為什麼保險業務員不會跟你談「主力近因原則」?

為什麼保險業務員不會跟你談「主力近因原則」?
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我們想讓你知道的是

在當今金融科技盛行之際,保戶大可直接透過網路銀行或相關平台依據自己的需求進行購買。業務員的價值應該是關心保戶的情況、協助需求,並在意外發生時即時提供關切與服務,如果仍用「利益最大化」的思維,自然會被電腦取代。

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文:呂智隆(政治大學企研所學生、金融系學生)

2015年11月,一名劉姓裝潢工人在工地施工時,因不慎踩空樓梯滑倒,胸部撞擊電扇後側的馬達,不幸身亡。三商美邦人壽指稱該名工人真正的直接死因為「肥大性心肌症」,而非意外身亡,因此拒絕理賠。隨後與家屬槓上法院,引發社會一片譁然。

直至法院最終判決三商美邦人壽需賠償200萬元,三商美邦這才停止法律訴訟,開始與家屬進行協商。三商美邦人壽在這場法律訴訟中不僅招致金錢的損失,還有其無法用金錢衡量的商譽損失。

一般人對於保險經常持有著負面的印象,其中一個原因,無非就是擔心買了保險之後,意外若發生了,保險公司可能仗著其強大的法律團隊,開始與保戶在如天書般的法律條文中玩起文字遊戲,拒絕理賠。而關於這場保險糾紛,其中一個很大的爭議點就在於「主力近因原則」的判定。

為什麼保險業務員不會跟你談「主力近因原則」?

講到「主力近因原則」,相信沒有相關保險經驗的人,一定開始覺得一頭霧水,如果不懂,我認為也非常的情有可緣,因為這個概念也是我直到大學二年級時,修了一堂人壽保險的課程,才真正瞭解的一個保險概念,而這個「用死亡『主要原因』而不是『近因』來評斷是否賠償」的原則,往往決定了最終的理賠結果。

這下子,有趣的問題就發生了:除非保戶主動向業務員提及,我想多數的業務員在賣意外險的時候,除了關心保戶的需求、介紹產品的特點以外,應該不會向保戶主動解釋何謂主力近因原則吧?或者說,即使是非常有良心的業務員,我想大家在賣保險的時候,應該不會把一張保單所有的條文拿出來,開始從頭到尾,逐條解釋每一條條文的意思是什麼吧?(我想,即使真的有業務員這麼做,保戶大概也懶得理這麼多,反而會覺得業務員瘋了)

換個角度思考:是不是只屬於像我這類修過保險課程、知道何謂主力近因原則的人,或是那些保險專家,對於保險商品擁有足夠知識的人,才有資格安心購買保險呢?

我們不妨就從「保險」的核心價值開始論起。保險這個商品,換個別名來說,其實就像是「急難救助基金」:屬於這個基金的成員,每人繳交一定數額的金錢到這個基金中,而當基金中的成員有意外發生的時候,大家把基金中的部分金額轉移給這位發生意外的成員,讓他得以尋求醫療照護或其他種類的補償,藉以度過難關。說得更簡單一點,就是成立一個基金,以幫助有困難或遭遇意外的人。

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如果大家都非常了解這個淺顯易懂的概念,那我們就可以回來討論先前所述三商美邦法律爭訟案的端倪,如果三商美邦保險公司宣稱他們有依循這個保險的核心價值在經營事業,當時事件的爭議點就應該不是三商美邦到底在法律上該不該賠償,而是三商美邦有沒有做到關心保戶的工作,幫助有困難、遭遇意外的劉姓工人家庭?

很顯然三商美邦似乎沒有做到這個職責,相反的,為了證明他們在法律上有理可循,他們不惜動用了法律團隊,與家屬槓上法院,直到引起社會大眾一片譁然、法院做出最終裁決的時候,他們才願意放下法律的追訴權,開使派員關心劉姓工人的家庭。

如果加以從名譽管理的角度去思考:三商美邦人壽在劉姓工人發生意外的時候,儘管三商美邦認為在法律條文中他們站得住腳,可以不用賠款,是不是仍可以從法律以外的途徑,去追求與家屬的和平協商,甚至利用這起事件,提升該公司的商譽?假設三商美邦原本就有200萬元的公關廣告費用,那麼三商美邦是不是可以向家屬協商:「儘管我們在法律的條文上認定這起意外我們可能不須賠款,但是基於我們保險公司對於關心保戶、幫助保戶度過難關的核心職責,我們仍然願意提供200萬元的金額,幫助您支付醫療照護費用,並當作這一段經濟困難時的最佳支援」?

誠信、關懷、信賴,還是利益最大化?

從這起事件,我們還可以更進一步去檢視當今保險公司所面臨的文化價值問題。我們也不難發現:台灣現在的所有保險公司,表面上都宣稱他們以誠信、關懷、信賴、創新等為其公司的核心文化價值。但就我看來,這些公司大多以「利益極大化」為其公司的核心價值。

從哪裡可以證明我的說法呢?很簡單,從業務員的獎酬制度就可以輕易瞭解了。多數保險公司為了利益極大化,制定各種業務員每年每月需要達成的業績目標,甚至以業績標準來決定業務員的升遷、薪酬與獎金。因此我們也不難理解,那些成為襄理或經理的人,都很會「賣」保險,至於他們每個人都有誠信、關懷、信賴與創新等共通點嗎?不盡然吧!

講到這裡,或許很多人都要開始指責:難道公司成立的目的,不就是要賺錢嗎?關於這點,或從經濟學的論點來看非常站得住腳,畢竟經濟學開宗明義就已經表示:公司所追求的目標即是利潤極大化。

但如果我們來看賈伯斯的蘋果公司好了,賈伯斯成立蘋果時,曾經說他成立公司的目的就是為了要賺取世界上所有人的財富嗎?談到其核心文化,賈伯斯是這麼說的:「People with passion can change the world for the better」,我自己的中文詮釋是:「蘋果公司是一個擁有熱情的公司,而他們的熱情足以改變這個世界,讓這個世界變得更美好」。基於這個核心價值,讓他們公司的成員大多數都擁有勇於挑戰現狀、嘗試使用不同思維思考的特質,因而擁有劃時代科技產品的能力與條件,藉由開發一系列令世人驚豔的平板、手機和各類服務商品,他們的確成為了改變世界的科技公司,並讓這個世界更加美好。

在網路就能買保險的時代,業務員的功用是什麼?

再回來思考保險公司的核心價值與獎酬制度。如果保險公司要遵循其幫助與關心保戶的核心價值,那麼我認爲以業績考核為根本基準的獎酬制度是有些問題的;相反地,應該以業務員實際關心保戶的情況為考核的根本基準,業績考核制度為輔,甚至可能不用以業績來考核。實際的作法,可能可以業務員撰寫訪談保戶的報告紀錄,主管可依照報告紀錄的件數與質量,來當作薪酬發放的標準。

為什麼我會認為業務員的獎酬制度,不用以業績的考核為主,甚至可以根本放棄業績考核呢?因為在當今金融科技盛行之際,如果真的要進行保險商品的交易,保戶大可直接透過網路銀行或相關平台,依據自己的需求進行購買。業務員在此的價值不應該僅是推銷保險,反而是關心保戶的情況,瞭解保戶的需求,並在其有保險的需求、需要提供即時的協助時,向保戶介紹符合其需求的保險,並在意外發生時提供即時的關切與服務。

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示意圖片,非當事人 | Photo Credit: reuters/達志影像

最後回到本文的主題:保險公司的永續經營法則。現在有很多的評論預言在未來幾年內,保險業務員的工作將被金融科技取代而大量消失,如果保險公司的核心價值是創造最大利潤的話,那可能甚至不用等到金融科技來取代業務員,其錯誤的核心價值就可能足以摧毀保險公司的存在。

反觀,如果保險公司真正發揮其關心保戶、協助保戶、達成與保戶之間相互信任的核心價值,那麼我認為即使再厲害的科技,也絕對不可能取代身為業務員應有的關心與協助保戶的職責與功能——就是這個關心與協助他人的核心價值,才得以讓業務員幫助保險公司永續經營。

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責任編輯:丁肇九
核稿編輯:翁世航