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因應全球Bank 4.0的趨勢，金融業紛紛研究如何透過科技提升顧客體驗，並在傳統的人才管理中加入更多新的科技DNA，才能招募到具有技術背景的金融人才，同時透過教育訓練提升既有員工的科技思維。
「Banking is necessary, banks are not.」（金融是必須的，但銀行不是。）Bill Gates 早在 1995 年就提出了這個對於金融產業的預言，指出了實體銀行在金融科技（FinTech）襲捲之下，將遭遇前所未有的新挑戰。
無論是顧客行為本身的改變、科技技術的進步，或是金融法規的相繼開放，這三股力量已在過往穩固且龐大的基礎中帶入改革因子，促使銀行在既有框架中加入科技元素，甚至是晉用更多元化的科技人才。
玉山金控發展數位轉型已達 10 年之久。自 2009 年起，玉山銀行便是國內第一家率先支援 Firefox 線上轉帳的金控業；到了 2015 年，玉山銀行設立台灣第一個數位金融事業處；2019 年，更以2006年建立的大數據分析團隊CRV（Customer Risk & Value）為前身，率先成立全台第一個以發展人工智慧與金融科技應用為主軸的智能金融處，展現數位時代下的快速適應與轉型。
在這些改革進程中，玉山金控也成功推出了以普惠金融、場景金融、智能金融三個方向的 FinTech 創新服務。包括消費者最有感的 e 指換匯，讓玉山的外匯存款在短短兩年內從全台第 7～9 名躍升至第 3 名，足見金融科技創新服務的實際影響力。
首創科技長，混血人才帶動科技影響力
在帶動企業轉型的過程中，廣納具有創新動力的人才、並且讓這些人才發揮職能，是玉山金控全力發展的方向。因此，玉山銀行不僅於 2018 年首創「科技長」職位，並找來中研院研究員暨台灣人工智慧學校 CEO 陳昇瑋，借重他在人工智慧和大數據的專長，擔任玉山金控科技長，帶動組織內部的革新，並於2019年成立全台第一個以發展人工智慧與金融科技應用為主軸的智能金融處。
玉山金控人資長王志成表示，玉山為了近一步實踐金融科技的應用，在組織內部打造了一支以資訊、數位金融、資料科學為金三角的「科技聯隊」，包含資訊處、智能金融處、數位金融處、信用卡暨支付金融處等，負責軟體開發、大數據分析、用戶經營、通路規畫與支付場景設計等職務。
「為了能找到相應人才，我們建立了包含 SA（系統分析）、SP（系統規劃）、AP（軟體開發）、DE（資料工程）、UI（設計專業）、DM（數位行銷專業）⋯⋯等共 15 項職系，讓科技人才能夠適才適所地發展。」王志成也分享，玉山目前已有高達 950位科技聯隊人才，占總員工 11％，數位人才比例可說是業界數一數二，而這些科技人員也會被要求接受完整金融訓練，甚至在分行實際坐櫃台，徹底體會第一線工作現場。
透過科技背景的人才，再與企業內部原先既有的商業分析師互相合作，讓科技人得以了解金融產業知識，也讓商學院背景出身的員工得以接觸更多科技應用，如此「混血」的模式，造就了玉山金控融合矽谷與華爾街優勢的影響力。
顛覆過往徵才與育才模式，植入科技 DNA
玉山金控全力投入數位轉型，對於跨領域人才的需求也大增，傳統的徵才方式已不能滿足需求。自 2005 年開始，玉山陸續在校園內開辦「玉山傑出人才獎學金」、「台大希望種子計畫」，並成立「AI 暨金融科技研發中心」，公開舉辦「人工智慧公開挑戰賽」、「玉山金控校園黑客松」、「TMA（科技儲備幹部）計畫」等，就是希望可以找到符合數位時代下的新型混血人才，發展前瞻金融科技及商業模型，在金融科技熱潮中取得先機。
「一開始招募技術人才時，有許多人才都會選擇台積電這類科技大廠，但努力至今，現在已經有一半的人才願意選擇加入金融行業。」王志成說，招募是納入新血，而針對既有員工，玉山也積極在教育訓練中加入科技課，透過線上、線下的課程增進員工對金融科技的認知，並透過舉辦企業內的創新工作坊與創新競賽，激發員工的創意。
例如 2019 年的創新工作坊，就以「如果你是純網銀，如何在數位金融紅海中脫穎而出？」為題，邀請台大李吉仁教授參與工作坊並提供回饋、政大蕭瑞麟教授擔任評審，評選出具有市場價值的應用，並將之納入實際的開發項目，激勵員工創新之餘，也真正有機會將創意化作現實。
容錯文化是開創新局的關鍵
雖然科技創新已是金融業必備的項目，但事實上，在傳統嚴肅的金融體制內，創新從來都不容易，尤其容易產生「害怕犯錯」的心態，導致創意無法發揮功能。
但玉山金控卻努力在內部打造一個願意面對失敗的文化價值，包括在 2000 年成立的「電子金融部」，曾推出小額付款機制「eCoin」；雖在 2010 年終止服務，但仍是玉山邁向支付創新的重要學習。又或是 2017 年時，玉山大膽投資全台第一個 AI 金融顧問，在客服端導入聊天機器人，顯見玉山樂於擁抱科技與創新，不因未知而駐足不前。
「容錯文化是創新的基礎也是關鍵。」
王志成說，把科技人才招募進來是一件事，但如何為他們建立一個能夠一展身手、大膽嘗試的職涯環境，才是讓人才能夠長遠發展的關鍵。
在玉山金控多年的佈局下，數位轉型的投資已經漸漸獲得實質回收。王志成認為，轉型要能成功，背後最關鍵的因素就是開放的心態與對科技的信任，既不盲從、也不抗拒，並且不以 ROI（投資報酬率）作為評估轉型效益的工具，才能形塑出一個「容錯」的環境，孕育出更傑出的創新點子與優秀人才。
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