《到設計師大腦找商機》：怎樣的企業會因為「設計思考」而成功或失敗？
我們想讓你知道的是
許多企業經過導入創新的過渡期後，紛紛致力於設計思考。究竟企業該具備什麼樣的智慧，才不會使設計思考淪為「一時流行」？往後設計師又該具備什麼樣的能力呢？
文：日經設計
照片：名兒耶洋
插畫：山根涼子
協助拍攝：CATALYST BA（東京．二子玉川）
座談會：怎樣的企業會因為設計思考而成功或失敗呢？
- 佐宗邦威 biotope負責人
- 森田美紀 Kontrapunkt建築師、專案協調溝通師
- 紺野 登 多摩大學研究所教授
紺野 登＞早稻田大學理工學院建築學系畢業。KIRO知識創新研究所負責人。多摩大學研究所教授（知識經營論）、博士（經營資訊學）。一般社團法人日本產業革新機構代表理事、慶應義塾研究所系統設計管理（SDM）研究科特別聘任教授、東京大學i.school資深研究員、日建設計顧問。著有《知識設計企業》、《商務設計思考》等多本著作。
森田美紀＞於大阪市立大學學習建築，二○一二年赴丹麥皇家藝術學院建築學校留學，以最優異成績自碩士課程畢業，並取得丹麥建築師執照。現於丹麥Kontrapunkt擔任建築師與專案協調溝通師，主要負責日本的設計專案。自二○一五年起，與夥伴成立mokarchitects，並以哥本哈根為活動據點。
佐宗邦威＞新創公司Biotope負責人。伊利諾理工大學設計研究所碩士。二○○二年進入P&G，二○○八年進入SONY，於創意中心推行全公司新事業開創平臺SONY種子加速計畫。二○一五年成立biotope，負責老字號品牌翻新、大企業文化創新、共創型專案企劃等。
許多企業經過導入創新的過渡期後，紛紛致力於設計思考。究竟企業該具備什麼樣的智慧，才不會使設計思考淪為「一時流行」？往後設計師又該具備什麼樣的能力呢？
日經設計：儘管設計思考大為風行，隨處可見，卻有愈來愈多人表示無法順利通用。究竟問題出在哪裡？該怎麼辦才好？接下來《日經設計》想針對這點，請教各位的意見。首先請簡單的自我介紹，再告訴大家您對於設計思考的想法。
紺野：我從一九九○年左右開始，就一直致力於讓設計管理普及，將設計的資源靈活運用在經營上。最近設計思考所引起的最大變化是在企業內部，設計方與請託方的界線愈來愈模糊。換言之，不光是設計師，非設計師的員工也能自己動手做，參與各式各樣的課題。
佐宗：我曾在P&G擔任行銷，之後又加入了SONY創意中心，隨後於二○一五年八月成立顧問公司biotope。因為我認為要替企業帶來改革，一定得創造一個跨越部門與公司的藩籬，一邊協助創新、一邊讓商機成形的場域。與設計思考的思維相同，我想往後一定會愈來愈需要能將商機和設計連結起來的新組織體制及創作。
森田：我所屬的Kontrapunkt原本是以文字設計起家的品牌公司。但如今放眼市場，設計領域已經相當多元化，光是停留在平面設計，創造企業價值只會愈來愈困難。我想不論在國外或日本，包含網路、裝潢、服務等設計在內，將顧客的各種需求統整起來一併處理的需求，都會愈來愈多。
重新檢視過去的做法
日經設計：各位怎麼看設計思考目前在日本的狀況呢？
紺野：在歐美，明明市場已經從品質經營轉變為創新經營，日本企業卻還在依賴過去的成功經驗，不願挑戰新領域。這和總是偏重製造和技術，習慣把來自社會及顧客的創新挑戰往後延宕有關。所以這幾年在日本，作為創新思維的設計思考才會那麼受到矚目。
佐宗：以設計思考聞名的美國IDEO設計公司，曾經出版一本叫做《構思社會》的書，如果從這本書在日本發行的二○○二年算起，那麼設計思考在日本普及，已經花了十年以上時間。我接獲許多來自企業的委託案，都是經營者或事業部，希望打造出讓員工充滿創造力的環境。我認為，這是因為大家對設計思考已經有了新認知——為了因應迅雷不及掩耳的變化，企業上下都必須擁有創造力。
紺野：二○一二年在美國波士頓，曾舉辦過一場以「設計思考已死？」為主題的座談會。當時許多人批評設計思考已經淪為一種「包含行為觀察要素，但徒具形式」的開發過程。然而，儘管透過行為觀察與顧客研究來開發的專案屢次無疾而終，我卻認為這是因為舊有研發程序有問題。行為觀察的對象不該是公司外部的消費者，反而是公司內部的開發流程，重新建構開發流程才是根本之道。
日經設計：也就是重新檢視企業的組織體制及風氣，對嗎？
森田：許多日本顧客都會來丹麥請教設計思考的問題，他們常問我：「你們用的工具是什麼？」其實工具雖然是達成目的的手段，但工具究竟是什麼並不那麼重要。在我看來，設計思考只要有工具，都能做得到。
佐宗：日本企業近幾年來愈來愈重視邏輯與效率，但重視效率的組織體制，與未來追求的創造性點子，之間卻有很大的鴻溝。為了填補這道鴻溝，不可或缺的是一個能認真討論商品及服務價值，並且容許失敗的地方。而達成這點的其中一個方法，就是設計思考。所以若只光是將設計思考運用在表層，一樣會被舊有的組織高牆阻擋下來。
森田：在丹麥，開會時可以自由發表意見，環境很開放，任何議題、想法都可以提出來。而且，就連五十歲的主管、老闆，在大家面前也沒有架子，真正能落實「暢所欲言」。和顧客之間的關係也是平等的，有時日本企業還會被我們邊聊邊擬定概念的做法嚇到呢。
紺野：想讓公司變成能由全體員工共同發揮創造力的公司，就得由領導人率先導入設計思考。並以在公司內部掀起革命、改革組織文化的決心來實行，否則效果一定不彰。佐宗：往後的企業經營，成敗將取決於公司內部產出新東西的速度能否更快。若能讓設計思考的本質在企業內部扎根形成風氣，愈做效果就會愈好。
由設計師負責串連部門
日經設計：若想營造新的企業風氣來活用設計思考，設計師的職責該如何轉變呢？
【馬力歐陪你喝一杯】看見身障老後的照顧困境，讓照顧悲劇不再發生
我們想讓你知道的是
伊甸基金會期待家有身心障礙者的朋友，能夠知道自己並不孤單，只要願意求助，不需自己一肩扛起所有的照顧重擔。
高齡社會是醫療技術進步、養生觀念提升的反映，但這樣的發展，也伴隨著許多問題，比方勞動力下降、經濟問題、醫療需求改變等。與此同時，我們可能較少關注到的身心障礙族群以及他們的照顧者，同樣也呈現逐年高齡化的發展，而且背負著更多挑戰與考驗，包括家庭、社會資源、公眾意識等。
根據衛福部統計，近七成生活需要他人協助的身心障礙者，是由家人照顧。老人福利法定義老人為年滿65歲，而身心障礙者往往比一般人提早退化20年，表示身心障礙者45歲即邁入老年期。在家人依舊承擔最多照顧勞動的現況，身心障礙者與照顧者雙雙老化的現象加速，照顧需求更顯迫切與複雜。
關於身心障礙者，你所不知道的是⋯⋯
「自從2000年以來，台灣的社會福利發生了很多變化，不管是在食衣住行各方面，當然，也包括政府開始推動長照2.0的制度。這些改變的立意都是良善的，但是我們的社會觀念卻可能還沒有追上。」伊甸基金會副執行長何天元談起關於身心障礙者的福利，有感而發地表示。
在台灣，大眾對身心障礙者還是普遍存在著排斥的心態。何副執行長提到，這樣的排斥，可能不僅僅存在於一般身心健康的民眾，甚至是身心障礙者的家屬，都有可能抗拒接受現實，選擇封閉自己和身心障礙者，停止與外界接觸。「在推動照顧身心障礙者相關的服務上，真的是困難重重，比方我們要辦活動，或者要尋找合適的機構場地，常常遭到民眾抗議。」何副執行長表示。不過，即使如此，伊甸基金會想要持續為身心障礙者倡議、改善現況的決心，並沒有絲毫改變。「因為照顧身心障礙者，真的是非常重要，同時也非常辛苦的一件事情。也正因為如此，所以沒有人應該被孤立，或者獨自承擔這一切。」
目前伊甸基金會提供日間照顧、居家照顧、社區服務、住宿機構等不同形式的服務，希望可以讓更多有需要的家庭，找到一個最適合自己和家人的方式來照顧身心障礙者。「除此之外，因為科技不斷地進步，很多觀念也都在改變，伊甸希望可以永遠多想一步，替大家先做好準備，所以我們提供的各種課程、教材，還有對我們工作人員的培訓等，也都持續在更新。」為了打破傳統觀念上對於身心障礙者的排斥感，伊甸基金會更是持續舉辦活動，透過各種媒體、平台的宣導，希望能夠改變社會普遍的觀感。更重要的是，讓所有的身心障礙者和他們的家屬知道——你不需要孤軍奮戰，伊甸願意提供各種你需要的支援和資源。
當我老了，你也老了
提到伊甸所能提供的支援和資源，家有多重障礙者的恩蓉媽媽對此感受最深。「我們恩蓉是多重障礙的孩子，她還在我肚子裡的時候我就知道了。既然我們選擇迎接她的到來，就必須要為她做好最周全的準備，所以我跟恩蓉爸爸一直都很積極地去找各種課程、復健來上，希望恩蓉在人生的這路上，可以走得更順一點。」恩蓉自從八個月大左右就開始接受復健，在醫療上，恩蓉的爸爸媽媽也非常重視她的黃金治療期。除此之外，各種相關的課程、活動，恩蓉爸爸和媽媽也都盡可能去學習、接觸。在恩蓉一家搬到台北之後，恩蓉更是直接開始使用伊甸的日間照顧服務。「這個決定真的是最好的決定，因為伊甸的照顧服務，改變了我們一家相處的氣氛。」恩蓉媽媽真誠地說。
恩蓉是個喜歡學習的孩子，在享有義務教育的十二年期間，她白天到學校接受教育，傍晚放學回家休息，行程和一般的學生幾乎一樣。但是在高中畢業之後，恩蓉就面臨了大學裡面沒有這樣的服務的問題，換句話說，她白天沒有地方可以去，只能待在家裡，由爸爸媽媽照顧。
「那時候我們想了很多方法、討論過各種可能性，但是因為恩蓉是多重障礙，能夠幫助她的機構真的不多，後來我們只能選擇看護，讓她待在家裡。」但這樣的做法引起了恩蓉很大的反彈，因為她喜歡接觸新事物和具有學習的熱情，和被困在家裡的現實，起了巨大的衝突。恩蓉常常鬧起脾氣，爸爸媽媽也被迫在日常的工作之外，還要處理更多事情、更多情緒，一家人都感到喘不過氣來。
「搬到台北之後，我們進入了伊甸的民生日照中心，在這裡恩蓉可以參加課程，可以復健，有很多她沒有接觸過的新鮮事，讓她非常開心；甚至我常常很驚喜地發現，她持續在進步、在成長。」不只如此，一家人因為伊甸照顧服務的幫助，都各自獲得了喘息的機會，在體力上、心情上都更加有餘裕與彼此相處。
你的辛苦有伊甸懂，請放心好好休息
「絕對要尋求協助，一定要給自己一點休息的空間。」恩蓉媽媽談到過去認識的朋友中，也有一位家有身心障礙兒的媽媽。「那位媽媽的先生沒有辦法接受有障礙的孩子，在孩子出生沒多久之後就選擇消失，把孩子丟給媽媽。唯一值得慶幸的是，他們家家境還不錯，不需要為經濟問題太費心。」即使如此，這位媽媽朋友還是在某一天傳訊給恩蓉媽媽，說自己真的很累，想要結束一切。「我收到訊息真的嚇到了，立刻找里長、找社工過去那位媽媽家，還好沒有發生遺憾的事情。但這也讓我思索到，人是沒有辦法獨自存在的，特別是有身心障礙者的家庭，了解各種支援系統可以怎樣隨時幫到你，隨時給你一個出口、一個喘息的機會，真的很重要。」
把成為身心障礙者家庭的後盾，當成一生目標的何副執行長，也提到他在第一線上，觀察到一些家庭的狀況。「很多家庭把自己封閉起來的原因，是不想讓別人知道自己家裡有這樣的問題，覺得很羞恥；有些則是對外尋求協助，就會產生愧疚感。這樣的觀念，其實直到今天還一直困擾著非常多的家庭。」除此之外，經濟上的壓力，也是讓許多身心障礙者家庭不敢求援的主要原因之一。何副執行長提到，曾經遇到過一位身心障礙者，他的一天四餐就是一片厚片吐司，切成四塊，早餐、午餐、晚餐、宵夜各一塊。「而且你可以看到那片吐司已經是幾乎要腐敗的狀態，真的很令人揪心。」
目前政府已經開始在很多地方設立日間照顧機構，就是希望讓身心障礙者可以就近在社區裡也接受到不同需求的照顧服務。何副執行長強調，現在政府有補助，伊甸基金會也很願意提供急難救助，給所有有需要的家庭，一個暫時緩解現況的機會。「只要願意尋求援助，我們一定會想辦法幫到你。我們只希望能夠傳達一個觀念：讓身心障礙者獲得更好的照顧，其實是讓整個家庭過得更好。」
這是一段讓力量凝聚的旅程
除了縱向的提供幫助之外，橫向的新知教育、心得分享也一樣重要，伊甸透過許多方式，讓資訊透明，讓不管是不是身心障礙者和其家庭，都能對身心障礙者的能力和需求更有概念。
何副執行長邀請大家收聽伊甸的Podcast——「先來一杯，我們再聊」，希望能透過照顧者的分享，讓彼此都有傾訴、傾聽的機會，更讓未來都可能是照顧者的你我，有越來越多的參考樣本。與此同時，讓照顧者們知道自己並不孤單，自己也有權力追求快樂與自我人生。
談到分享，恩蓉媽媽也非常同意「吐苦水」的重要性。「因為我先生是牧師，我身為師母，其實也常常扮演著傾聽者、照顧者的角色，所以我都很鼓勵有同樣狀況的家庭，把感受說出來、把問題說出來，我們一起來解決。」恩蓉媽媽希望讓更多身障家庭知道他們並不孤單：勇於求助、適時喘息、讓專業介入。
伊甸基金會從身心障礙者的角度出發，提供個案管理、心智障礙者雙老家庭支持、支持性就業、日間作業設施、日間照顧服務、社區居住等服務，另外還有居家修繕、交通接送、輔具服務等。不僅為身心障礙者提供了實際的幫助，更重要的是給予了他們和家庭一份深深的愛和希望。就像恩蓉和恩蓉媽媽，透過這些協助，重新找回了生活的意義和價值，並成為社區中傳播正能量的重要角色。我們期待更多家有身心障礙者的朋友，能夠知道自己並不孤單，只要願意求助，身心障礙者的照顧重擔，真的不用自己一肩扛。
