從詹詠然的道歉聲明,看不及格的危機處理

從詹詠然的道歉聲明,看不及格的危機處理
網球女雙金牌戰,詹詠然(坐)數度身體不適,醫護人員上前詢問|Photo Credit:台北世大運

我們想讓你知道的是

其實,做為一位職業選手,為金錢以及個人發展而戰,沒有什麼不對。然而,不僅佔著名額卻又臨時退賽的作法惹人爭議,在遭受大量抨擊之後,還不知道如何應對及怎樣進行危機處理,這樣的作為才更是雪上加霜。

我不確定詹詠然的那封道歉聲明是遲至拿下冠軍後才開始回應嗎?還是那是(4)計畫施行的一部份?假如是後者的話,這個危機應變計畫的其他行動在哪裡?不會就只有一個臉書上的道歉聲明而已吧!再者,我對他們在這個事件迄今到底知不知道該如何避免問題繼續延燒這一點上一直很困惑,他們究竟是不明白自己已經引起許多人的怒火,還是單純的認為自己就算受人唾棄也無所謂? 

要想知道詹家的危機處理到底功力如何,接下來就要看他們如何面對危機後(Post-Crisis)這個階段,也就是他們如何從這個危機之後恢復自己的形象和名聲。

四、目標

雖然我把這一項放在最後,但卻不表示這最不重要。正如談判一樣,危機處理的另一項關鍵,就是當事人要能弄清楚自己的目標到底是什麼?又了清楚的目標,之後才能規劃清楚戰略並確實執行,否則只是四處補漏洞而已,談不上危機處理。

這也正是詹詠然的那封道歉聲明為何會惹人詬病。假如我是詹詠然,我在棄賽赴美而引發爭論之後,即使真得等到奪冠而拿下好成績來為自己的選擇背書,我的首要目標應該都要放在誠心道歉並爭取認同上,希望能重拾一般民眾對我的好感(或起碼讓厭惡感降低),千萬不要把焦點移轉到會影響自己日後網球生涯的權力分配及鬥爭。

但是,就這份道歉聲明看來,更多的意圖卻看起來像是辯解和澄清。姑且不論事實真相到底為何,想在大眾前洗白和澄清,本來就不是件那麼容易的事,更不可能透過一紙聲明就能辦到。

與其把心思放在解釋和澄清,反倒讓人一字一句的拆解和詮釋、讓自己未來恐怕需要花更多精力來解釋說明,這個時候不如「多不如少」,而只要專心道歉就好。

更有甚者,我不確定和詹詠然以及她背後的團隊有無關係,但接下來的媒體風向又轉向對謝淑薇和謝政鵬姊弟的批評,好像要大打烏賊戰而把風向導到「其他人更不愛國」、「這背後都是因為爭權奪利」,這對風暴主角的詹詠然有何好處?不但違背了前面第2點的關係處理原則(當你身陷危機之中,你還嫌自己樹敵不夠多嗎?),而且也讓人不知道自己的目標是什麼──到底是要挽救自己的聲名,還是讓對方一起名聲更臭?

換了我是詹詠然,我即使選擇在奪冠之後再公開發表書面聲明,我可能會完全不走解釋說明路線的這樣寫:

經過了一連串辛苦的賽事,我和搭檔辛吉絲拿下了這次的美網女賽冠軍。本來,我應該感到開心和榮耀,但此刻我的心情卻是沉重的,因為我覺得自己對不起我在世大運混雙的搭檔謝政鵬,也對不起每位對我們有所期待的台灣球迷。

即使成為首位在美網女子雙打奪冠的選手,我依然希望自己除了在世大運的女雙奪金及協助女團奪金之外,也能在混雙多添一面金牌,只是事與願違。引起那麼多的爭議,我真的對每一位支持我的朋友感到莫大的歉意,而且必須真誠地向大家說聲對不起。

再多的說明,也無法表達我對大家的歉意。希望大家能原諒我們當時的錯誤判斷,我也希望自己能繼續拿出更好的成績,為台灣在國際上爭光!

即使接下來在記者會上,還是發生我國際記者被要求用英文發問而導致反感的另一度危機,這時乾脆大方的當場修正,馬上主動請記者改用中文發問,然後在四兩撥千金的推說中間有些誤會而自己毫不知情,這樣才叫做以退為進的消弭危機。

上個月底,負責發行艾瑪史東主演新片《勝負反手拍》的電影公司,不慎把一封邀請各界名流參加新片首映會的電子郵件,忘了用密件副本(BCC)寄給那些名流,而把那些名流的電子郵件放在副本(CC)寄送中而公諸於世。

雖然明顯是因為一時不慎所引發的問題,但一樣可以讓電影公司陷入麻煩。沒想到,接下來女主角艾瑪史東只用一張自拍照,就解決了這個危機。

她寫了一封電子郵件給那些名單曝光的名流,並附上自己和另外一位演員的自拍照說,「嗨!這是艾瑪,我從凱瑞的手機發送的,希望到時候可以看到所有不小心被公開電子郵件的大家!」據說這封郵件現在被不斷轉傳中,還有許多不同產業的公關代表也希望被加入那份名單中,讓大家對於女主角(以及背後的電影公司和公關團隊)的幽默和機智大加讚賞。

想想看,艾瑪史東的處理,符合了上面那四點危機處理原則的哪幾項?對我來說,先不問是非對錯,而是訴諸於人的展現人味,就先走出了成功的第一步。

本文經鄭志豪授權刊登,原文刊載於此

責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航


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我們想讓你知道的是

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