《從需求到設計》：「開放式問題」幫助你選定某棵樹，而不是選擇某個枝枒

文：唐納德・高斯（Donald C. Gause）、傑拉爾德・溫伯格（Gerald M. Weinberg）

開放式問題

現在，我們已有起點和研發案的名字，下一個步驟必然是詢問一些開放式問題（context-free questions）。這些高層次問題的目的，在於使我們於研發案早期，即能獲臻設計以及潛在解決方案的宏觀訊息。開放式問題適用於任何一種產品設計，包括汽車、飛機、船隻、房屋、一分鐘口香糖電視廣告中的鈴聲、永遠不會壞的電燈泡，或尼泊爾的牛車。

就決策樹而言，開放式問題可以幫助你選定某棵樹，而不是選擇某個枝枒。因為開放式問題與個別設計案無關；而是設計者的工具，以避免設計者陷入過於龐雜的細節。

1. 程序性開放式問題

有些開放式問題與設計程序有關，與產品的相關性較小。以下是程序性開放式問題的提問範例，我們並以電梯資訊裝置企劃案為例，列出可能答案。不論你設計的產品是什麼，這些問題永遠都適用。你可以目前手上的研發案，譬如「尼泊爾的牛車」，試著回答這些問題。

問：電梯資訊裝置的客戶是誰？

答：客戶是世界上最大的創意公司，HAL公司的特殊產品部門。

問：成功的解決方案對客戶有何價值？

答：成功的解決方案，可以使該公司在五年至十年之內，每年獲利一千萬美元至一億美元。估計這項產品可以在兩年之後開始賺錢。

問：（如果對於上一個問題的答案不明確，才問這個問題）必須解決這個問題的真正原因為何？

答：電梯資訊裝置研發案，是眾多商業（也可能擴及家庭或個人）資訊傳播裝置的領航案子。如果我們在研發和早期行銷階段獲臻成功，估計這個研發案能為單一公司每年創造二十億美元營收，為期七年。

問：我們應該由一個團隊，或數個團隊，進行研發工作？團隊成員應該包括哪些人？

答：研發團隊的結構不拘，但團隊成員必須包括懂得傳統電梯技術的人，以及懂得大樓經營管理的人。

問：我們有多少時間做這個案子？時間和價值的相對關係為何？

答：由於我們的行銷工作還沒有準備好，所以你們有兩年的時間。但是兩年之後，每遲延一年，市場佔有率即可能遞減一半。

問：是否能從其他地方，得到這個問題的解決方案？我們可以拷貝已存在的成果嗎？

答：據我們所知，第一個問題的答案是沒有。雖然目前有各種電梯控制及資訊展示板，但我們希望開發最先進的可偵測、控制以及展示資訊的裝置，因此拷貝不太合適。如果你們拷貝現有的東西，我們也不反對。而且你們必須注意這個領域裡的最新發展，並超越他們。

2. 開放式問題的潛在威力

開放式問題真的如此重要？而且為為什麼必須這麼早提問？讓我們以實例說明上一個小節的第二個問題：「成功的解決方案對客戶有何價值？」

某日凌晨三點鐘，一個穿著髒兮兮牛仔裝和牛仔馬靴的男子，出現在一家大電腦製造廠的客戶服務中心前。門已經上鎖了，但這男子要求租用他們最大的電腦三個小時。就在值班員工想拒絕牛仔之前，一位職員說：「好的，一小時八百元，三小時共兩千四百元。」

「沒問題，」牛仔說著，從口袋裡掏出一厚疊百元大鈔，隔著玻璃門招搖，似乎急著要用電腦。職員打開門讓牛仔進去，收了錢，讓他使用電腦。最後大家終於明白，這位牛仔擁有數個油井，經過他實際操作電腦，以及職員的殷勤接待，牛仔決定購買三部這款大型電腦，總價一千萬美元。如果值班員工根據他髒兮兮的牛仔打扮，推斷他的購買能力，這筆生意將不可能做成。

3. 實質性開放式問題

有些開放式問題與程序較不相關，但與實質產品密切相關。以下是實質性開放式問題的提問範例，我們並以電梯資訊裝置企劃案為例，列出可能答案。不論研發的程序或產品為何，這些問題都可以用來提問。

問：這項裝置能解決什麼問題？

答：這項裝置能使電梯乘客愉快、安全，並獲得資訊。它能使乘客到達想要去的樓層，並使乘客在到達前做好準備。這項裝置並能降低利用電梯進行的的非法活動和犯罪，如強盜、偷竊、傷害，以及騷擾，譬如捱家捱戶推銷雜誌。

問：這項裝置可能引發什麼問題？

答：如果我們不小心，這項裝置可能使得許多人為了找樂子，或安全因素，或為了獲取資訊而搭乘電梯，因而使得乘客增加，必須加大電梯空間。如果我們提供錯誤的重大資訊給乘客，將造成法律訴訟。如果乘客對於資訊的數量和品質的需求增加，我們的成本也會隨著增加。

問：這項裝置適用哪些環境？

答：這項裝置可以安裝在單一用途的建築物，如辦公大樓、住宅大樓、旅館；也可以安裝在多用途建築物，如「全方位生活大樓」，裡頭有住宅、商店、辦公室、醫院。以及其他的生活相關設施。這項裝置可以用於載人電梯和載貨電梯，而且由目前的電梯操作員負責操作。

電梯資訊裝置也可以用於施工中大樓。這時候，只有建築工人和佩帶證件的人，可以使用電梯。這些證件將隨著施工進度，進入不同樓層必須使用不同證件。

由於電梯可能被不正常使用，因此搭載狀況將隨時被監控，遇有超重情形，將發出警報並有處置動作。

問：你們希望產品達臻什麼樣的精確度？

答：提供資訊的精確度要求較低，控制方面要求的精確度較高。如果提供錯誤資訊的比率低於百分之一，可以被接受。但是，牽涉公共安全的控制方面，錯誤率應該低於萬分之一。

4. 後設問題

第三類開放式問題稱為後設問題，也就是對於所提問問題的問題。以下是後設開放式問題的範例，我們並以電梯資訊裝置企劃案為例，列出可能答案。

問：我問的問題太多嗎？

答：目前為止還好，但我還有其他工作。如果我必須暫停，會讓你知道。

問：我提的問題適切嗎？

答：大多數恰當。（如果答案是否定的，你應該繼續問：哪一個問題不恰當？為什麼？這兩個問題可以揭示問與答雙方觀念歧異之處。）

問：你是回答這些問題的最適當人選嗎？你的回答具有正式效力嗎？

答：我是公司裡最了解這項事務的人；但我的上司簽字後，我的回答才具有正式效力。（這裡必須特別小心。許多人對這個問題的答覆並不準確。想一想你被問到是否具有權力或資格時，你是怎麼回答的？）

問：為了確認我們溝通無誤，我希望把談話內容寫下來，利用空閒時間研究。我可以把你的回答寫下來，並且給你一份影本，以供你研究並認可？

答：事實上，我喜歡由我來寫，然後給你認可，這樣做好嗎？（對某些人而言，這個問題相當敏感。由誰紀錄並不重要，重要的是一定要有人把談會內容寫成白紙黑字，交給對方複查，以確認溝通清楚。）

問：（如果你們已經有談話紀錄，才問這個問題。）我們的談話紀錄很有用，但如果我們能夠面對面討論，我可以更了解問題。我們可不可以約個地方見面，釐清一些觀點？

答：當然可以。明天中午一起吃飯好嗎，然後在我的辦公室討論。

問：是否有其他人可以給我一些更有用的資料？

答：明天午餐以後，我介紹幾個我們公司的專家和你見面。他們可以給你一些更詳盡的資料。

問：我們可否去看看預備安裝這種裝置的場所？

答：我們的辦公大樓就是最適當的安裝場所。我們明天就來進行這件事，你幾點鐘會到？

問：我是不是還有其他事項應該詢問你？

答：沒錯，確實還有許多細節需要討論，但我認為可以稍後再處理。（每一次見面將結束之時，你都可以問這個問題。）

問：你有沒有任何問題要問我？

答：我希望對你們公司多了解一點。也希望對你的背景多了解一點，以便了解你知道些什麼，不知道些什麼。當然還有其他事項，我想一想再問你。（這個問題，也是在每一次見面將結束之時問。）

問：如果我發現這次談話有遺漏之處，可不可以打電話給你？

答：當然，這是我的電話號碼。但是每個星期一上午和星期五下午，你應該找不到我。（這個問題，你務必在每一次見面將結束之時問。）

5. 開放式問題的優點

從開放式問題的範例，我們可以發現，對方的回答使我們對於電梯資訊裝置研發案更加了解。當然，這其中必須花一點心思。開放式問題的基本優點之一，即是我們對於研發案還不甚了解時，也可以事先準備好問題。此外，開放式問題能幫助我們，處理新研發案開始時不知從何著手的窘境，以及舒緩建立新關係時的尷尬。

開放式問題的後半部分，應該以產品的宏觀面，以及設計程序本身，這兩個方面為重點。後設問題的答案，則能確保雙方循正確軌跡釐清需求要件。後設問題凸顯許多原本以為無須說明的事項，而這些事項正是問題的曖昧之處。眾多傳統產業，如印刷、房屋建築、高速公路建築，後設問題如果未經彰顯，則可以因循傳統方式。因此，如果你沒有明確提出這些後設問題，等到研發案完成時，很可能客戶會說：「歐，我們以為你們已經知道。我們向來這樣做。」

相關書摘 ►《從需求到設計》：規劃有效率的會議的第一原則是，一次只能有一個主題

書籍介紹

本文摘錄自《從需求到設計：如何設計出客戶想要的產品（十週年紀念版）》，經濟新潮社出版

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作者：唐納德・高斯（Donald C. Gause）、傑拉爾德・溫伯格（Gerald M. Weinberg）
譯者：褚耐安

本書是暢銷書《你想通了嗎？》兩位作者又一傑作。他們總結與各大小企業合作六十餘年的經驗，來探討新產品開發過程中最困難的部分——如何設計出「高品質」的產品或系統。在本書裡，「品質」的定義是：「符合客戶的需求」。

為什麼有那麼多新產品的專案會胎死腹中？為什麼新東西要符合客戶的需求這麼難？由此看來，客戶需求、品質、與客戶溝通、設計等等環節，都大有學問。而且，可能客戶「自己都說不清楚自己要什麼」。

因此，要做出客戶想要的產品或系統，不僅需要專案管理的技巧，還要先做好「客戶需求分析」，這就是本書的主題，內容包括：需求要件（requirements）、減少語意曖昧（ambiguity）、使用者參與、激發概念的會議、專案命名、調和衝突、客戶要什麼（功能、特性、限制、偏好、期望）、技術審查、測試使用者滿意度、黑箱測試等等。還有許多實際案例，以及豐富的心得分享與建議。

本書中提到的技巧，曾經成功運用於許多產品或系統——包括電腦硬體、電腦軟體、汽車、家具、建築、消費性產品、書籍、影片、訓練課程等等。本書對於新產品專案的所有利害關係人——團隊成員、客戶、使用者、還有必須綜觀全局掌控進度的經理人，都大有幫助。本書可以幫助你有效帶領團隊，讓新產品專案邁向成功！

Photo Credit: 經濟新潮社出版

責任編輯：翁世航
核稿編輯：彭振宣