《領導就要懂心理學》:如何運用改良馬斯洛需求理論的「ERG理論」?

《領導就要懂心理學》:如何運用改良馬斯洛需求理論的「ERG理論」?
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我們想讓你知道的是

要充分滿足生存、關係、成長這三種需求,絕非易事。但是,若經營者並非有意識地嘗試滿足這三種需求,沒有讓員工看見自己努力的模樣,就想讓員工對自己產生性格信任,的確很困難。

文:藤田耕司

一、什麼樣的人能獲得性格信任

性格信任是關於人品與性格的信任。

若要發揮影響力、引導他人行動,性格信任是不可或缺的。

曾經有人找我商量過這種事:「屬下不聽話,我該說什麼才能讓這種屬下乖乖聽話?」

對方不聽話的原因,多半不是在於「說什麼」,而是「是誰說」。換言之,原因出在於說話者沒有取得對方的信任。

在缺少信任的狀況下,不論說什麼,言語都不具有力量,所以對方才會聽不進去。因此,重點在於自己要如何獲取對方的信任。

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所以,想要發揮影響力時,在關心「言語」之前,要先關心「關係」,從獲得對方的信任起步。

本章要談的是:如何獲得性格信任。

什麼樣的人才能讓人感受到性格信任?

其答案五花八門、因人而異,難以用理論或道理做出單一定義。

我在舉辦以經營者與商業人士為對象的講座、演講與進修活動時,會與聽眾討論形形色色的主題。其中也有這樣的主題:「什麼樣的人能讓人感受到性格信任」。另外,我在進行各種經營諮詢時,也會向經營者與商業人士請教同樣的問題,聽取他們的意見。

那些討論與回答可做為性格信任的一種思考角度,相當有趣且值得參考。以下是經常出現的答案:

  • 認同我的人
  • 與我有共鳴的人
  • 能理解我的人
  • 會提醒我的人
  • 為了我好而責備我的人
  • 給予我成長機會的人
  • 不會表裡不一的人
  • 言出必行的人
  • 有始有終的人
  • 遵守承諾的人
  • 會說真心話的人
  • 懂得同情體貼的人
  • 會顧慮他人的人
  • 具有付出精神的人
  • 善於照顧他人的人
  • 謙虛的人
  • 具包容力的人
  • 不矯揉造作的人

這些回答可分類為以下項目:

  1. 認同我、理解我等,給予我肯定評價而關係緊密的人。
  2. 會提醒自己、為了我好而責備我等,讓自己成長的人。
  3. 不會表裡不一、遵守承諾、言出必行等,言論與行動一致的人。
  4. 有付出的精神、善於照顧他人、懂得同情體貼等,為他人著想的人。

我將這些真實想法置入心理學理論思考後,有了非常有趣的發現。接下來,我將以這些回答為基礎,講述攸關性格信任的心理學內容。

二、改良馬斯洛的需求層次理論

性格信任擁有情緒性質,因此與「是否愉快」這樣的判斷標準,有著深切的關係。

「是否愉快」的反應,則與人類擁有的需求有關。人在需求獲得滿足時會感到愉快,沒獲得滿足時會感到不愉快。需求的種類極多,不過,美國心理學家亞伯拉罕.馬斯洛(Abraham Maslow)針對人類擁有的基本需求,提出「需求層次理論」(Maslow's hierarchy of needs),列舉的需求如下:

  • 生理需求:為了維持生命而產生的飲食、睡眠、排泄等本能需求。
  • 安全需求:欲確保安全而不使生命受威脅的需求。
  • 社會需求:追求情感方面的人際關係、追求歸屬於團體或組織等,想要迴避孤獨的需求。
  • 尊重需求:希望他人或團體認同自己很優秀或具有價值,也希望能如此自我認同的需求。
  • 自我實現需求:想要將自己擁有的能力或可能性發揮至極限,想要具有創造力的需求。

需求層次理論說明,生理需求是層次最低的需求,人在生理需求獲得滿足後會產生安全需求,安全需求獲得滿足後會產生社會需求,也就是在低層次需求獲得滿足後,就會產生高層次的需求。

但是,我覺得在經營和商業現場活化組織與改善人際關係時,實際上無法這樣分析他人,像是:「現在這個人是處於社會需求滿足的狀態嗎?若是如此,下一個要滿足的就是尊重需求嗎?」要正確掌握他人的需求滿足到什麼層次,幾乎是不可能的。

我認為這種知識必須要能夠運用於商業現場,並讓現場產生變化,因此應該重視其實用性。

基於這個觀點,我在商業現場運用的是美國心理學家克雷頓.阿德佛(Clayton Alderfer)提倡的「ERG理論」,該理論是將馬斯洛的需求層次理論改良後發展而成。

ERG取自以下三種需求的單字首字母:

  • Existence(生存需求):生存所需之物質性、生理性需求;食物與居住環境等需求;薪資、勞動條件、安全的職場環境等需求。
  • Relatedness(關係需求):想跟家人、朋友、上司、同事、屬下以及其他重要的人,擁有良好人際關係並獲得認同的需求。
  • Growth(成長需求):想在自己有興趣的領域中提升能力並獲得成長,以及克服不擅長領域的需求;想讓自己變得具有創造力或生產力的需求。
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阿德佛說明,在現代這種安穩的環境中,人類不會像馬斯洛需求層次理論說明的那樣,在下層需求獲得滿足後,才會產生上層需求,也有三種需求共存的可能。


阿德佛的ERG理論比馬斯洛的需求層次理論更簡單,並且更貼近商業現場。所以,對我而言也是易於運用的模式,它能實際在活化組織與改善人際關係上,發揮相當大的效果。

其中的關係需求、成長需求,與前面提及的討論結果第一、二項對應。

  1. 認同我、理解我等,給予我肯定評價而關係緊密的人。→ 能滿足自己關係需求的人。
  2. 會提醒我、為了我而責備我等,讓我成長的人。→ 能滿足自己成長需求的人。

將這個ERG理論置入經營與商業的人際關係來看,我判斷人們應該會從以下這種人身上感受到性格信任:能夠以令自己滿足的勞動條件支付薪水(生存需求),且彼此擁有良好關係,理解自己、認同自己(關係需求),並讓自己獲得成長(成長需求)的人。

實際觀察眾多公司後,我發現員工滿意度高的公司,其經營者都有以某種形式滿足員工這三種需求的傾向。

另一方面,高離職率公司的經營者則沒有滿足這三種需求的任何一個或以上。像是薪水太少;老是對員工動怒,吝於誇讚而沒有建立起良好的人際關係;或沒有給予成長的機會,只是讓員工做例行公事。這種對待員工的方式,容易使員工難以對經營者產生性格信任,結果導致離職率攀升。

要充分滿足生存、關係、成長這三種需求,絕非易事。但是,若經營者並非有意識地嘗試滿足這三種需求,沒有讓員工看見自己努力的模樣,就想讓員工對自己產生性格信任,的確很困難。

這不僅適用於經營者與員工之間的關係,也適用於所有人際關係。

書籍介紹

本文摘錄自《領導就要懂心理學:職場領導的50堂必修課》,本事出版
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作者:藤田耕司
譯者:郭書妤

「如果想在公司經營上獲得成功,就得了解人的本質……」——經營之神 松下幸之助

好的領導不管人,好的領導懂人「心」,
掌握人「心」,才有辦法做好企業管理!

無論是企業管理,還是商業活動,我們面對的對象都是「人」。只要是「人」,就會有豐富的內心活動,這些內心活動無時無刻不在左右著「人」的實踐行為。只知道一些「玩弄人心的技巧」,企業是沒有辦法永續經營的……

你需要了解「人心的本質」,讀懂「對方內心想法」,才能帶得動人!

作者身為會計師及記帳士,他體會到,在那些數字的背後,有著形形色色的人性故事。員工、顧客、進貨對象、外包對象……這些人會進行溝通、感受工作價值、不安或焦躁、痛苦或愉悅、有興趣或想關注、理解或不理解……


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