當一家電商連主打的「24小時到貨」都能夠失手

當一家電商連主打的「24小時到貨」都能夠失手
Photo Credit: Epic Fireworks@Flickr CC BY 2.0

我們想讓你知道的是

PChome及其他本土的線上購物很難在流血殺價上比得過新進而有龐大資源的蝦皮,但他們如果懂得紮實的把自己的本務做好,其實也不用非得跟進這些行銷花招。沒想到,我最近難得一次上PChome線上購物消費,卻又遇到了一個大烏龍。

之前寫了篇淘寶不愉快的消費經驗(前文見此),雖然事後索賠總算是拿到了,但中間所耗費的時間和不愉快,卻不是我想要再次遇到的經驗。

沒想到,不跨海淘寶,在台灣上網購物居然也可以碰上一串鳥事。

還記得蝦皮購物在兩個多月前推出「2小時到貨」而引發一陣討論嗎?雖然不過為期5天、也有區域僅限台北市和其他限制,但卻成功的讓國內一干本土電商心驚膽跳。蝦皮一連串話題十足的活動,當時讓許多人跳出來抨擊本土電商不思長進,批評PChome等本土電商龍頭之聲一時不絕於耳。

面對那麼大的指責和批評,PChome及其他本土的線上購物很難在流血殺價上比得過新進而有龐大資源的蝦皮,但他們如果懂得紮實的把自己的本務做好,其實也不用非得跟進這些行銷花招。沒想到,我最近難得一次上PChome線上購物消費,卻又遇到了一個大烏龍。

雖然這一、兩年的確很少在PChome消費,但依稀記得他們之前就已經推台北市6小時到貨好一陣子了,但顯然是對自己很沒有信心,所以才一直掛著個「試營運」的牌子;我那時不知道他們為什麼會對自己那麼沒信心,因為我買過了幾次,就算不在台北市,總是24小時能到,而我少數兩、三次到貨地址在台北市的經驗也都能在6小時送達,所以我一直以為PChome只是小心謹慎而已。

沒想到,我這回知道他們為什麼對自己沒信心了,因為他們不但真的無法在6小時內送達台北市區,而且就連24小時的保證送到都做不到。

有一天,我打算送個禮物給一位朋友,而且希望他當天在下班離開辦公室就能收到,相信一定會對他是個驚喜。於是,我在凌晨一點多時在PChome下單,根據我對PChome的期望和以往的經驗,我覺得台北市中山區這麼市中心的收件地址,別說當天下班前送到了,6小時之內送到肯定不困難,這也是我那時為什麼選擇久違的PChome下單的主因。

我可不是下了單就期望貨會自動送到而一切不會出問題(但網路購物不就應該是這樣嗎?)。下午快三點時,上網一看出貨進度,居然還沒送到?馬上留言給客服,得到的卻基本上是個罐頭式的回答,沒有告訴我為什麼這筆到台北市的訂單為何無法在6小時內到貨,只知道把「試營運」三個字搬出來為自己可能的服務疏失卸責,強調其實PChome「應該」能在24個小時到貨就行。

面對這樣完全不及格的回答,我當然無法滿意。當天其實整天也都在忙的我,於是趕快在下班前再次留言給PChome的客服,表達我的不滿;不留還好,再次留言而看到客服的回答後,更想吐血,因為那種寫法就充分證實了回答者並沒有想要解決我的問題,彷彿他的工作只是回信而已,只求有回就好,至於能不能及時收到貨對顧客有沒有影響,他個人完全不在乎。

我以後可能會在自己的客服課程加進這一段,告訴所有想把服務做好的公司說,請不要再讓自己的客服人員回信給顧客說,「我們很重視您提供的這個訊息」;你愈是這樣寫、愈好像欲蓋彌彰的暗示大家:「我其實壓根一點兒也不重視你的問題有沒有解決,我更不重視你的感受,我只是一視同仁的複製貼上這一句,主要的理由是因為公司要求我們這個做,次要的理由則是充充字數,因為我實在沒有足夠的想像力,再寫出更多空洞的回答。」

同段回答中,更扯的是「客服也已於第一時間轉達物流,請物流加快配送進度並盡速與您約定配送……」這個動作相當好,但是要是真的才有用,因為我到現在都認為那是客服用來呼嚨我的謊言。更妙的是,當PChome的客服「隔天」終於和我通上電話時,對方一位小姐不是先把時間花在了解我的困擾、或安撫我的感受,而是通話沒兩下就開始跟我對質:「所以你確定那家貨運司機沒有打電話給你嗎?」我當下聽了就有氣,馬上不假辭色的糾正她:我既不喜歡她那時處理問題的方式,也不喜歡她的態度。

我可以想像,一個在第一則留言就忙著規避責任的公司,看到我寫了這段話,一定會說這只是我個人的感受,他們的人員並沒有任何想要對質的意思……好吧,假如PChome或任何提供服務的公司真的這樣想,讓我把話說清楚:你們實際上就是沒按時把我訂購的商品送到,所以道理上你們已經站不住腳了;一個實際上沒道理可講的業者,接下來還不照顧客戶的感受,請問你們以為自己該做些什麼?所以,對啊,這些話當然就是我的感受啊,但你不照顧我的感受、居然還覺得這樣很名正言順,你真的以為犯錯的只有物流公司嗎?

還有,知道我為什麼在前面一段的「隔天」還特別加上引號嗎?因為一家我期待6小時或起碼當天上班時間內會到貨的公司,信誓旦旦的說自己其實本來就只應該在24小時內送達,但接下來卻在隔天接近中午的時間才送到;精準一點講,根據他們線上出貨進度顯示的時間,是早上11點8分才到。既不是從我下單時間開始算起的24小時之內未到而已,也不是從下單當日的早上8點開始算起的24小時內才剛好趕不及。

假如會主動跟進並道歉,我倒還覺得OK,畢竟吃燒餅哪有不掉芝麻的?萬一每次疏失我都小題大做,那還真是故意折騰人了。但偏偏PChome這個號稱國內電商龍頭的公司居然也賴皮的等著看看顧客會不會上門來抱怨,那我倒是要見識一下,看看到底是我誤會了他們,還是他們的服務真的那麼不入流?


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