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數位轉型私房菜:7分鐘晉升智慧企業前瞻思維,漂亮勝出轉型策略

【數位轉型私房菜】讓保險不再那麼難懂,新安東京海上與網路世代的溝通之道

2019/12/16 , 評論
廣編企劃
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保險種類多、進入門檻高,要買到一張適合自己的保單,消費者得花上許多精力與時間,為了貼近一般消費者需求,新安東京海上產險決定採取不同以往的做法,同時順應數位轉型浪潮,另闢蹊徑。

保險是門硬知識,醫療險、意外險、長照險、增額還本險等,光是按分類就有好幾種,商品名稱、保障內容更是琳瑯滿目,買過保險不一定懂保險,即使成了保戶也不一定知道自已究竟買了什麼東西,更不用說還得從中幫自己挑選最適合的保單組合,簡直是天方夜譚。

為了解決民眾痛點,也為了更貼近一般消費者需求,裕隆集團跟日本東京海上集團共同持股之本土保險公司——新安東京海上產險,決定採取不同以往的做法,同時順應數位轉型浪潮,另闢蹊徑。

鎖定網路世代,開拓「E保網」與線上專屬保險客服

「在大家的想像中,保險業的確距離數位轉型非常遙遠。」新安東京海上產險電子商務協理Barbara說道,對於消費者來說,通常只有在簽約跟繳費時才會想到保險,因此大多數人不會特別要求它的便利性;對於保險業者來說,則是因為金融保險業的規範會比較嚴謹,談數位轉型時會相對其他產業保守。

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Photo Credit:TNL Brand Studio
新安東京海上產險電子商務協理Barbara

然而Barbara認為,如果保險業仍停留在「紙本投保」方式,在未來的世代一定會被淘汰,應該反過來利用數位的便利性,開闢傳統營收以外的新通路。因此,2019年四月開始,新安東京海上產險與台灣電商三大龍頭之一Yahoo合作,在Yahoo首頁設立保險智能服務平台「E保網」,希望透過高流量與曝光效益,開拓新客源,以淺顯易懂方式提供正確重要的保險知識及車險保費試算。

此外,新安東京海上產險也觀察到,透過消費者調查,即使將保險內容相關資訊放上網並簡化成一般消費性產品網頁,消費者仍而會質疑產品與服務的專業內容不夠充分。「客戶仍希望要有『專家』在一旁協助、釐清他們的選擇是否適合自己。」

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Photo Credit:新安東京海上產險
保險智能服務平台「E保網」

為了能在第一時間解決客服問題、降低客訴頻率,新安東京海上產險透過微軟QA Maker打造專屬客服聊天機器人「e寶」,提供線上二十四小時即時相關保險諮詢,不僅能直接發問,更可在一開始就提供「主題選單」,讓消費者依照需求直接點選主題,不需要再多打任何字句就能迅速得到答案。

Barbara表示,設立專屬客服聊天機器人,即是能依據每個使用者的情況與需求,提供最適合的保險內容,進而拉近使用者與保險的距離,真正達到提升使用者體驗的目的。當客戶服務的管道不再侷限,便無處不能替客戶解決需求與問題。

而每一次客戶透過「e寶」提問,不僅僅只是為自己的保險問題得到解答,同時也能讓新安東京海上產險即時得到回饋。透過微軟的人工智慧語意解析技術、機器學習技術,讓客服機器人持續優化,並提升回覆效率與答案精準度,真正有效地解決客戶的諮詢需求,也有助於讓預測模型更加精準,例如:透過計算出的個人保險係數精準推算使用者損失率、分析使用者輪廓、判斷用戶風險分數等。

數位轉型之路漫漫,得選對夥伴並肩前行

Barbara認為,無論是線上投保、提供保單試算的「E保網」,或是線上專屬保險客服「e寶」,這些都還只是新安東京海上產險數位轉型的初試啼聲。

「其實數位轉型就是要不斷地試,永遠沒有一個階段是可以說『我們現在就是轉型成功了』。更重要的是,轉型過程中需要技術、經驗都強而有力的夥伴協助,這也是為什麼我們會找微軟的原因。」

Barbara也不否認,一開始啟動數位轉型時,曾考慮是否要找一位IT技術人員加入、帶領轉型工作,但空降的外來技術人員很可能先面臨到對公司文化不熟悉、對保險業陌生等問題,反而得花更多時間處理公司各部門間的溝通與痛點。

因此,新安東京海上產險決定反其道而行,讓在公司服務20年Barbara帶頭嘗試,並從銷售通路開始轉型。「並不是一開始就設定全公司都要轉型,只是新的科技導入可以在我們電子商務部門嘗試。」Barbara說,電子商務部門在公司裡就是一個有試驗性質的部門,透過與技術夥伴微軟的合作,降低技術成本的同時,也與競業做出差異。過程中Barbara也體認到,數位轉型的每一步皆實屬不易,在漫長的轉型過程中,須選擇一個有力的好夥伴並肩向前,讓轉型的進展更快、更有力。

最後,新安東京海上產險的數位轉型下一步,便是要將現行的成功經驗複製到各部門,整合資訊系統、盤點資訊安全問題,並利用過去蒐集到的大數據來發展新型態商品與服務,將這股數位轉型的能量擴散出去。「最終目的就是讓保險這件事情不再那麼麻煩,提高大眾對於投保的意願。」Barbara說。


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