餐廳訂位「放鴿子」的無禮行為與損失,有哪些適合的解決方法?

餐廳訂位「放鴿子」的無禮行為與損失,有哪些適合的解決方法?
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餐廳業者都同意:懲罰客人並非目的,而是藉機再教育消費者應有的禮貌及尊重專業的態度。

文:蘇楓雅

「訂位是用餐禮儀,準時到場是身為客人該履行的信用。自1997年《紐約時報》刊登〈訂位未到之戰〉(In War Against No-Shows, Restaurants Get Tougher)的二十年來,最後ㄧ刻取消及訂位未到的狀況,依然是餐廳老闆每天要面對的無禮對待、虧損和苦惱。

難以置信的是,米其林及明星主廚的餐廳也深受其害;2012年,世界第一的丹麥NOMA甚至在Twitter大膽發布訂位未到的黑名單,並附上全體員工比中指的照片,以示憤怒及對奧客的鄙視;2017年2月,澳洲最大的餐廳網路訂位平台Dimmi封鎖了3萬8千名餐廳舉發的奧客。一股新的反擊力正在凝聚,餐飲服務的主導權可能落回經營者手中。

罰款抵制「放鴿子」的無禮行為

美國網路訂位服務OpenTable表示,2016年的訂位未到比率為4%,以每月服務逾1600萬人來看,世界4萬間合作的餐廳,約有64萬名顧客無緣無故「放餐廳鴿子」(No-Show),這種行為造成澳洲餐飲業每年大失血7500萬澳幣;英國2015年的損失是16億英磅;美國的正式餐廳每家一年平均少賺15萬美金;日本的產業損失額則介於750~2000億日圓。

無怪乎明星餐廳為了自保,官網都清楚標明「取消條款與罰則」:48小時內取消者—「地獄廚神」戈登拉姆齊(Gordon Ramsay)的米其林三星餐廳(Restaurant Gordon Ramsay)罰150英磅;墨爾本的赫斯頓.布魯門索餐廳(Dinner by Heston Blumenthal)罰$100澳幣;全球第32位最佳餐廳之Attica(墨爾本)罰$275澳幣。

餐廳改用預先購票入場制

罰款頗嚇人,製造一個顧客履約的誘因比較友善。全球第15位最佳餐廳Alinea(2016排名)老闆可可那司(Nick Kokonas)創辦了TOCK網路訂位購票系統,專門替餐廳收取訂位的訂金,以確保顧客的出席率,像購票享受歌劇體驗一樣。

前Google工程師、TOCK共同創辦人的費茲派崔克(Brian Fitzpatrick)表示,消費者一旦付了錢,就算只有$20美金,「放鴿子」的機率就會大幅降低,即使下雪也不成阻礙。TOCK每月向餐廳會員收取$695美金,目前跨及30座城市80家餐廳,包括倫敦的全球第26位最佳餐廳The Clove Club,以及帥哥主廚柯提斯史東(Curtis Stone)於洛杉磯的Maude。

此外,TOCK針對特殊套餐採用「全額預付」,讓餐廳能集中作業、減少浪費,並獲得預用資金。美中不足的是,TOCK的機制鼓勵了黃牛票市場的興起,在分類廣告網站Craigslist和eBay旗下的換票平台Stubhub,都能買到名餐廳一張飆價上千元美金的餐票。

社群網絡串連,轉賣空席

2017年8月底,日本三井住友Trust Club營運的大來卡(Diners Club)推出新企劃—「尊榮主顧預約」,將臨時取消或訂位未到的空位轉為獨家的至尊服務。首先,大來卡買下餐廳突發的空席,接著透過LINE的官方帳號,即時向會員發布空席情報。最後,收到通知的會員利用高級餐廳預約及付費平台「隨身禮賓司」(Pocket Concierge)完成取位手續。

對餐飲業者而言,此機制可彌補人力與食材上的開支,即使轉賣不成,也因為有大來卡的收購而減少損失。相對地,大來卡會員能獲得明星餐廳難求的美食體驗,如銀座的米其林二星懷石料理—「小十」。

大來卡的會員多以富人組成,目前實施中的「高層饗宴」(Executive Dining)與全國500家高級餐廳合作,提供兩人同行一人免費;該服務一年交易達數萬件,可見會員對精緻餐飲享受的強烈嚮往,而空席轉賣服務可望成為另一個申請大來卡的賣點。大來卡的消費群基礎盤,搭配「隨身禮賓司」的便利性及LINE的普遍使用率,共創出一個餐飲經濟的新循環。

一般人比較容易遵守訂機票、飯店訂房、預約旅遊等的取消時限及No-Show的合約罰則,是因為其金額及時程更重大嗎?餐廳業者都同意:懲罰客人並非目的,而是藉機再教育消費者應有的禮貌及尊重專業的態度。

機械化的線上預約,使人心跟著無感、溝通能力下滑,導致打電話取消受到漠視或變得難以面對。今日起,也許餐飲業者眼中的顧客,付錢僅足敷食材酒飲,至於服務,則必須用本身的禮儀來贏得盛情款待。

本文獲食力(foodnext)授權轉載,原文於此

責任編輯:孫珞軒
核稿編輯:翁世航


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