日本麥當勞從食安危機中起死回生，靠的不只「為員工加薪」

日本麥當勞曾歷經兩次經營危機，但近年來形象改善，加拿大籍的日本麥當勞執行長卡薩諾瓦（Sarah L. Casanova）近日受訪時表示，自己做出的最成功決定就是在虧損的時候「幫員工加薪」，但其實，讓日本麥當勞谷底重生的，還有生產履歷、第三方食安稽查等新政策。

《蘋果日報》報導，日本麥當勞因為在2014年7月被踢爆，使用中國「上海福喜食品」的過期雞肉製造雞塊，商譽大受打擊。同年12月起又接連有消費者在商品中吃到頭髮、金屬、螺絲、扣環，甚至假牙等異物，令日本消費者對麥當勞的印象徹底崩盤，開始抵制，2015年一度創下日本麥當勞株式會社自2002年成立以來的最大赤字，虧損347億日圓（約91.45億元台幣）。

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《ETtoday》報導，面對2015年出現的日本「麥當勞株式會社」最大赤字，前會長原田泳幸在職期間，積極推動「成本削減」（Cost Cut）的策略，這樣的經營手法無法適應現代社會，更不符合消費者價值觀。原田最後在2015年2月遭到開除，並由加拿大籍的卡薩諾瓦接手，近年，日本麥當勞形象改善，2017年可能會創下歷來最高利潤。

東京電視台在21日播出的經濟節目《寒武宮殿》（カンブリア宮殿）中，專訪了專訪日本麥當勞的社長兼執行長卡薩諾瓦，卡薩諾瓦在《寒武宮殿》節目上提到，自己做出的最成功決定就是在虧損的時候「幫員工加薪」。

主持人村上龍就問道，明明已經虧錢了，為何還願意加薪？卡薩諾瓦則回應，支持麥當勞事業的重點是「人」，「做生意想要成功的話，不可或缺的就是要滿足員工」。卡薩諾瓦提到，公司想改頭換面的首要條件並不是要員工「共體時艱」，也不是等老闆賺夠再來照顧這些人，對比過去日本企業一項以顧客為重，她「員工優先」的想法顯得很新潮。

她認為，員工不是「成本」，而是幫助公司產下金雞蛋的「雞」，所以一定要好好照顧，決定加薪。最後結果看來，社員們的高滿足度的確可以帶動顧客的滿意度。

卡薩諾瓦也分享了她的座右銘，「作大夢想，勇敢面對失敗」（Dream Big and dare to fail），對她而言，夢想必須要想的大一點，然後堅持追隨，並且不需要害怕失敗，如果不去嘗試的話，永遠不知道會遇到什麼事情。

《聯合新聞網》報導，卡薩諾瓦在業績下降時仍為員工加薪的做法，引起台灣不少網友討論，有的人表示既羨慕又心酸，還有人說反觀台灣企業，只會說「共體時艱」、「做功德」、「沒有過勞都是自己有病」、「慣老闆只會幫你加工時」。但也有網友說台灣自己很健忘「看到假油，魏家事業還能蒸蒸日上就知道呆丸根本搞笑」、「台灣人自己要團結」。

2001年，日本就曾因狂牛症歷經一波經營危機

根據《行銷管理實務個案分析》，日本麥當勞其實曾經歷兩波經營危機，1971年，日本麥當勞創辦人藤田創辦日本麥當勞，並且大舉擴店，讓日本麥當勞成為美國本土外，麥當勞公司在海外最大市場。但2001年，日本爆發狂牛症疫情，日本麥當勞各店的業績大受打擊，為了挽救頹勢，藤田採取大幅降價策略，但仍告失敗。2004年2月，新任總經理原田泳幸代替藤田上任，改革日本麥當勞公司。

原田泳幸貫徹「現場主義」，強調參與現場，以輔助管理。他改革「全國本部→地區分部→各分店」的繁複層級制度，裁掉所有地區分部，由總公司的營業人員直接指揮各分店。此外，他也改變過去每6-8周就推出一個新產品的狀況，改以一年為週期，推出經過精準調查的「戰略商品」。

在店長方面，他發現過去店長每天都必須填寫煩雜的報表，無法真正花時間在店內業績上。原田泳幸發現這個缺點後，要求各分店店長必須將90%的工作時間花在第一線工作的督導、觀察與服務上，並改變一年結算一次業績獎金的制度，改為每月結算，達到賞罰分明的目標。

另外，原田泳幸也導入美國麥當勞的POM系統，對新設的店面、既有店面的投資效果做比較，讓每間店都能擁有足夠的市場規模，避免分店與分店間爭搶客源。2004年，日本麥當勞開始轉虧為盈。

面對食安危機，日本麥當勞做的不只「為員工加薪」

而2014年，日本麥當勞遇到的食安危機後，卡薩諾瓦所做的也不只「為員工加薪」。《經濟日報》報導，從2015年開始，卡薩諾瓦以身作則展開長達一年的消費者座談會，走遍日本47個縣市，直接面對顧客，傾聽消費者抱怨、意見，尤其重視與媽媽們的對談，從消費者意見回饋中，找出品牌重生策略。

2015年，日本麥當勞甚至為了調整體質，宣布關閉131家分店，但針對留下來的店鋪進行大規模改裝，並推出新型態門市，目標在五年內全部改裝完畢，同時針對區域特性開設符合當地需求的門市，由裡到外全面換新。

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此外，針對消費者需求，日本麥當勞也將雞肉的供應商由大陸移往泰國，從原物料開始全面控管生產流程，並建立可溯源的生產履歷，重新建立消費者對食品安全信心。

不僅如此，日本麥當勞還成立第三方食品安全專案會議、第三方店鋪稽核小組，透過外部的組織提供食品安全相關建議，並檢查全日本所有門市，也讓全日本12萬名員工上課落實食安教育；針對供應商也舉辦高峰會義，宣導對食品安全的嚴格標準。

新聞來源：

• 日本麥當勞起死回生　社長：因幫員工加薪（蘋果日報）
• 日本麥當勞停止虧錢復活　靠女社長堅持「幫員工加薪」（ETtoday）
• 日麥當勞翻身原因「幫員工加薪」 台網友聽了好心塞（聯合新聞網）
• 《行銷管理實務個案分析》
• ／日本麥當勞 三招絕地重生（經濟日報）

核稿編輯：楊之瑜