想說服別人必須從他們的「已知」著手,而非你的「事實」

想說服別人必須從他們的「已知」著手,而非你的「事實」
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我們想讓你知道的是

人與人發生衝突的方式有千百種,因為他們沒問:「他們所指的意思和我想的一樣嗎?」在心理學中,這種錯誤叫做「基本歸因謬誤」,你以為別人對事情的反應都和你一樣。

在公司裡,溝通不良的代價很大:費用更高、挫折更多、效率更低、服務更少、顧客流失、反應緩慢(包括因應競爭者的威脅)、無法善用集體智慧、較少時間打造組織。有一家大公司算過,那損失是每個員工每週損失三.五小時,這對一家員工五百人的公司來說,每年損失高達數百萬美元。這近乎占了利潤的一○%,幾乎是多數公司的毛利率。

縮小知覺印象的差距

該如何解決這些誤解和知覺印象分歧的問題呢?你必須了解的第一件事是,這些問題隨時都在發生,無所不在。首先,你應該先詢問用語,看雙方所指的是不是同一件事。

賈思琳.多娜特是摩根大通的執行董事,兩歲的侄女安娜麗莎就寢時,多娜特告訴她:「現在是賈思琳說故事時間,我來講一個故事。」侄女馬上說:「兩個故事。」經過一番討價還價後賈思琳問侄女,為什麼她要兩個故事,她回答:「因為我還不累。」後來他們達成共識,講一個比較長的故事,他們對故事的長度有不同看法。

從現在起,你和人發生衝突時,請先自問:(一)我怎麼看這件事?(二)對方怎麼看這件事?(三)兩者是否不同?(四)如果兩者不同,為什麼?

你過去可能常常這樣問自己,但現在你應該把這些問題列為談判技巧的一部分,有意識地問自己。這表示你需要了解雙方各自具有的偏差,認清對方的看法,然後說明自己的看法。

以下是以同樣的文字做出的兩段表述。第一種表述:「我要去紐約市,你要去哪裡?」第二種表述:「你要去哪兒?我要去紐約市。」一般經驗顯示,人們比較常聽到第二種表述。當你先問對方的看法時,表示你重視對方,於是對方就比較有興趣聆聽你講的話。

兩種表述,同樣的文字,不同的順序。我之所以說這些談判工具對不知道的人來說隱於無形,是有原因的。

所以,打斷別人的話通常是不智之舉。當一個人說話被打斷時他腦中仍在運作,大多不會聽到你在講什麼。如果他們因為說話被打斷而生氣,就更不可能聽到你說的內容了。談判的首要之務,是讓對方「有意」聽你說話。

多數人是從事實開始談起,「根據市況,這間房子我開價二十萬美元。」但我們之前看過,在促成協議的原因中,事實占不到一○%。有些人談判是從說明合理的「利益」開始,例如:「房價持續下滑,所以現在賣最好。」

但是事實或道理都無法說服多數人,我們應該一開始就先自問:對方有意聽我說話嗎?想知道答案,你必須先了解他們在想什麼:他們的想法和感受,他們對你和其他一切的看法。如果你不知道這些,你無從開始,只是在摸黑行走。

在上面的例子中你可以試試這麼說:「你的房子真不錯,你住這裡幾年了?」

說明「你的」看法,是你最後才要做的事,首先你應該了解「對方的」看法。

提姆.麥克勒格是某大壽險公司業務經理,一位保險經紀人告訴他,他們公司的壽險價格貴了一五%。提姆仔細詢問經紀人對高價的哪些地方不滿意,結果發現:「那經紀人說,我們的價格讓他在顧客面前很難推銷。」所以他們提供一套額外的服務給經紀人,附加一份混合價格。

想了解別人心中的想法,提問是一個好方法。在談判中,問句比直述句更有效力。

直述句一說出口,就和你密不可分,無法為你提供任何資訊,只給了對方攻擊你的把柄。相反的,問句通常會幫你取得資訊,給你題材自由發揮,提問是把焦點放在對方的身上。

你在談判中說的一切,都應該盡量以問句來陳述,這幫你確定對方是否真的想傳達你當初解讀其話語的意思。

達米恩.奧利夫是華盛頓特區國際金融公司(隸屬世界銀行)的資深投資經理,國際金融公司投資墨西哥一家企業,但他遲遲拿不到那家企業的財務資料,對方也不回他電話。

達米恩沒威脅對方,而是思考那家企業可能碰到什麼問題,他寄了一封信詢問他們一切還好嗎,他說:「我們發現他們沒有時間、金錢或人力馬上蒐集財務資訊。」對方對此感到很尷尬,最後對方提議逐步提供一點資訊,因此避免了不必要的衝突。

試著把你要講的話改成問句,別說「這不公平」,而是說「你覺得這公平嗎?」別對兒子說「把你的房間清乾淨」,而是說「能不能告訴我,為什麼你的房間無法清乾淨?」你可能不喜歡對方的回答,但切記,對方回答了問題並不表示談判就此結束,談判要到你覺得結束時,才算結束。提問也讓對方更有機會參與交流,你可能從中得知寶貴的資訊。最起碼,你先詢問他們的看法,這表示你重視他們。

傑克.道格拉斯努力說服客戶改用公司的新網站下單,卻始終勸不動。客戶使用目前的系統時,每天需要親自到店裡取貨好幾次。如果改用新的網路系統,顧客只要用電腦一週下單一次就行了。

傑克說:「客戶後來很生氣,說如果非改用網路下單不可,他就不向我們採購了。」於是,傑克巧妙地詢問他採購的習慣。

「我才發現他真正的問題所在。」傑克說,「原來是人的問題,他喜歡和人實際接觸,想幫我們的店員保住飯碗。」傑克向他解釋,新的網路系統不會因此讓他喜歡的店員失業,他還是可以到店裡詢問店員的意見。改用新系統也可以幫公司的存貨配置變得更有效率,減少發票的數量,從而減輕那些店員的工作量。後來顧客就開始上網下單了。

許多人說他們沒耐心這麼做,其實這種人際互動方式長期來說可以幫你省下很多時間。對話也會變得比較沒那麼尖銳和情緒化,比較有說服力。


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僅僅是改變對待衣物的方式,就能為地球永續盡一份心力:伊萊克斯 x Rave Review

僅僅是改變對待衣物的方式,就能為地球永續盡一份心力:伊萊克斯 x Rave Review

我們想讓你知道的是

「如果每個人都做出小小的改變,打破他們的習慣,我們每個人都可以減少紡織品對環境的影響。透過降低清洗溫度、用洗衣精取代洗衣粉等等,每台洗衣機每年可減少約50 公斤的二氧化碳排放量。如果有數百萬消費者都這麼做,就可能會帶來巨大的改變。」

網路搜尋「阿塔卡馬(Atacama)沙漠」,你會先看到這裡是世界上的最乾燥的地方,有驚人的落日美景,也有前衛的藝術作品。但是可能還沒有什麼人在談論的是,位在南美洲智利的這個沙漠,也是廢棄衣物的巨大墳場。

廢棄衣物的傷害,比你想像的還多

美國紡織品回收委員會(Council for Textile Recycling)曾經提出報告,指出自1999年開始,垃圾中的紡織品比例就不斷增加。到了2009年,已經比十年前高出40%左右。2015年,美國產出了約1135萬噸的紡織品垃圾,平均每人丟棄37公斤。台灣則有大約7萬2千噸的舊衣變成垃圾,換算下來約2億3千多萬件,平均每人丟了10件。

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伊萊克斯
 

人們可能以為,大部分廢棄的衣服都可以重複使用和回收,但事實並非如此。我們所丟棄的廢棄紡織品,只有 1% 被回收製成新衣服,將近 73% 則會進入垃圾場,無論是焚化或掩埋這些紡織品,都會為環境帶來更多的傷害和污染。例如2016年,國際期刊《科學報告》(Scientific Reports)指出,在深海中發現了長度五公釐以內的塑膠微粒,分析結果顯示,這些塑膠微粒都來自於合成纖維衣物,包含聚酯纖維、尼龍和壓克力纖維等。另外根據聯合國歐洲經濟委員會調查顯示,每年約有5.9萬噸的廢棄衣物被輾轉運送到智利,而其中的3.9萬噸,是直接被棄置於阿塔卡馬沙漠。龐大數量的廢棄舊衣,不只讓沙漠看起來如同垃圾場,也代表著大量的水資源浪費、碳排放增加,而衣物中的化學品,也讓它們跟塑膠一樣難以分解而且帶有毒性。

伊萊克斯注意到這個廢棄紡織品所帶來的大問題。身為精品家電領導品牌,尤其在護衣家電更是擁有多年的技術創新與研發經驗。秉持著對環境永續的責任感與能力,伊萊克斯展開了行動。

時尚,不需要犧牲環境

Josephine Bergqvist和Livia Schück是兩位來自瑞典的女性時裝設計師,在2017年,他們一起成立了時裝品牌Rave Review,希望將環計永續發展的概念,應用於時裝設計之中。在他們的作品裡,可以看到大量的拼接、複合等形式,各種花樣、色彩和輪廓,不按牌理出牌卻又恰到好處的彼此呼應,這正是因為Rave Review堅持使用廢棄紡織品作為原料製作服裝。除了舊衣之外,不管是窗簾、沙發、棉被還是毛毯,都可以變成他們創作的材料,成為具備高級訂製服裝之質感,與環境永續精神的設計作品,完美詮釋了時尚也可以很環保的精神。Rave Review 現在已成為引領國際潮流,和再生永續並行的指標性品牌。他們的作品屢獲獎項,也曾登上《Vogue》、GucciFest 等重要時尚雜誌,美國時尚名媛Kylie Jenner ,和長期關注社會議題的國際影星Emma Watson ,都曾穿著Rave Review的服裝亮相。

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伊萊克斯為了證明舊衣服仍然有價值,並且啟發人們延長衣物使用壽命的想法,特別邀請 Rave Review,利用被廢棄在阿塔卡馬沙漠中的各種服裝進行改造,推出了風格強烈的系列作品。在向世界展示這些廢棄衣物對環境造成的影響,同時也點出了下一個世代的時尚新觀念——「衣物養護」。設計師Livia Schück 在受訪時便很明確的表示:「我們相信,未來的時尚,必然與現在不同。無論用什麼方式,我們都得開始改變。在時尚這一面向,好好的保養我們已有的物品,可能是最切實、最簡單的方法。」

衣物壽命加倍,環境影響減半

「伊萊克斯擬定了一項長程計畫,目標是希望能夠顯著減少人類活動對氣候的影響。尤其在衣物這一塊,作為服裝的護理專家,我們透過研發更先進的洗衣技術,讓消費者已有的衣服更耐用,並減少每一次清洗時,在水和能源上的消耗。」伊萊克斯照護體驗開發總監(Care Experience Development Director)Elisa Stabon 說道。伊萊克斯的目標,是在 2030 年時,可以使衣服的使用壽命增加一倍,並且將對環境影響減半。

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伊萊克斯
 

長期以來,伊萊克斯始終致力於透過更先進的洗衣和烘衣設備,做到節約用水並提高能源效率。 在2020 年底,伊萊克斯的努力受到了全球非營利組織原碳揭露計畫( CDP) 的認可,為全球前5%積極應對氣候變化的企業領袖。展望未來,伊萊克斯希望能夠透過新技術的研發、洗滌觀念的傳達,來鼓勵消費者在每一次洗滌衣物的時候,都能做出對地球更好的選擇。例如伊萊克斯洗衣機中的自動劑量功能,精確投放並且優化清潔劑和柔軟劑的使用效率。再加上伊萊克斯的衣物蒸汽功能,可以讓紡織物變得柔軟、減少皺摺,進一步延長衣物使用的年限。而伊萊克斯的最新洗衣技術,提供使用者一個新的洗衣模式:在一小時內以 30 度的溫度,高效清潔衣物。同時做到降低能源消耗以及完善的衣物清潔保養,是忙碌的消費者最理想的選擇。

「如果每個人都做出小小的改變,打破他們的習慣,我們每個人都可以減少紡織品對環境的影響。透過降低清洗溫度、用洗衣精取代洗衣粉等等,每台洗衣機每年可減少約50 公斤的二氧化碳排放量。如果有數百萬消費者都這麼做,就可能會帶來巨大的改變。」伊萊克斯集團永續發展事業歐洲區副總裁Vanessa Butani 表示。

最永續的精神,就是好好照顧我們已經擁有的衣物。根據伊萊克斯的研究報告指出,僅僅只是讓衣物的使用壽命延長 9 個月,就可以將氣候影響降低 20-30%。用更簡單的方式,也能將生活得出色精彩,和伊萊克斯一起努力,願真正美好、有益的物品,都能被長長久久的珍惜與使用。

瞭解更多:https://experience.electrolux.com/breakthepattern/en

本文章內容由「伊萊克斯」提供,經關鍵評論網媒體集團廣編企劃編審。


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