想說服別人必須從他們的「已知」著手,而非你的「事實」

想說服別人必須從他們的「已知」著手,而非你的「事實」
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我們想讓你知道的是

人與人發生衝突的方式有千百種,因為他們沒問:「他們所指的意思和我想的一樣嗎?」在心理學中,這種錯誤叫做「基本歸因謬誤」,你以為別人對事情的反應都和你一樣。

唸給你聽
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文:史都華.戴蒙(Stuart Diamond)

談判失敗的最大原因

請看下圖,想像那圓圈是個紅色圓點。寫下你看到什麼。

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Photo Credit: 先覺出版

你寫下什麼?最常見的答案是「紅點」,不過只有三三%的人回答紅點。第二多的答案是紅圈,有一八%的人如此回答。這問題得出許多不同答案,有些醫學院的人回答「鏈球菌」,約七%的人寫「空白」,有四○%以上的人寫的東西與「紅」無關,以下列出部分回答:

紅點、日本國旗、紅鼻馴鹿魯道夫右上、目的、眼球、鏈球菌、黑點、血滴、目標、紅色尾燈、空白

為什麼大家對同一個簡單問題會有那麼多不同答案?換句話說,大家對看到的東西有普遍的歧見。把這歧見放大一千倍,就成了訴訟;放大一百萬倍,就成了武裝衝突,其實這些都是一樣的,只是程度上的差異。

此外,幾乎每個人都把問題本身的一點資訊納入考量。我雖然指著紅點,但我說:「寫下你看到什麼。」顯然,圖中的空白比紅點多。如果你說那問題讓你注意到紅點,為什麼會有七%的人看到空白?

或許談判失敗的最大原因在於溝通失敗,溝通失敗的最大因素是誤解。兩個人看同樣的圖案,分別看到不同的部分,一般人常為了同一圖案的不同部分爭得你死我活。

是什麼原因導致不同的知覺印象?首先,每個人各不相同,感興趣的東西也不一樣,我們的價值觀和性格也不一樣。我們受不同的人所影響,體驗與觀察不同的資訊,我們常忽略或不顧那些和我們想法不符的資訊。在辯論或談判中,我們選擇性地蒐集支持我們觀點的證據,也選擇性地記住某些資訊。我們的記憶也會扭曲我們的知覺印象。

開天闢地以來,幾乎所有人類衝突都是這些原因造成的,它們的重要性不容小覷。

在下面這個知名圖片中,有兩個女人,一個是老婦,一個是年輕女子。老婦的嘴巴是年輕女子的項鍊。左側老婦的大鼻子年輕女子的下巴。老婦的眼睛是年輕女子的耳朵。

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在我上課的一些班級裡,我第一次展示這張圖時學生知道圖中有兩個女人。我把圖中的一半圖案影本(老婦或年輕女子)發給班上的兩群人看。

接著,我把教室前方螢幕顯示的合成圖關掉,叫大家盯著他們拿到的那一半圖案看五分鐘。然後,我又在前面的螢幕上展現那張合成圖。你猜發生了什麼事?

幾乎沒有人看得到另一半的圖案。你明知那張圖裡有兩個圖案,卻在看了其中一個圖五分鐘後就看不出另一個圖。當你看同樣的文化上千年後,如何能了解其他文化的觀點?

知覺印象的落差

這個問題比多數人以為的還要嚴重。別人不同意你,不是因為他們固執、愚昧,或不可理喻,而是因為你認為再清楚不過的東西,他們完全看不見。對他們來說,這些根本未曾存在過。因此為了說服他們,你必須確切明白他們腦海裡的景象。然後一筆一筆地畫出另一整個宇宙。如果不這麼做,即使花上千年,他們也會極力反抗你。你深信或重視的東西,往往是別人「看不見的」,那些東西並不存在。

所以,如果你想說服別人接受不同觀點,你必須從他們已知觀點著手,而非你的「事實」。這對多數人來說,有些出乎意料。如果你不先對老爸說:「爸,你為何喜歡抽菸呢?」這段勸他戒菸的對話便無從開啟,甚至根本也懶得理你,直到你投其所好,說點他想聽的。

中東的學童小時候看到的地圖裡沒有以色列,當他們得知以色列的確存在時,你猜發生什麼事?他們不相信。

聰明的律師在協商複雜的合約時,知道合約裡要有一節,專門用來定義合約內的術語。他們知道即使是最普通的用語,也可能有不同詮釋。如果各方對同樣字句有不同的想法,整個協議可能因為沒有共識而有風險。

這在日常用語中更是重要,因為平常說話時,誤解的機會更大,但大家鮮少界定自己的用語,更少質疑看似模稜兩可的東西。

誤解的例子比比皆是,房地產開發公司的創辦人安納普.米斯拉表示:「客戶說,我們的建築服務全套收費四十三萬美元太貴了,他不告訴我們,他指的是其中哪一筆費用。」最後,他們請客戶界定他所謂的「全套收費」是什麼,結果發現客戶其實是希望服務項目不要像最初開價單列的那麼多。最後他們把服務項目減半,收費二十三萬美元,爭議也消除了。

鮑伯.布朗不滿意兒子的高中成績。他仔細詢問兒子艾力克斯後發現,兒子覺得他的成績已經「夠好了」,足以讓他申請進入理想大學。於是,鮑伯介紹十四歲的兒子和升大學的顧問見面,顧問告訴艾力克斯,那成績還不夠。鮑伯沒和孩子爭論誰對誰錯,而是透過受到尊重的第三方,讓他看清申請大學的真正標準。鮑伯是默克藥廠的保健顧問,他說:「這招很有效。」後來艾力克斯申請進入威斯康辛大學念電機系,平均成績都維持在三.八(優等)。

幾年前,我為沙烏地阿拉伯利雅德的高階主管開了一門為期三天的談判講習會。一位在美國住過的高階主管說:「你在美國的餐廳裡,想要咖啡續杯時,是舉起杯子,稍微前後搖晃一下,服務生看到就會過來幫你續杯。但是,如果你在沙烏地阿拉伯那樣做,服務生會收走你的杯子,他們以為自己完全了解你的意思了。」試想,日常生活中充滿這種不同觀點的情況。

人與人發生衝突的方式有千百種,因為他們沒問:「他們所指的意思和我想的一樣嗎?」在心理學中,這種錯誤叫做「基本歸因謬誤」,你以為別人對事情的反應都和你一樣。

當你用稍微加強的語氣對別人說:「這裡好熱!」時,對方回應:「我覺得冷。」你不該回他:「你有問題!」每個人對事情的反應本來就不一樣。你在人際互動方面愈注意這些,遇到的紛爭愈少,可以解決更多問題。這表示如果你想說服對方,對方的知覺印象比你的提案更重要。

在公司裡,溝通不良的代價很大:費用更高、挫折更多、效率更低、服務更少、顧客流失、反應緩慢(包括因應競爭者的威脅)、無法善用集體智慧、較少時間打造組織。有一家大公司算過,那損失是每個員工每週損失三.五小時,這對一家員工五百人的公司來說,每年損失高達數百萬美元。這近乎占了利潤的一○%,幾乎是多數公司的毛利率。

縮小知覺印象的差距

該如何解決這些誤解和知覺印象分歧的問題呢?你必須了解的第一件事是,這些問題隨時都在發生,無所不在。首先,你應該先詢問用語,看雙方所指的是不是同一件事。

賈思琳.多娜特是摩根大通的執行董事,兩歲的侄女安娜麗莎就寢時,多娜特告訴她:「現在是賈思琳說故事時間,我來講一個故事。」侄女馬上說:「兩個故事。」經過一番討價還價後賈思琳問侄女,為什麼她要兩個故事,她回答:「因為我還不累。」後來他們達成共識,講一個比較長的故事,他們對故事的長度有不同看法。

從現在起,你和人發生衝突時,請先自問:(一)我怎麼看這件事?(二)對方怎麼看這件事?(三)兩者是否不同?(四)如果兩者不同,為什麼?

你過去可能常常這樣問自己,但現在你應該把這些問題列為談判技巧的一部分,有意識地問自己。這表示你需要了解雙方各自具有的偏差,認清對方的看法,然後說明自己的看法。

以下是以同樣的文字做出的兩段表述。第一種表述:「我要去紐約市,你要去哪裡?」第二種表述:「你要去哪兒?我要去紐約市。」一般經驗顯示,人們比較常聽到第二種表述。當你先問對方的看法時,表示你重視對方,於是對方就比較有興趣聆聽你講的話。

兩種表述,同樣的文字,不同的順序。我之所以說這些談判工具對不知道的人來說隱於無形,是有原因的。

所以,打斷別人的話通常是不智之舉。當一個人說話被打斷時他腦中仍在運作,大多不會聽到你在講什麼。如果他們因為說話被打斷而生氣,就更不可能聽到你說的內容了。談判的首要之務,是讓對方「有意」聽你說話。

多數人是從事實開始談起,「根據市況,這間房子我開價二十萬美元。」但我們之前看過,在促成協議的原因中,事實占不到一○%。有些人談判是從說明合理的「利益」開始,例如:「房價持續下滑,所以現在賣最好。」

但是事實或道理都無法說服多數人,我們應該一開始就先自問:對方有意聽我說話嗎?想知道答案,你必須先了解他們在想什麼:他們的想法和感受,他們對你和其他一切的看法。如果你不知道這些,你無從開始,只是在摸黑行走。

在上面的例子中你可以試試這麼說:「你的房子真不錯,你住這裡幾年了?」

說明「你的」看法,是你最後才要做的事,首先你應該了解「對方的」看法。

提姆.麥克勒格是某大壽險公司業務經理,一位保險經紀人告訴他,他們公司的壽險價格貴了一五%。提姆仔細詢問經紀人對高價的哪些地方不滿意,結果發現:「那經紀人說,我們的價格讓他在顧客面前很難推銷。」所以他們提供一套額外的服務給經紀人,附加一份混合價格。

想了解別人心中的想法,提問是一個好方法。在談判中,問句比直述句更有效力。

直述句一說出口,就和你密不可分,無法為你提供任何資訊,只給了對方攻擊你的把柄。相反的,問句通常會幫你取得資訊,給你題材自由發揮,提問是把焦點放在對方的身上。

你在談判中說的一切,都應該盡量以問句來陳述,這幫你確定對方是否真的想傳達你當初解讀其話語的意思。

達米恩.奧利夫是華盛頓特區國際金融公司(隸屬世界銀行)的資深投資經理,國際金融公司投資墨西哥一家企業,但他遲遲拿不到那家企業的財務資料,對方也不回他電話。

達米恩沒威脅對方,而是思考那家企業可能碰到什麼問題,他寄了一封信詢問他們一切還好嗎,他說:「我們發現他們沒有時間、金錢或人力馬上蒐集財務資訊。」對方對此感到很尷尬,最後對方提議逐步提供一點資訊,因此避免了不必要的衝突。

試著把你要講的話改成問句,別說「這不公平」,而是說「你覺得這公平嗎?」別對兒子說「把你的房間清乾淨」,而是說「能不能告訴我,為什麼你的房間無法清乾淨?」你可能不喜歡對方的回答,但切記,對方回答了問題並不表示談判就此結束,談判要到你覺得結束時,才算結束。提問也讓對方更有機會參與交流,你可能從中得知寶貴的資訊。最起碼,你先詢問他們的看法,這表示你重視他們。

傑克.道格拉斯努力說服客戶改用公司的新網站下單,卻始終勸不動。客戶使用目前的系統時,每天需要親自到店裡取貨好幾次。如果改用新的網路系統,顧客只要用電腦一週下單一次就行了。

傑克說:「客戶後來很生氣,說如果非改用網路下單不可,他就不向我們採購了。」於是,傑克巧妙地詢問他採購的習慣。

「我才發現他真正的問題所在。」傑克說,「原來是人的問題,他喜歡和人實際接觸,想幫我們的店員保住飯碗。」傑克向他解釋,新的網路系統不會因此讓他喜歡的店員失業,他還是可以到店裡詢問店員的意見。改用新系統也可以幫公司的存貨配置變得更有效率,減少發票的數量,從而減輕那些店員的工作量。後來顧客就開始上網下單了。

許多人說他們沒耐心這麼做,其實這種人際互動方式長期來說可以幫你省下很多時間。對話也會變得比較沒那麼尖銳和情緒化,比較有說服力。

喬丹.羅賓森意外接到附近一位「充滿魅力的女性」打來的電話,對方邀他一起吃中飯,後來她帶了兩位女性朋友同行。席間,那三個女人一直稱讚喬丹,灌他迷湯,問他問題。喬丹受寵若驚,什麼問題都回答了。當他開始起疑,反問她們問題時,才發現她們想推銷他一套價值四百五十美元的人生改造課程。他婉拒時,對方開始祭出強迫推銷的技巧。「我因為一開始沒提問題而浪費了兩小時。」他說。

提問題沒什麼大不了,許多人認為提問是一種敵意的表現,其實提問有很多種技巧,我最喜歡的技巧是電視人物神探可倫坡所用的方式,他說:「幫個忙,我有點不懂……」這是有效的提問方法——請對方幫你。

下面是另一個以合作方式提出的有效問句:「請告訴我,我哪裡錯了?」如果對方告訴你哪裡錯了,你得到的資訊有助於改進下次的談判。再次強調,在你說結束以前,談判都不算結束。如果對方無法說出你哪裡錯了,你會變得更有說服力。

我總是不斷地請問別人,我哪裡錯了。從同事到執行長,我每個都這麼問。這是小事,但切記,談判在用字方面是非常敏感的。

關鍵在於精確,真正存在細節裡的不是魔鬼,而是上帝。你在溝通想法、希望、夢想、感覺、一般資訊時,用字愈精確,誤解及談判失敗的機率愈低。

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書籍介紹

本文摘錄自《華頓商學院最受歡迎的談判課:上完這堂課,世界都會聽你的【暢銷20萬冊增修版】》,先覺出版

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作者:史都華.戴蒙(Stuart Diamond)
譯者:洪慧芳、林俊宏

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責任編輯:翁世航
核稿編輯:潘柏翰

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