將輿論由負轉正,這種想法很不切實際;相對來說,比較合理的目標應該是將大事化小,或是縮短事件延燒的時間和熱度。就這個角度來說,詹詠然的道歉和之後記者會上要求我國媒體用英文發問的作法,反而像是提油救火。

要想確實達到這樣的目標,除了檯面上的動作之外,更重要的是檯面下的運作。假如能有重量級人物出來救火最好,假如不行,好歹也要控制住危機的蔓延。以這件事情來說,將被拋下的混雙搭檔A鵬謝政鵬按捺住,是個不得不做的動作。

以前者來說,世大運後聲勢如日中天的台北市長柯文哲,當然是不二人選,但柯P不會來淌這場混水。至於找體育署之類的人來緩頰,只怕更容易引起激憤,因為世大運之後,大家對於體協和各個單項協會的批評聲浪更大,體育署不成為無法推動的箭靶就不錯了,哪還能出來救火?更何況,整個事件的背後,其實正是詹家長期來備受網協禮遇、而讓其他選手看不順眼所引起的,關係只怕是剪不斷、理還亂。

至於要去處理和謝政鵬之間的關係,相信也讓詹家一個頭兩個大。因為之前謝政鵬的姊姊謝淑薇早因抱怨網協不公,而和網協及詹家鬧得不可開交;現在希望謝政鵬噤聲、或甚至發聲祝福詹詠然,只怕是難上加難。

雖說如此,但問題的背後若是利益的分配,包括選手和教練出賽的權利等,其實詹家並不是毫無籌碼可用。假如明知如此、卻完全不肯釋放出既得的利益來改善和謝政鵬的關係,只能說詹家低估了事件延燒後會帶來的負面效應。

三、評估

不管是個人或是一個團體或企業,隨時都有可能發生危機,而危機發生並不是世界末日,只要能夠妥切的處理就好,並且試著從每一次的危機中學習教訓,以避免相同危機的再度發生。

對詹詠然這次的事件來說,我真的很懷疑,為什麼世界等級的選手發生了這種形象和信譽危機,居然沒有尋求專業的公關團隊協助?要知道,萬一危機無法控制,接下來傷害的不只是選手一時的形象和支持度而已,而是萬一民眾要求網協改革的力量風起雲湧,詹家還能繼續在網協以及國內網球運動上發揮這麼大的影響力嗎?

評估可能的影響以及每一個動作所帶來的風險,正是危機處理中關鍵的一步。

就拿這則道歉聲明來說,普遍被人認為道歉的意味不足,而且既沒有思考周延、卻也同時沒有人味,正是評估動作不夠確實的結果。

就危機處理的結構來說,危機前(Pre-Crisis)的動作看起來付之闕如,好像詹詠然及詹家在事前完全無法預知會牽起軒然大波一樣。而就危機中(Crisis)的處理來說,我們若把這個階段分為四個步驟:(1)了解(Understand)、(2)回應(Respond)、(3)避免(Avoid)、(4)展開行動(Deploy)。


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