你的手機有保固嗎?——保固契約的性質、對象、事由與範圍

你的手機有保固嗎?——保固契約的性質、對象、事由與範圍
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我們想讓你知道的是

頌衣跟授權商買uPPER的uPhone,同時再向直營商購買付費的保固,延長了保固的期間達三年,也因此獲得免費維修及享有優惠維修費用的服務,在意外事故發生時,uPPER就應該負責維修。

文:陳宣宏

頌衣自從買了uPhone18之後,日日與之形影不離,吃飯要帶著它、逛街要帶著它、連跟朋友聊天時,視線也難以移開,誇張的是頌衣幾乎夜夜將uPhone18「攬迢迢」,但人與手機的關係,就如同天下大勢,分久必合,合久必分。

「糟糕!上班要來不及了。」這天上午,頌衣慌張地整理服裝儀容,慌張歸慌張,最重要的是uPhone18有沒有帶。

「還有我的手機,啊……」頌衣一聲慘叫,uPhone18從衣櫃上摔了下來,面板瞬間碎裂,屍橫遍野。

頌衣不可置信地捧著手機「遺體」,二話不說立馬跑向uPPER總公司的手機維修部門,完全把上班這檔事拋在腦後。

「先生,快救我!我的手機被我摔壞了。」頌衣眼睛紅紅的哽咽說。

「小姐,好的,那請問您有攜帶保固書嗎?」

「有有有,我的手機應該還在三年的保固期內,要免費或付費的維修都可以。」頌衣急忙地拿出保固書遞給維修人員。

「小姐,不好意思。因為您保固書上蓋的是電訊行的章,不是我們直營店的,所以這裡無法提供保固服務。」

頌衣頓時愣在那邊,用「貓咪眼神」看著維修人員,但維修人員也只能用無奈眼神回應她。

老派貓變法術

接下來的這幾章,要跟大家來聊一下,最近這幾年新產生的消費型態契約關係。法律有規定的,會盡量跟大家介紹;如果是法律沒有規定的,也會提供筆者的意見給大家參考喔!

一、免費保固是一種瑕疵的修補

在我們傳統的買賣契約,如果商品發生瑕疵,買家通常只有直接解除契約,或是請求更換商品的權利。買家並沒有請求賣家修補商品的權利,賣家也沒有為買家修補商品的義務。

但在現在的交易型態中,賣家通常是《消費者保護法》下的企業經營者,為了提供更好的服務,建立自己的商譽與維護商品的品質,給予消費者請求商品修復瑕疵的服務,在通常使用的情況下,如果商品發生耗損、需要更換消耗性零件時,企業經營者提供消費者,免費或以優惠價付費維持商品品質在可以使用的最佳狀態,我們就稱這種契約叫做保固契約。通常也是附在一般的買賣契約,一起存在,並且會有一段「保固期限」。

二、付費保固是一種保險

保固在目前市場實務中,通常都是免費的,維修成本也被企業經營者涵蓋在買賣契約之中,而且維修商品的事由,通常是以非人為、非意外所造成的原因,在正常合理使用下,商品的自然耗損為前提。少部分有保障意外造成的原因,但多數都不會包含人為原因所導致的損壞。

但因為保固不涵蓋意外與人為因素造成的損壞,導致消費者在買了商品後,尤其是精密度高,價格也很高的3C類商品,這些維修費用,常常因無法被免費的保固涵蓋,而須要額外支付一筆相當可觀的維修費。有鑑於此,企業經營者就發明了一種付費保固,讓消費者可以在商品於非故意破壞的情況下,可以免費維修或是支付比較少的錢來維修。

「付費保固」通常跟「免費保固」一樣,有期間的限制,但不一樣的是,付費保固常常針對各種意外或非故意的人為事故,來設計各種維修的方案,例如不限次數完全免費、限次數免費、支付比較便宜的維修費用等等。

所以,等於是消費者支付一筆費用,讓日後商品損壞的危險發生時,將危險一部分由企業經營者等他人分擔。這樣的方式,已經等同我們法律上對於保險的定義,而不再是單純的「保固」,必須符合《保險法》的規範。

三、保固契約的承保對象、事由與範圍,契約須清楚約定

企業經營者在提供保固服務時,無論是否需要付費,都必須讓消費者清楚知悉,保固契約所保障的商品狀況、那些事故有負責免費維修,那些事故需要付費維修,維修費用有沒有包含材料費......等等。當然,該些約定,因為屬《消費者保護法》的定型化契約,同樣不能對於消費者顯失公平,不然,還是有可能被認為是無效的。

如果保固的契約中,並沒有特別註明只能在授權特約商維修,而付費的保固,又是直接向直營商所購買,那直營商既然已經接受消費者的「保固保險」,在事由發生時,無論消費者在何處購買,都應該負責依照契約維修。

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老派貓講給你聽

一、頌衣的uPhone18,曾經向uPPER購買付費型保固,uPPER應該負責維修

例題講解前,順道一提,目前國內許多商家推行的付費型保固,可能都有違反《保險法》的問題。因為,我們的《保險法》規定,非保險業商家,不可以賣保險產品。但付費保固這種保險產品,目前還沒有規定要如何控管販售,導致保險業者無法賣,商家賣也可能違法的問題。等待未來詳細法律制定後,這個違法的疑慮,才可能獲得改善。

以下我們討論例題,就先暫以企業經營者可以合法販賣保險產品為前提做討論,等待法律通過後,可能會由保險業者販賣商品,另由企業經營者來代收費用並負責維修服務。

回到例題,頌衣跟授權商買uPPER的uPhone,同時再向直營商購買付費的保固,延長了保固的期間達三年,也因此獲得免費維修及享有優惠維修費用的服務,在意外事故發生時,uPPER就應該負責維修。

至於uPPER主張,頌衣購買手機不是向直營商購買,沒有包含的保固,應該認為只限於頌衣與授權經銷商之間的免費保固契約,至於付費保固範圍內,仍不得拒絕維修。更何況,免費保固契約中,是否能約定消費者一律不得向原生產商品販賣的經銷商請求保固,這個也有可能被認為有顯失公平而無效的空間。

比較合理的情況是,頌衣一旦請求非販賣手機的授權經銷商以外的人維修,他可以拒絕再免費保固這支uPhone18,而要求支付合理的費用,不得完全拒絕修繕。如預先排除保固方的責任,這樣的定型化契約,也有可能被認為是無效的。

二、我們要如何預防頌衣碰到的問題?

在購買商品的時候,確實詢問清楚保固的範圍,企業經營者也應該要出示保固書,在上面蓋章。大家要注意上面寫的期限,以及蓋的日期是不是購買的當日。通常上面都會寫要如何維修,免費保固維修的事由有哪些,付費的維修有哪些等等。請大家確實了解保固契約的內容,如果有疑問,應該向購買的商家詢問清楚。

三、我們要如何處理頌衣碰到的問題?

(一)免費保固契約書與購買證明、付費保固契約書與付費證明

這邊一樣的,契約書的內容是不能少,畢竟要知道到底是有付費還是沒付費,能夠向企業經營者請求的權利,也是大不相同。至於購買商品證明,或是付費購買保固的證明,則是要區辨免費跟付款保護的範圍,因為兩個契約性質有所不同。

(二)理性面對

很多讀者應該都對保固心有戚戚焉吧!因為通常買家電或是3C商品,附加的保固,常常這不保固,那要收錢的,而且還會像題目裡面說的,不是我賣的就不幫你修,針對不同特約商間,或許還能讓大家信服,那如果連產品製造者,明明有維修部門,也收了保險費,卻是拒絕修理的時候,那真的會有詐欺的嫌疑。雖然撒出錢回不來很心痛(筆者也是過來人),但秉持理性辦事,據理力爭,絕對是事倍功半啦。

(三)利用訴訟外紛爭解決機制

1、向企業經營者表示,依照契約負責維修

建議付費保固的請求,因為常常會有請求期限的約定,況且這既然是一種保險,依照《保險法》的規定,保險事由發生時,也必須要通知。所以如果在口頭上遭拒時,最好以存證信函作為曾經有請求的書面證據,載明依照付費保固契約,哪一個事由來請求保固,對大家比較有保障喔!

2、向鄉鎮市區公所申請調解

我國是許多3C產品與家電產品的生產地,國內知名廠商也有許多,保固已經變成了一種商品基本配備。通常如果是在跟經銷商買的保固,比較不會有例題中的問題,商家都會明確告知只能回到該經銷商維修,除非維修後商品有問題,或是商家不願意按照保固契約維修,不然問題應該是可迎刃而解。

但若是跟直營商買了付費保固,直營商卻拒絕修理商品,或是不按照保固契約走,又或是直營商與消費者,對於商品損壞的原因,有爭議時,調解程序的實益就會浮現。通常建議的方式是,盡量以支付費用修繕為前提,會比較容易談成,也可以趕快獲得維修。至於費用的話,大家就可以自己斟酌。如果堅持免費,或許就只能走入訴訟,或直接砍掉再買個新的吧。

3、請消保會、消保官處理?

目前保固的案子,也是在兩者密切注意中,大家如果有餘力,仍可將自己碰到的問題,向兩者請求協助,與業者洽談處理。現階段對於手機等通訊產品的付費保固,政府已經邀集國內電信業者與保險業者,互相洽談付費保固的保險契約,應該如何訂立。相信相關保險規定,一旦訂立完成,對消費者的保障是更完善。

(4)利用訴訟解決糾紛

如果進入訴訟之後,法院會關心的問題,大致有:①保固契約內容為何;②保固為付費保固或是免費保固;③何人應負擔保固維修責任等等

老派貓碎碎念

一、消費者買東西,因為保固契約,而取得向企業經營者請求修繕商品的權利。
二、免費保固也是一種定型化契約,企業經營者須盡告知義務。契約條款不得對消費者顯失公平。期限、保固事由、維修責任者應明確訂定。
三、付費保固是一種保險,也是定型化契約,企業經營者須盡告知義務。契約條款不得對消費者顯失公平。期限、保固事由、維修責任者應明確訂定。

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書籍介紹

本文摘錄自《超實用:解決日常消費糾紛的21個祕訣》,新學林出版
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作者:陳宣宏
繪者:mer・mer

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責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:翁世航