旅人的暖心歸宿：來自日本山形藏王溫泉區的款待
我們想讓你知道的是
對於日式溫泉旅館來說，從見到旅人的那一刻起，或是說從電話、從透過網路訂房的那一刻起，就是服務及款待啟動的開始。
文：周依靜（林 事務所體驗策略師）
從認識日本山形的友人以來，跟山形的緣分將近10年，後來也曾經在山形工作了五年多，最近有機會帶著幾位朋友再遊山形，真是懷念又熟悉呀！回過頭來，也想要分享一下當時在山形藏王溫泉區的旅館工作時，實際旅館如何提供服務、迎接客人的一些小細節。雖然旅館服務並不是極致，但一切也都是為了讓旅人能夠放心地在溫泉旅館休息享受所做的努力。
當車子進入山形的藏王溫泉區，空氣中總是飄散著硫磺溫泉的氣味，駕著車或是搭乘著公車在公車總站下車，沿著溫泉街尋找著下榻旅館時，濃濃的硫磺味撲鼻而來，空氣也再次讓旅人確認就是為了這樣非常溫泉的溫泉味而來的呀！而附近傳統的日式溫泉旅館似乎也就是為了提供這樣最原萃的溫泉而開設般地矗立在兩旁。日式溫泉旅館的最大特色就是住房專案一般為一泊二食，加上提供可享用大眾溫泉為主的環境，會讓大部分旅人想要找個地方好好休息時，就是去尋找個溫泉區住上一晚。
日本山形有一間傳承300年悠久歷史的傳統木造日式旅館──深山莊高見屋，是高見屋飯店集團的本館。對於位於藏王溫泉溫泉街底端的高見屋來說，本館就是在泉源旁邊，自然而濃厚的溫泉味就是十分大的優勢。藏王溫泉是有色有味的硫磺泉質，當從溫泉街逐漸走向旅館時，濃郁的硫磺味就迎接著這區的旅客。
旅館人員會依照旅人預定的抵達時間，在門口附近進行迎接也前來幫忙提領行李。與旅人第一次接觸時，就會開始閒談旅程狀況，走上門口前的石階前，會在這裡做個簡短停留，一邊引導旅人欣賞著倚著神社旁的老旅館姿態，也與他們分享著藏王、旅館故事才緩慢走上石階。
進入大廳時，也如同多數一般日式旅館需要脫鞋才入室，整體空間的營造非常注意燈光和古董傢俱的擺設，就是希望能夠傳遞老旅館的歷史感。陳設在大廳的都是很有年代感的木製傢俱，並且在帳場（櫃檯）附近也會定時點上薫香，讓旅人經過這裡可以嗅到薰香的味道，心情也會比較容易放鬆，整體氛圍、氣味是比較沈穩，也就是希望旅人一進入空間就能感受立刻緩下腳步、放鬆心情，好好與自我對話。
服務人員引領到大廳的一處座位後，端上來的是小的擦手巾、茶水和小餅乾，夏天是涼涼手巾和涼茶，冬天則是會換上溫毛巾和熱茶。接著填寫顧客資料和飯店人員確認訂房內容以及資訊，也透過對話，同時試著瞭解顧客的一些資訊，例如旅客這次旅行的目的為何？在入住前去了哪些地方？退房後又即將往哪去？可以針對這些情報，進而提供旅客可能需要的服務，包括提供旅遊景點資訊、天氣及交通狀況，特殊節日前來的也許會準備一些小驚喜。甚至看到客人寫字來確認慣用手，用來調整晚餐的餐具擺設。
因為高見屋具有歷史性的木造建築，內部充滿著數有層次感的走廊及連通道，交錯的空間處處是景，常讓人不經悠游其中，因此在約定好的晚餐時間前，服務人員會前往房間引導旅客至餐廳就位。
晚餐的內容看似單純但卻一點都不簡單，整個食材的準備及運用，總是能以「旬」的概念為核心出發，透過精準的處理方式，呈現出一場視覺及味覺的極致饗宴，讓色、香、味、食、器的巧妙結合，展現日式旅館的獨到魅力。值得一提的是在餐點提供的流程中，這邊的主餐不只讓你用嘴巴吃，還要用眼睛去感受，也就是餐廳侍者將會讓客人欣賞食材被烹煮前的狀態，觀察肉的紋路、蔬菜的脆度及新鮮感，讓你對食材更有感，餐點隨著節序上桌，就會讓你有更深一層的感受。
關於住宿空間部分，隨著生活型態，居住風格及潮流的轉變，和洋式的客房也愈來愈多甚至成為主流，不過如果入住的是純和式褟褟米的房型，服務人員便會利用客人在享用餐點的空檔，精準地把握時間入內鋪床。而不僅僅是鋪床，也進行氛圍的調整並改造，除了將會適時調低房間內的光線明暗外，也會貼心地放小紙條，期待貴客能有個舒適溫馨的睡眠空間。
入住溫泉飯店，一般都會推薦至少泡三次，入住後用餐前、睡前，以及早晨起床後。這家老溫泉旅館，擁有從三百年前傳承下來的湯源，源源不絕湧出的泉水，可說是被公認最具有價值的部分，尤其配合上帶有厚重感的硫磺氣味，讓人更能感受到滿滿的溫泉飯店獨有的獨特質感。
一夜舒眠的隔日，一大清早就端來和式套餐，剛出爐的現蒸土鍋飯，美味上桌絕對值得等待。在用餐之前，端坐在桌前，看著土鍋的整個蒸煮過程，味覺隨著米飯被文火的細細烹煮，散發陣陣撲鼻米香而刺激著旅人的感官。用餐過後，相當適合利用最後停留的時間在飯店優雅的環境中駐足。
日系的款待，總來自於細節的掌握，即使到退房的那一刻，當你收拾好細軟，將行李往櫃檯移動並結帳，這時候沒有人會問你需不需要叫計程車，而是直接協助你前往附近公車站，或護送你前往停車場，而女將也會召集館內館內服務人員，站立在店門口帶著滿滿的笑容揮手歡送，用「目送」來表達他們最誠摯的謝意，直到客人身影完全離開，這絕對是所謂「日式款待」的極致表現。
對於日式溫泉旅館來說，從見到旅人的那一刻起，或是說從電話、從透過網路訂房的那一刻起，就是服務及款待啟動的開始。如何把握顧客的期望，而將服務的思維透過每個面向，細心且細膩地去展現，透過這些創造出的體驗，帶給旅人一期一會的美好旅程。因為「非日常」所以必須用心體貼入裡，從而將旅館的味道、飯店數百年所堅持的心意，傳遞到每位旅人的心中。從這一點來看，其實服務沒有所謂的標準，也不是任何一個制式的SOP就能闡述，但能夠以真正的真心，將顧客所追求的價值，實踐在停留的每一分每一秒當中，我想這就是所謂最好的服務了，也就是おもてなし。
本文經林 事務所授權刊登
責任編輯：朱家儀
核稿編輯：翁世航
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向下扎根的永續教育，才能延續到未來：文曄集團透過捐贈《2222--未來選擇地》門票，提供新北市國小學童沉浸式體驗永續環境的學習
我們想讓你知道的是
文曄集團透過捐贈「2222 未來選擇地」永續概念展之門票，邀請新北巿國小學校班級學童教育觀展的公益活動。藉由永續展的互動式體驗可激發學生更多思考，提供學生多元學習的機會，響應永續教育議題，亦共同倡議永續發展理念。
聯合國在2015年9月宣布的全球發展框架——「2030永續發展目標」（Sustainable Development Goals, SDGs），共列出17個項目，涵蓋了社會發展、經濟、環境等各個面向，期待全球國家可以一起努力，在15年內實現永續發展的目標。在這17個項目中，與氣候／環境相關的內容就有5項，包括SDG 11永續城鄉、SDG 12責任消費及生產、SDG 13氣候行動、SDG 14保育海洋生態，以及SDG 15保育陸域生態。由此可見，環境的變化是如何牽動了全球的神經、關乎每一種生物的生存可能。在永續發展已經成為全球共識的今天，我們距離永續目標的實現，依然迫切且遙遠，身為居住在地球上的一份子，我們該做些什麼？又該怎麼做？
今天的選擇，決定世界的走向
由李奧納多迪卡皮歐基金會及聯合國開發計劃署共同捐贈，關鍵評論網媒體集團及綠屋共同主辦籌劃展出的《2222--未來選擇地》展覽，以倒敘法打造出一個假設的、 200年後的地球，帶著參觀者一起從2222年的未來，一步步倒回2022年的今天。在展覽中，參觀者將親身經歷未來生物多樣性消失、無自然的世界，再回到我們的生活現況——極端氣候、冰川融解、雨林消失、海洋污染、塑膠微粒⋯⋯希望藉由展覽，與身處於地球暖化時代的人們，溝通永續議題的重要性；也讓大家更了解地球正在經歷什麼樣的變化，拋出值得思考的議題，呼籲所有地球公民能夠一起展開行動。
每一個孩子，都是形塑未來的關鍵
作為提供全球專業電子零組件通路服務領導品牌的文曄集團，在實踐SDGs、ESG（環境Environment、社會Social、公司治理Governance三個面向的縮寫），以及企業社會責任（Corporate Social Responsibility, CSR）等與環境永續相關的課題，向來不遺餘力。而文曄教育基金會，更本著「多元學習，翻轉教育」以及「關懷弱勢，回饋社會」的理念，投入資源與心力，帶動偏鄉的教育的多元性。2019年開始的「遠鄉閃閃——文曄校園攝影深耕計畫」，就立志要提供孩子們另一種觀看的方式，以及更多元的學習角度。
「我們從2019年開始接觸偏鄉的孩子們，教他們攝影，和他們一起觀察生活周遭的細節。透過孩子的眼睛來看，這個世界真的充滿了各種驚喜，他們拍學校角落中的生態、拍同學、拍自己，也拍一片天空充滿神奇色彩的瞬間、拍一個池塘閃閃發光的樣子。孩子們告訴我們：『原來我們生活的地方，有這麼多美麗的東西。』我聽了好感動好感動。」文曄教育基金會執行長林秋寶與我們分享道。這個經驗，讓林執行長更加相信，孩子不僅僅是未來，更是需要我們保護、引導的未來。
在這次展覽發起之際，文曄集團希望藉由展覽中的互動式體驗，激發孩子們思考，讓永續教育向下紮根，共同倡議永續發展的理念。因此特別購入1000張特展門票贈予新北市各小學，邀請孩子們參與這次展出，期望透過企業影響力，為台灣教育探索新的可能。索票小學包含新北巿嘉寶國小/思賢國小/私立育才國民小學/民義國小/後埔國小/海山國中/汐止國小/修德國小/和美國小/大坪國小/瑞濱國小/平溪國小/鼻頭國小/麗山國小等。
對地球好一點，就能帶來改變世界的機會
「永續即日常」，是文曄集團對永續議題的中心思想，因此不管是公司營運的模式、內部的工作環境規劃，或者員工的永續精神教育，文曄集團從未停下滾動式修正、持續從內部向外擴散的腳步。包括在物流上導入先進電子系統，全面無紙化的庫存管理；將包裝減量、注重回收，從上到下貫徹環境責任。而辦公室的環境規劃，則強調低碳、減碳並期許零碳，例如改採節能的電器產品，以及中午休息時間關燈，一方面省電，另一方面也能讓員工好好休息。
林執行長說：「永續、環保的概念並不是遙不可及的big words，而是跟每天的生活息息相關。你從睡醒開始，要用什麼牙膏、穿什麼衣服，早餐要喝茶還是喝咖啡？去上班要搭車、開車還是走路？每一個選擇，都在影響環境。所以我們不只企業的營運強調永續，更在潛移默化中，讓每一位員工對環保更有感。比方我們做食安的教育，幫助大家了解怎麼計算食物的碳足跡；之前辦的減肥比賽，總共有400多人報名參加，最後參與回測的也有將近300人，大家一起減掉了890公斤左右，腰圍總少了692寸。這個活動很受員工歡迎，好玩、有挑戰性，對地球和自己的身體都好。」林執行長熱切地分享著文曄集團對環境永續的努力，在在顯示出對這個議題的重視度，以及為地球付出的熱情。
「到了2050年，你會希望自己成為怎樣的大人？而200年後，你留給未來的孩子們，又是一個什麼樣的地球呢？」這是《2222--未來選擇地》展覽所拋出的問題，也是文曄集團對孩子們、對未來，所感到的責任。這次捐贈票券給新北小學的行動，只是為實踐「將永續觀念向下紮根」的一個起點。文曄集團希望繼續探索新的方式，讓孩子們了解環境永續的重要性，提醒全球所有公民都必須攜手合作，降低破壞，與地球和諧共存。開始行動吧，從今天起，為成為我們所期望的世界改變者而努力。
