為什麼保險業務員不會跟你談「主力近因原則」?

為什麼保險業務員不會跟你談「主力近因原則」?
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我們想讓你知道的是

在當今金融科技盛行之際,保戶大可直接透過網路銀行或相關平台依據自己的需求進行購買。業務員的價值應該是關心保戶的情況、協助需求,並在意外發生時即時提供關切與服務,如果仍用「利益最大化」的思維,自然會被電腦取代。

文:呂智隆(政治大學企研所學生、金融系學生)

2015年11月,一名劉姓裝潢工人在工地施工時,因不慎踩空樓梯滑倒,胸部撞擊電扇後側的馬達,不幸身亡。三商美邦人壽指稱該名工人真正的直接死因為「肥大性心肌症」,而非意外身亡,因此拒絕理賠。隨後與家屬槓上法院,引發社會一片譁然。

直至法院最終判決三商美邦人壽需賠償200萬元,三商美邦這才停止法律訴訟,開始與家屬進行協商。三商美邦人壽在這場法律訴訟中不僅招致金錢的損失,還有其無法用金錢衡量的商譽損失。

一般人對於保險經常持有著負面的印象,其中一個原因,無非就是擔心買了保險之後,意外若發生了,保險公司可能仗著其強大的法律團隊,開始與保戶在如天書般的法律條文中玩起文字遊戲,拒絕理賠。而關於這場保險糾紛,其中一個很大的爭議點就在於「主力近因原則」的判定。

為什麼保險業務員不會跟你談「主力近因原則」?

講到「主力近因原則」,相信沒有相關保險經驗的人,一定開始覺得一頭霧水,如果不懂,我認為也非常的情有可緣,因為這個概念也是我直到大學二年級時,修了一堂人壽保險的課程,才真正瞭解的一個保險概念,而這個「用死亡『主要原因』而不是『近因』來評斷是否賠償」的原則,往往決定了最終的理賠結果。

這下子,有趣的問題就發生了:除非保戶主動向業務員提及,我想多數的業務員在賣意外險的時候,除了關心保戶的需求、介紹產品的特點以外,應該不會向保戶主動解釋何謂主力近因原則吧?或者說,即使是非常有良心的業務員,我想大家在賣保險的時候,應該不會把一張保單所有的條文拿出來,開始從頭到尾,逐條解釋每一條條文的意思是什麼吧?(我想,即使真的有業務員這麼做,保戶大概也懶得理這麼多,反而會覺得業務員瘋了)

換個角度思考:是不是只屬於像我這類修過保險課程、知道何謂主力近因原則的人,或是那些保險專家,對於保險商品擁有足夠知識的人,才有資格安心購買保險呢?

我們不妨就從「保險」的核心價值開始論起。保險這個商品,換個別名來說,其實就像是「急難救助基金」:屬於這個基金的成員,每人繳交一定數額的金錢到這個基金中,而當基金中的成員有意外發生的時候,大家把基金中的部分金額轉移給這位發生意外的成員,讓他得以尋求醫療照護或其他種類的補償,藉以度過難關。說得更簡單一點,就是成立一個基金,以幫助有困難或遭遇意外的人。

An asian man saving his money by putting a coin in a big piggy bank on a blue background vector flat design illustration. Horizontal layout.
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如果大家都非常了解這個淺顯易懂的概念,那我們就可以回來討論先前所述三商美邦法律爭訟案的端倪,如果三商美邦保險公司宣稱他們有依循這個保險的核心價值在經營事業,當時事件的爭議點就應該不是三商美邦到底在法律上該不該賠償,而是三商美邦有沒有做到關心保戶的工作,幫助有困難、遭遇意外的劉姓工人家庭?

很顯然三商美邦似乎沒有做到這個職責,相反的,為了證明他們在法律上有理可循,他們不惜動用了法律團隊,與家屬槓上法院,直到引起社會大眾一片譁然、法院做出最終裁決的時候,他們才願意放下法律的追訴權,開使派員關心劉姓工人的家庭。

如果加以從名譽管理的角度去思考:三商美邦人壽在劉姓工人發生意外的時候,儘管三商美邦認為在法律條文中他們站得住腳,可以不用賠款,是不是仍可以從法律以外的途徑,去追求與家屬的和平協商,甚至利用這起事件,提升該公司的商譽?假設三商美邦原本就有200萬元的公關廣告費用,那麼三商美邦是不是可以向家屬協商:「儘管我們在法律的條文上認定這起意外我們可能不須賠款,但是基於我們保險公司對於關心保戶、幫助保戶度過難關的核心職責,我們仍然願意提供200萬元的金額,幫助您支付醫療照護費用,並當作這一段經濟困難時的最佳支援」?

誠信、關懷、信賴,還是利益最大化?

從這起事件,我們還可以更進一步去檢視當今保險公司所面臨的文化價值問題。我們也不難發現:台灣現在的所有保險公司,表面上都宣稱他們以誠信、關懷、信賴、創新等為其公司的核心文化價值。但就我看來,這些公司大多以「利益極大化」為其公司的核心價值。

從哪裡可以證明我的說法呢?很簡單,從業務員的獎酬制度就可以輕易瞭解了。多數保險公司為了利益極大化,制定各種業務員每年每月需要達成的業績目標,甚至以業績標準來決定業務員的升遷、薪酬與獎金。因此我們也不難理解,那些成為襄理或經理的人,都很會「賣」保險,至於他們每個人都有誠信、關懷、信賴與創新等共通點嗎?不盡然吧!

講到這裡,或許很多人都要開始指責:難道公司成立的目的,不就是要賺錢嗎?關於這點,或從經濟學的論點來看非常站得住腳,畢竟經濟學開宗明義就已經表示:公司所追求的目標即是利潤極大化。

但如果我們來看賈伯斯的蘋果公司好了,賈伯斯成立蘋果時,曾經說他成立公司的目的就是為了要賺取世界上所有人的財富嗎?談到其核心文化,賈伯斯是這麼說的:「People with passion can change the world for the better」,我自己的中文詮釋是:「蘋果公司是一個擁有熱情的公司,而他們的熱情足以改變這個世界,讓這個世界變得更美好」。基於這個核心價值,讓他們公司的成員大多數都擁有勇於挑戰現狀、嘗試使用不同思維思考的特質,因而擁有劃時代科技產品的能力與條件,藉由開發一系列令世人驚豔的平板、手機和各類服務商品,他們的確成為了改變世界的科技公司,並讓這個世界更加美好。

在網路就能買保險的時代,業務員的功用是什麼?


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我們想讓你知道的是

「當你摸到、穿到面料好的衣服,身體會記住那種舒服的觸感。」孩子的美感力無須刻意培養,而是讓孩子有意識地沈浸在美的環境裡。

很多大人很早就遺忘自己曾經是個孩子,直到我們孕育出自己的孩子。

據幼兒教育研究者Petr G. Grotewell和Yanus R. Burton的書籍出版觀察,「嬰幼兒」比任何人類其他年齡層更能夠全面體驗生活。這歸咎於2歲前的孩子大腦正處於快速開發期,這階段同時也是兒童建構自我的關鍵時期。若能讓孩子處於探索和嘗試新事物的環境,不僅有益於孩子的身體發育,也有助於培養、形塑孩子的美感。

沈浸式教育,幫孩子的美感從小打底

「當你摸到、穿到面料好的衣服,身體會記住那種舒服的觸感;當你吃到美味的食物,嗅覺和味覺會記得那個味道;當你看見美的東西,你會用五感記住那種感覺。」魏羣芳於2016年創立有機棉童裝品牌寶貝友(baby baby cool,簡稱bbc),她擁有廣告造型師的身份,更是一位在意孩子美感教育的母親。

創立bbc即是她的回答:「我們無須刻意培養孩子的美感,而是讓孩子有意識地沈浸在美的環境裡。」

bbc的設計理念相當簡單,就是健康、舒適及美。聽起來簡單,實際上做起來卻相當不容易,除了好看好穿,魏羣芳更在乎的是孩子的感受;不僅要讓孩子穿起來好看,更要同時穿得舒服又健康安全。

孩子的肢體語言,決定衣服是否生產

魏羣芳強調,「觀察孩子的表現非常重要,無論孩子是否會說話,都會用肢體語言和表情告訴你,他們喜不喜歡、舒不舒服。」她分享bbc的設計過程,每個服裝款式平均修改二到五次,因為必須讓每款設計都通過孩子的試穿考驗。

「試穿的目的是讓孩子忘記有穿衣服,而一件衣服的最終定案,經常是孩子穿上後喜歡到不想脫下來,才算是完成設計進入生產階段。」

她分析無論大人小孩,好的服裝版型穿起來就是有精神和有自信。bbc從打版到生產皆Made in Taiwan,在設計上運用成人時尚的拼接概念,呈現兒童服裝的玩味設計感,跳脫傳統卡通圖案或兒童內著感的設計。在實用性上,除了更符合身體曲線的立體剪裁,更以燙標取代車標,不傷害孩子稚嫩的肌膚,也在領口、褲口等處增加彈性織帶及皺褶設計,大幅提升嬰幼兒服飾的美觀及耐用度。

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安心健康的第一道防線,來自母親的愛

服裝是接觸孩子肌膚的第一道防線,健康安全卻是最容易被忽略的環節。bbc特別採用安全無毒、100%日本進口的頂級有機棉作為面料,更通過全球公認最嚴格、符合歐盟最高標準的GOTS有機棉紡織認證;以確保bbc使用品質最穩定的有機棉,且無殘留農藥、落葉劑等神經毒,金屬副料如金屬釦、拉鍊和織帶,也同樣使用經過檢測安全無鎳、無重金屬的安心材質。

在商品面如此講究,就是因為魏羣芳同時也是一個母親的身份,讓bbc不單只是一件衣服,更象徵著一位媽媽如何愛孩子的實際行動。自創業初期,她從驚嘆布料分級的數十倍價差,一直到發現棉花農藥是一般農產品的8倍,布料上殘留的毒化物和化學藥劑,還會透過皮膚囤積在寶寶的肝腎肺腦,甚至引發皮膚過敏或氣喘症狀,從而決定以「100%有機棉」作為品牌面料。

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然而少了化學纖維,100%純棉衣物容易變形;為解決支撐度的問題,魏羣芳最後決定採用相當費時耗工的「3D立體剪裁」工法製作。不僅讓bbc的衣服剪裁和比例更好,也連帶延長了衣物壽命,為孩子打造出舒適、立體且時尚有型的服裝。

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一衣多穿,bbc創造精品童裝的永續價值

「很多媽媽跟我們說,小朋友很快就長大,衣服要一直買很浪費。」孩子成長速度快,買貴了怕浪費、買便宜又擔心品質,魏羣芳對於天下母親都有的隱性擔憂,提出的解法最令人激賞。bbc希望倡導「一衣多穿」的觀念:「一樣的錢不用買很多件,買三件不如買一件好的,好好的穿、在不同場合穿,而且可以穿很久,讓衣服發揮最大效益。」魏羣芳自己很多衣服都穿10年以上,與bbc品牌理念的交疊處,就是經典設計和耐用的優質面料。

經典設計和耐用面料,讓bbc的童裝創造出更多永續價值;其經典時尚的設計元素,讓孩子的同一件衣服擁有多場合搭配性,正式或休閒風格都可駕馭。甚者,以往孩子穿大一號衣服時容易顯得像在「穿布袋」,bbc讓大一號看起來像在穿洋裝,一直穿到看起來是件上衣。而新生兒的包屁衣,其他品牌只做3、5公分一段,bbc做到10公分一段;讓原本只有3個月至半年使用年限的衣服,拉長至一年或超過一年,兼顧美學與實用性。

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bbc更將嬰幼兒的衣服效益發揮到最極致,「我常說我們的衣服要做到這麼好,就是大的穿完小的穿,小的穿完還可以送給別人穿。」bbc更與社福基金會合作,將顧客汰換的衣物捐給育幼院的孩子,顧客也能獲得購物金回饋。bbc真正打造出精品童裝的永續價值,且不造成資源浪費,讓每位父母都能一同守護孩子的未來,珍惜保護地球環境。

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