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還沒那麼聰明的「人工智慧」可以如何為企業服務?

2019/08/29 , 評論
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文:Anne Fisher
譯:韓詠翔

還記得上次感恩節的時候,喬治叔叔想要嘗試製作炸火雞,於是叫Alexa打電話給「奶油球火雞專線(一個專門解決火雞料理相關問題的專線)」求救嗎?如果問題非常複雜,複雜到喬治叔叔在電話中聽起來非常痛苦,電話將被轉接到富有經驗的員工Marge Klindera幫他解決問題。而在問題不太複雜的情況下,該專線會透過一套的演算法自動幫他解答困惑。這套演算法能夠辨認通話中對於火雞料理相關的詞彙,並決定是否應該轉接給真人客服來幫他們解決問題。

然而,只要這項服務能夠快速免費的幫助他解決問題,喬治叔叔根本就不在乎替他解答問題的是真人還是電腦語音,這反映了大部份消費者的心理。P.V. Kannan在他的新書《目的取向的年代:運用人工智慧提供非凡的消費體驗》中寫到道:「結合真人與科技能夠帶來更好的用戶體驗。真人善解人意並有判斷力,而機器人能快速精確地對問題做出反應,結合在一起就能為消費者提供更好的服務。」

坐落於聖荷西州的客戶體驗軟體公司[24]7.ai的執行長Kannan,致力於研究不同的公司如何運用人工智慧來吸引新客戶,並留住老顧客。像是Avis或是Xantera等知名企業,都是他的研究對象。

讓機器人或虛擬客服(virtual customer service representatives)處理日常瑣碎的問題,並將較複雜的問題交給真人處理,確實能夠幫助企業縮減成本。Dish Network(一家美國衛星廣播服務提供商)表示,透過使用新技術,光是因為減少真人客服的運用就可以幫公司省下200萬美元。每年客戶會打超過600萬通電話給公司,而運用虛擬客服每年可以替公司省下數千萬美元的預算。

不過Kannan表示,儘管各企業現在能運用人工智慧提供更快、更好的服務,並賺取大量的利潤,這些利潤會隨著大部分的企業開始使用人工智慧而快速下降,就像20年前網路崛起時一樣。

「同時,智慧機器將會改變非機器工作者的工作型態──也就是人類的工作型態。人類的工作將變成以同理心及更細微的知識來調整那些虛擬客服,讓它們的運作更為順暢。」《世界是平的》一書的作者Thomas Friedman在為Kannan的書寫序時表示。

《目的取向的年代》一書讀起來非常有趣,其中充斥著一些關於A.I.實驗出差錯的警世故事。其中一個故事是這樣的:本書的共同作者Josh Bernoff紀錄了一段他與Expedia公司的聊天機器人進行對話的逐字稿。冗長且內容空洞的逐字稿結尾,是機器人重複用毫無內容的語句來回復Bernoff,使Bernoff感到不耐煩並氣憤地對聊天機器人說:「你實在是太笨了!」

雖然有上面的故事,不過該書大部分的篇幅還是在描述目前人工智慧的表現有多麼出色。舉例來說,Dish Network公司的DiVA系統就能自己解決一些麻煩卻又常見的問題,替真人客服省下不少時間。「即便DiVA系統結束與人的對話,它仍然在背景運行。它會跟人們分享已知的情報,包括客戶的需求為何、應該如何幫助他們等等。這樣的分工讓真人客服輕鬆不少,因為他們只要專注在『需要更多關心以及同情心』的工作上面即可。」Kannan在書中表示。

事實上,DiVA系統與其他會運用A.I.來輔助客服人員的公司所使用的系統非常相似。舉例來說,荷蘭皇家航空公司運用的演算法,能夠辨認超過6萬個客戶服務中常出現的單詞與短句。在與顧客交談的過程中,該演算法同時進行模型強化與搜尋內部資料庫兩種行為,進而找出能夠快速解決該顧客疑問的專業人士,並解決問題。

Kannan表示:「這種型態的分工有賴一個夠聰明的演算法,在遇到客戶發問時從公司資料庫內找到有用的資訊,並在周末或假日時代替真人客服來回答顧客問題。除此之外,這套演算法還要能夠運用每次的新對話來優化自身的資料庫,使自己能滿足越來越多顧客的需求。」當然,要讓演算法做到這種事情絕非易事,《目的取向的年代》一書對這個問題也有深入的討論──不論是技術細節,諸如如何正確使用龐大的資料庫,還是要如何應用新技術來減輕人類負擔,這本書中都有全面的介紹。

舉例來說,我們要怎麼說服真人客服開始聽從虛擬客服的建議,甚至歡迎虛擬客服來幫助他們工作?由於近年來對於機器人將導致大量人口失業的論點越來越盛行(雖然大部分的傳言都被誇大,但那又是另一個故事了),我們非常有必要讓他們相信這些虛擬客服是來幫助他們,而非取代他們的。

「除此之外,妥善處理人際關係將變得非常重要。顯然,一間公司的首席資訊長與客服部門主管以及一些業務都,必須要參與公司邁向自動化的過程,甚至市場總監、常務副部長以及人資部長等職位,也都或多或少會受到衝擊。有這麼多人同時參與一件事情,難免人多嘴雜,除非他們的意見一致,否則場面將會非常容易失控。」Kannan說道。

那些準備好要採用新技術的企業,最好參考一下TGI Fridays餐廳的經驗。Fridays為了吸引那些較不喜歡在餐廳逗留的千禧世代,設置了一個A.I.聊天機器人,並成功在一年內使外帶訂單翻了一倍,光是外帶就為公司賺了1.5億美元。

Fridays是這樣做的:首先,他們從一小部份的業務開始。人們希望能提前在網路上訂餐來節省時間,於是他們創立了一個這樣的系統,並在進一步將系統擴大前處理掉所有的系統錯誤。

再來,Kannan引用Fridays高管的話說道:「評估一切能評估的事物。」唯有這樣才能了解自己採用新系統後得到的成果,是否讓自己以及消費者都感到滿意。

最後,清楚了解自己希望得到的結果是什麼。Fridays的成功,很大一部份來自於它們沒有忘記一開始設立新系統的初衷為何。「只要我們選擇正確的問題來解決,就有機會成功。」Kannan表示。

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責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航

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