要拒絕奧客,千萬別先說「這是公司規定」

要拒絕奧客,千萬別先說「這是公司規定」
Photo Credit: Diana Varisova CC BY SA 3.0

我們想讓你知道的是

客戶凹客服的方法百百種:軟硬兼施、死纏爛打、威脅恐嚇,但客服人員使用這五招就可以成功拒絕客戶,又不得罪他們。

某客戶去年向國內某知名軟體公司購買了ERP(企業資源計畫)軟體,產品保固期一年,辛苦了一段時間總算讓系統順利上線,很快的一年將近,產品保固即將到期,軟體公司業務詢問該客戶是否願意繼續簽訂產品維護合約。

此時適逢經濟不景氣,工廠幾乎都在放無薪假,而系統上線至今一切正常,也沒發生什麼狀況,公司為了樽節支出,決定不續簽維護合約,但系統已經上線了,仍是要繼續運轉,沒有了原廠的維護資源,MIS(訊息管理系統)部門事實上是很頭痛的,因為不簽維護合約,萬一系統出了什麼狀況,MIS就得要靠自己解決,實在是憂心忡忡。

客服被前客戶威脅 只好違反公司規定

愈擔心的事情就愈容易會發生,某日系統真的出了狀況,MIS人員想盡辦法就是無法解決,只好硬著頭皮打電話給原廠要求協助,客服人員接到電話,查了一下保固期限,回覆說:「抱歉,貴公司所購買的產品已過保固期限,依照公司規定我們沒有辦法為您提供服務,實在是不好意思!如果您仍需要我們的服務,可以續簽維護合約,或是購買單次服務,只是費用上您要考量一下,可能不太划算。」

事實上客戶這次系統問題所造成的影響,在短時間內並不算大,但也不能不處理。若不續簽維護合約,而採單次處理,費用實在高得嚇人,在這種景氣下,公司是不會同意支付的。MIS只好試著跟客服人員溝通,看能不能賣點人情:「你就幫忙一下嘛,也花不了幾分鐘,過去大家那麼熟,你不會不幫我吧,我現在整天被主管罵,如果你不幫忙,我就慘了,反正處理這點小事,對你來講也花不了什麼功夫。」

「可是公司規定只要是過保固期限的客戶就不能提供服務,我的主管要求很嚴,被發現了我也會出事情,我也很想幫你,但實在是沒有辦法。」

「你不說有誰會知道,而且你若是幫我,我才好跟上面爭取續簽維護合約啊。」

客服人員實在不敢違抗公司規定,客戶一直死纏爛打,就是沒辦法說服客服人員,於是轉變態度,改以恐嚇的方式:

「你這點忙都不幫,系統再這樣下去,一定會出大事情,到時侯要是被我們老闆知道了,我們也只好跟老闆報告說是因為你們的產品爛、問題一大堆、又不好維護、服務不好、配合度差、一點小忙都不幫,這種廠商不要也罷。這樣非但明年不可能續簽維護,系統問題若持續擴大,老闆一定會要求把你們的系統給換掉,改用別家的ERP系統,以後都不用你們公司的產品。而這些都是你所造成的,你要仔細想清楚,我要是幹不下去,你要負全責。」

客服人員被嚇得人都呆了,幾乎就要不行了,於是帶著哀求的語氣,「你不要一直為難我,我真的很想幫你,但就真-的-是-不-行。」

「那你把電話轉給技術人員好了,我直接跟技術人員談。」

客服人員百般無奈下還是將電話轉接給了工程師,只說是客戶有問題要找他,工程師對實際狀況並不了解,而且只要是客戶提出的問題,工程師的責任當然是盡力去解決囉,因此客戶的問題就得到了解決。

公司已規定不得對未簽產品維護的客戶提供服務,但過去客服人員未嚴格執行此規定,因為拒絕別人總是困難的,而且又有誰要做壞人,久而久之客服人員就變成爛好人。後來主管發現此一狀況,嚴重的斥責了一頓,「如果客戶簽不簽維護合約,都能得到服務,那麼會有哪個笨蛋要花錢買維護,公司要賺什麼」,因此客服人員才會如此的堅持不能提供服務。

Photo Credit:  RaHuL Rodriguez  CC BY SA 2.0

Photo Credit: RaHuL Rodriguez
CC BY SA 2.0

而要成功拒絕客戶,得注意以下幾點:

一、千萬別說:「這是公司的規定,我沒有辦法」

雖然客服人員自己並未答應提供服務,但轉給產品工程師去處理,也就等於是提供了服務,事實上就是違反了公司的規定,只是客服人員可以找個藉口,轉個彎,好像自己仍是遵守公司規定,自我感覺良好就是了。

回答這種問題,在任何時間、任何情況下,都千萬不可以跟客戶說:「這是公司的規定,我沒有辦法。」聽到這種答覆,客戶一定會非常生氣的,心裡勢必這樣想,「你們公司養這些客服人員要幹嘛,一點用都沒有,你們主管是死人啊,不知變通,是不會處理問題喔。」

二、別馬上拒絕客戶,而是以關心的角度,先去了解客戶的問題

較好的作法應該是客服人員接到電話後,雖然知道已經過了保固期限,但仍是以關心客戶的角度,先去了解客戶的問題,以及嚴重程度,千萬不要一開始就跟客戶講已經過保固期了,公司規定不能提供服務。先初步評估一下處理該問題要花多少時間、困難度如何、成本是多少,大致掌握狀況後,才告訴客戶:

「我剛剛查了一下貴公司的基本資料,才發現產品保固已經過期了,提供服務是要收取費用的,但我看這個問題處理起來應該不會太困難,成本不會太高,我可以跟主管反應,你們過去一直都是好客戶,也很支持我們公司,我會盡力去幫你們爭取免費的服務。」

若是初步判斷處理的成本很高,就更容易跟客戶回覆,「我初步估了一下,這個問題很棘手,處理的成本很高,但因為你們一直都是很好的客戶,我還是會試著去幫你們跟公司爭取免費的服務,但因為成本太高了,公司會同意的機會可能不太大,你們是不是也同時跟你們老闆報告一下,這次這個問題很嚴重,處理起來的費用跟續簽維護合約差不多,是否考慮一下續簽維護合約會比較划算。」

客服人員除了將狀況跟主管報告外,也同時通知負責該客戶之業務人員。告知該客戶目前有狀況,有產品維護之需求,業務可以主動去關心一下,此時正是說服客戶購買的好時機,客服與業務雙管齊下,成功率會高一些。

三、一定要讓客戶覺得我們已經盡力了