當一家電商連主打的「24小時到貨」都能夠失手

於是，我再度留言，而且語氣刻意的強硬，要求他們回電話給我。

先插播一下，雖然我之前已經寫過不只一次了，但還是要提醒大家，之所以請業者主動回電話給我，不是我要證明自己很大牌，而是我希望一個成熟的業者能指派一個專人了解全盤情況後再來回覆，這樣不但可以節省雙方的精力和時間，更省得我打電話去對著一個隨機接到電話的人員雞同鴨講，後者對他對我都未必是件好事。

之後終於接到了對方的電話，已經是下午4點多的事了。我之所以把時間特別標出來，是因為對方一度還聲稱有打但我沒接到；沒接到不打緊，我還要在下午4點再次發文要求，我們的國內電商龍頭的客服人員才願意再次致電給我。接下來的動作，我希望每位做電話客服的朋友都該學，因為萬一你沒遇過像我這樣質疑的顧客，不代表我這個客人太奧，而代表你的訓練實在不夠紮實。許多人不知道，我其實在美國讀商學院時的主修就是服務行銷，而我的研究主題正是各類型的企業如何處理客訴；同時，我可不是像一堆匠氣過重的人只會煞有其事的搬一大堆理論出來唬人，我可是紮紮實實的一家接著一家打，用實地研究在做案例分析的。所以，當你無法回答我下面這個問題時，代表你還有很大的改進空間。

你們之前一再聲稱24小時之內會到，現在從我下單時間開始算起的24小時之內未到，從下單當日的早上8點開始算起的24小時內也未到，你們沒有任何一個人主動來說明道歉就算了，我請你們打電話來，而到我們真正通上話時也已經超過4個小時了。過了4個小時之後，我假設你已經掌握狀況了，沒想到你還是什麼狀況都搞不清楚，還企圖想跟我「釐清」？請問是你們公司收了我的錢而該把商品準時送到，還是我收了你們的錢而應該花我的時間來幫助你們「釐清」出了什麼問題？

顧客服務的第一要件，就是現場即時的處理問題。這點是我這次最詬病PChome的地方。早在我下單當日下午3點第一次反映這個問題時，假如PChome願意替我即時處理我的問題，而不是浪費時間在那邊為自己難以實現6小時到貨打預防針（之後希望有機會專文寫寫「定錨」和「打預防針」的差別，假如沒機會的話，你若上到我的課、我也會提到這兩者間的差異；不曉得怎麼搞的，許多人搞不好是談判學得太差，往往把「定錨」操作成好像要叫顧客把困擾吞下去的「打預防針」，而後者真是所有服務業的大忌），這個問題或許從頭到尾都不會發生。即使到了第二則留言，假如他們的客服真的有「第一時間轉達物流」，那接下來PChome把責任推給物流業者時，起碼聽起來不會那麼像找藉口幫自己開脫。

Photo Credit: Nicke L CC 0

你知道當我這樣質疑打電話來的那位客服人員時，她怎麼回答我嗎？她理所當然地跟我說，接下來他們的客服人員就下班。我當然也不認為我的貨出了問題、就理所當然的有人要加班特別當我處理；但當我接著問，那為什麼隔天一早上班後沒有人主動幫我處理？甚至我後來又再度留言、也沒有人回？這位小姐說了句讓人聽了拳頭都差點硬起來的回答：「先生，我們每天都有很多信件進來，有時候就會來不及回。」我訝異的再度回她說，妳現在的意思是，不但妳們不會主動跟進顧客的問題是否解決，而且萬一我前一天來信時、妳們已經下班了，妳們接下來就會等上班時再看當時有哪些信件進來，而不是把之前未讀的一封封先看完並處理嗎？

她含糊地想要說我的理解沒錯，但我實在不想害她而馬上制止了她：小姐，我想妳還是不應該把妳現在想講的這句話講完，因為我真的不覺得妳們公司會希望自己的客服講出這番話來。我想還是請妳的主管打電話給我吧！我真的覺得妳的話離譜的讓人難以接受。

顧客服務的第二要件，是讓顧客感覺安心且受重視。問題既然已經發生了，很多顧客會覺得焦急而歇斯底里。現在很多媒體以及網路的風向常常把事件帶到台灣的奧客愈來愈多，我雖然對某些奧客的行為也完全不支持，但我很想請大家把另一個面向也考慮進去：台灣的企業真的每一家的服務都做到夠水準了嗎？

我之前曾經寫過一篇「奧客，其實都是我們培養出來的」（連結點此），我不是認為企業活該倒楣的應該被奧客蹂躪，但我真的看到太多公司其實前段服務介面還不算太差，但一遇到服務缺失，處理起來完全不合格，多半都是因循苟且外加得過且過，遇到願意講理的顧客就摸摸頭，之後當作沒發生過這檔子事；遇到那種番起來的顧客反倒覺得不如大事化小，所以什麼賠償都拿了出來。正是因為如此，不但少數人食髓知味的覺得會鬧的孩子才有糖吃，就連其他發生問題的顧客也驚訝的發現自己太過老實，於是一群人紛紛加入奧客的行列，以「伸張自己的權益」為由，行「拿得愈多愈開心」之實。我很想問問這些企業，萬一有一天顧客索取無度、而你真的賠不起時，當你大罵對方貪心時，對方卻還理直氣壯地跟你說：「我是貪，但不只我，我們全部的人都貪！」到了那個時候，你還會用現在的心態來經營你的顧客服務嗎？

就我的角度來看，PChome在這個事例上最大的偏差心態很清楚：反正我們的規則寫得很清楚，無法準時送達就賠你100點的現金積點，所以你還想怎麼樣？

就是這樣的心態，讓很多公司只願意花時間叫法務寫下一條又一條對於公司本身的免責條款，而不是真願意把時間和心力花在提升核心服務（包括如何讓消費者更便利的購物、提升商品的品質、讓商品在顧客需要的時間送達等等），也願意花精力在彌補服務缺失上。每年有這麼多企業服務大調查，請問都是選好玩的嗎？很多企業根本連基本功都做不好，別說得名了，在我看來，就連登上榜單都不夠格。