你如果不把員工當一回事,總有一天就會拖垮公司:一場影響台灣超過 29 萬員工的「流行病」危機

你如果不把員工當一回事,總有一天就會拖垮公司:一場影響台灣超過 29 萬員工的「流行病」危機
Photo Credit:Pedro Figueiredo CC BY SA 2.0

我們想讓你知道的是

寫這篇文章的重點是想要呼籲台灣一些CEO要開始行動,阻止危機的發生。如果你知道有場流行病即將發生.....

翻譯:Wendy Chang

寫這篇文章的重點是想要呼籲台灣一些CEO要開始行動,阻止危機的發生。如果你知道有場流行病即將發生,而且:

  1. 在過去一年它已經影響台灣超過 29 萬的員工,今年的影響可能更為劇烈
  2. 平均有 11.4% 的員工在2013年是直接受害
  3. 估計會造成公司每年損失幾百萬元
  4. 正在老化的族群會讓這問題在往後十年更加嚴重
  5. 已經找到一個方法可以大大幫助降低流行病的影響。知道有方法可以幫忙解決這個問題,又有誰會真的站出來、提供幫助?

當然,好消息是並不是真的有「流行病」要來影響台灣人的健康,但壞消息是上面提到的五點都是事實,而且已進化成危機。

這個危機更正確的說法就是「員工汰換率」,而在你聽到這個詞要把它丟給人力資源部門處理前,先等一下,企業多年來都一直想要處理汰換率的問題,但是如果直切丟給人資部門規劃處理並不理想,看下面的圖就知道了,離職的員工有增無減,而企業損失的利潤數字也不停地往上升。如果一直想拿過去的方法處理現在的問題,其實應該會被說瘋了,因為根本想不出來不一樣的法子,但還是有不少人這樣嘗試了。然而,根據台灣勞動部的資料,從2009年開始,每年平均的離職人數慢慢在成長,而且已從當初的 241,000攀升到現在的292,000。

螢幕快照 2014-10-30 下午12.15.11

表格由Brad Taylor製作,資料來源:勞動部。

員工汰換率的問題其實影響台灣數十萬人,所有的統計數據都是從官方還有一些可信賴的企業組織取得,包含勞動部Towers Watson美國傳統基金會、哈佛商業評論、The Deloitte Shift Index、及麥肯錫(Mckinsey & Co.)等。其中一項令人擔心的,是部分企業甚至有高達25% 的員工受到影響,而企業應立即採取行動,避免讓事情繼續惡化,且應由高層主管主導改變策略方向,因為會發生這樣的事情其實跟CEO 及下面所有管理階層息息相關。

藉由上述的研究及數據,不難看出危機的產生歸因於管理階層如何領導團隊,也看出團隊領導經驗不足,接下來的例子是我很常在台灣職場看到的場景,當你一邊在讀的時候,請一邊觀察主管與員工的想法,特別注意一下主管是如何看待他們的員工,把員工當作商品(可利用的工具、可丟棄任意取而代之):

  • 主管心態:為什麼我要投資在員工身上,他們又不會繼續留下來,而且還有很多人可以填補他們的位置。
  • 員工心態:我的主管好像不太關心我,我也不是很想相信他,我只是現在需要這份工作,所以就繼續留下來等著領薪水吧。
  • 主管心態:我真的快要到極限了,老闆不停逼我,客戶好像對我們不太滿意,應該要多多要求員工。
  • 員工心態:工作壓力真的太重了,我真的不喜歡這個工作,要死了,我的主管根本一點都不支持我啊。

這樣的場景不斷的循環下去,結果你就會看到:員工其實對現況很不滿,他們的生產力也不高,但一邊也掙扎地想辦法要脫離這樣的狀態;主管感到非常無力,但是也沒有能力解決問題,而客戶也會因為公司內部的問題受到影響。

Photo Credit:Pedro Figueiredo CC BY SA 2.0

Photo Credit:Pedro Figueiredo CC BY SA 2.0

員工流失其實非常消耗成本;研究顯示如果公司少掉一個人,損失的成本可能是這個人年薪的30% 到400%(4倍)不等,雖然說這個數據的範圍很大,但是即使只有30% 也對公司影響頗大。

舉例來說,我們選擇一個相對保守的數字來計算好了:125%,如果一個員工的年薪是50萬台幣,他離職公司的成本就是62.5萬台幣,如果現在有5至10個人要離開,相信一定會對公司造成莫大影響。不只這樣,還有隱形成本我們還沒計算,而且要很難計算:剩下員工的士氣、生產力、還有公司整體的智慧財產都會受影響,我們也知道加薪或是獎金給那些想要離開的員工,並不是解決之道,研究早已顯示這只是緩兵之計。

不過令人欣慰的是員工流失其實是有法可解,方法就是主管培養領導技巧,試著從不同的角度來思考員工,更棒的是這些技巧都是可以學習的,我們稱這些技巧(或方法)為「領導力」,什麼是「領導力」?以比較高的標準來說:

一、能夠將員工視為獨立的個體,但是同時也是團隊的一部分,員工的存在是為了讓公司更好。

二、新的經理人還有公司領導人會致力於推動良好的職場文化,培養技巧建立一個互信、合作、充滿活力的團隊。

三、要定期透過保密的匿名問卷方式,蒐集團隊成員的意見。

上面講的三個標準,其實在現實生活中多多少少都已被實現,只是方式可能不太一樣,舉例來說,第一點,雇主和員工的想法不同,就能多少看出員工只是被當作一個物品,而不是獨立個體,隨時可以被取代,而這會造成員工對於自己的工作不夠專注,也缺乏熱情、不夠投入,但是當雇主的心態開始改變後,員工的態度也會跟著改變,變得更加努力,驅動整個團隊向前走。

第二點,當領導團隊在改變領導的方式,改善職場文化時,從旁可看出公司如Costco一般開始欣欣向榮:Costco的工作不算非常高階,但是員工的流動率極低,比業界平均低了六倍,那是因為Costco文化是將員工擺在第一位,也致力於創造互信的環境,於是員工都更加努力為公司工作,Costco會那麼成功也就不奇怪了。

第三,定期進行TQM( total quality management,全面品質管理)等內部評比機制,讓公司不斷進步,世界上幾個重視品質管理的公司都會將這個內部評比列為重點,奇異(GE)、IBM 、Apple就是幾個有名的例子,而我們公司則是採用類似的360度長期責任評估機制,來確保我們的客戶會愈來愈多。

其實探究「領導力」的核心,就是要創造一個高產出、投入、高忠誠度的工作環境;心態改變要從公司管理高層開始,因為他們才是支持培養優秀領導人的主力,優秀的領導人會帶出優秀的經理人及更棒的團隊,對所有公司的CEO 、執行高層、經理人來說,現在正是時候,開始為了你的員工、顧客、及職業生涯,培養自己的「領導力」。

責任編輯:吳象元
核稿編輯:楊士範


猜你喜歡


當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式

當個人化服務成為剛性需求 品牌如何利用CRM優化後疫情時代的商業模式
photo credit:shutterstock

我們想讓你知道的是

隨著數位時代演變,個人化服務漸受各方企業重視,本文以數位CRM系統所衍生之各項服務為例,說明PChome如何將「MarTech」運用在個人化服務中,以及其所扮演的各種關鍵性角色。

隨著iOS14的社群隱私權政策改變,以往透過數位廣告帶來的流量紅利已隨之消退,追蹤用戶使用習慣與興趣所帶來的轉換率更是逐漸降低,加上疫情影響,線上消費數量暴增,消費者比以往更重視個人化服務,因此「再」數位化浪潮襲來,「MarTech」(科技行銷)儼然已成為品牌數位轉型的重要工具,如何利用數位CRM(Customer Relationship Management)系統洞察消費者需求、立定行銷策略正是品牌所要面臨的一大挑戰。

以人為出發點:CRM成為科技化行銷的主要策略

過去大眾傳播式的集體宣傳在現在市場中已經逐漸無法滿足消費者需求,消費者越來越注重個人化的體驗。個人化體驗首先要獲得個人化的喜好,因此眾多品牌開始利用數位廣告、商務對話的方式獲取用戶的購物慾望清單,以及點數經濟刺激舊客回購,透過追蹤會員在網站上瀏覽、產生購買行為的行動軌跡,再搭配大數據分析,針對不同族群設計推播內容再加以溝通,以此提升服務品質並深度經營顧客關係。而數位CRM系統則扮演著科技化行銷的主要策略,不僅能協助整合會員數據,更善加運用客戶標籤,傳遞精準的資訊,與消費者互動,提升「獲客」與「活客」的能力,建立忠誠度立足數位市場。

建立會員分級制度 打造精準個人化服務

數位CRM是打造顧客回流最佳的工具,不過要讓用戶長期買單,客製化的溝通模式與打造會員分級制度才能有效提升用戶黏著度。例如誠品以書店起家,目前也朝向複合式商場邁進,旗下事業版圖橫跨書店、文具店、電影院、旅館,甚至連生鮮超商、酒窖都有經營,也開始新增許多小規模的社區店;在電商方面,除了自有的誠品線上網站,也在其他電商開設主題館增加接觸點。誠品正在打造自己的生態圈,並努力運用數位足跡進行CRM策略應用,如將會員分卡分級,並給予高等級的會員不一樣的特級制度,但同時也為有特定偏好的會員設立不同的制度,像是針對購書會員推出「讀書人徽章」分級制度,有藝文活動也會優先讓高等級的讀書人先報名。

而PChome旗下的時尚選貨電商MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡,以簽到集點、兑禮、限時任務等誘因與用戶深度互動,創造每日簽到率81%的佳績。透過這樣的忠誠度計畫,企業更能區別用戶的使用頻率與黏著度,進而建立會員分級制度並精準溝通資訊。另外零售品牌全聯也攜手Appier運用AI技術整合線上線下的會員資料,並利用貼標技術辨別消費者輪廓,分析出會員曾搜尋、瀏覽的軌跡來量身打造客製化的專屬推薦商品。

MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger_Chatbot
photo credit:gosky官網
MiTCH攜手GoSky建立會員點數系統,利用Messenger Chatbot的功能打造數位會員卡深化會員互動。

消費型態轉變 透過生態圈落實CRM掌握會員輪廓

生態圈和全通路是許多零售商和電商目前都在深度經營的策略,為的都是收集更多的數據創造更個人化的體驗。例如誠品的會員制度不只是針對所有會員,還因應會員的消費習慣推出不同的方式和獎勵,讓消費者感到差異化,進而提升品牌黏著度。

電商品牌PChome 24h購物過去利用到貨服務以及不囉唆的退貨機制,作為培養客戶忠誠度的關鍵。他們也藉由完整化金流系統,建立了自己的P幣生態圈,透過完整的通路和支付系統了解消費者的消費習慣,現在藉由數位CRM操作觀察到,對比2019-2020年到今年台灣疫情爆發後,全站消費活躍用戶從本來的25-54歲年齡層,擴增到18-24歲以及65歲以上,另外是熟齡女性用戶比起2019上半年有20%以上的成長,顯示出受疫情影響,整體消費型態的改變更是橫跨各世代族群。

懂得根據數據策略布局才是關鍵心法

針對消費需求的變化,PChome 24h購物進一步將四大主題會場結合時事及需求規劃選品,不論是居家上班上課所需的3C產品、或是照顧到想要培養居家儀式感之族群的電玩、書店、健身等品項,還有提前佈局宅家防疫被悶壞的心,規劃一系列夏季穿搭、防曬彩妝、露營用品等夏季出遊必備產品。

運用數位CRM進行策略行銷,有利於品牌活絡舊客以及帶動業績成長,如PChome 24h購物在22周年慶「狂樂收貨節」利用大數據撈出會員最感興趣的人氣品牌及集品類,進行每日換檔,抑或是看準低接觸外送商機,與foodpanda攜手推出在APP、網站購物消費滿$1即可獲得foodpanda新客5折券,串聯兩大平台資源,建立更大的用戶資料庫,為後疫時代帶來嶄新的商業模式。

PChome_24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會
photo credit:PCHome
PChome 24h購物22周年生日慶「狂樂收貨節」,看準疫後需求調整四大主題會場。

除了推品策略,CRM也能有新玩法,PChome 24h購物22周年慶還推出「拉長音折扣賽」,串聯自有平台資源並結合IG濾鏡功能,在社群上與粉絲大玩挑戰任務,完成任務後透過IG Chatbot的行銷技術發送相對應的優惠折扣,而這樣透過開發互動濾鏡的遊戲方式不僅優化用戶的社群體驗,更透過CRM系統將用戶分級,依據達成任務的級距發送獎勵,成功觸動年輕族群,導入站內達成轉換。

PChome_24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌
photo credit:PCHome
PChome 24h購物推出「拉長音折扣賽」,用IG濾鏡發起社群挑戰,吸引粉絲兌換折扣。

Martech是許多企業、品牌在面對數位轉型時重要的行銷利器,其中CRM系統更是品牌與時俱進、端出更好的消費者服務所倚賴的重要工具,打造會員生態圈不僅能夠檢視會員服務的優劣並加以優化,建立會員忠誠度、使顧客不斷回購,更替平台帶入新契機的一大機會點。

本文章內容由「爆米花數位資訊」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。


猜你喜歡