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如何利用AI解決公司內部低效率的「減速丘」現象?

2019/09/15 ,

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Photo Credit: Andrés Nieto Porras @ Flickr CC By SA 2.0

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克莉絲汀.戴瑞把這個現象稱為「減速丘」──公司日常營運中的低效率降低生產力,最後導致利潤減少。身為麻省理工學院斯隆訊息系統研究中心研究員,戴瑞認為這些經驗對員工體驗帶來嚴重破壞。

文:Anne Fisher
譯:王國仲

我們都有過類似經驗:試著修好最簡單的小玩意兒,或解決一個最基本的問題,卻花上好幾小時。從電腦主機上的一個Bug,到一份詢問員工健康保險的問卷,無論碰上什麼問題,都需要似乎永無止境的電子郵件收發或語音訊息往來。這不僅讓你分心、無法專注於原本的工作,更破壞一整天的好心情。

近來,我們似乎比以往更容易碰上這些令人沮喪的日子。這不是你的幻想。隨著工作變得日益複雜,節奏更快、更嚴苛,占用時間的瑣事多得讓人抓狂。不出所料,以人工智慧技術進行工作流量管理的公司ServiceNow指出,全球有超過半數工作者「無法從人力資源或IT部門得到基本問題的答案」。

克莉絲汀.戴瑞(Kristine Dery)把這個現象稱為「減速丘」──公司日常營運中的低效率降低生產力,最後導致利潤減少。身為麻省理工學院斯隆訊息系統研究中心(MIT Sloan Center for Information Systems Research)研究員,戴瑞認為這些經驗對員工體驗帶來嚴重破壞。「如果你無法有效率地完成工作,就很難從中得到樂趣或成就感,因此公司皆致力於找出並消除這些減速丘。」

這是明智之舉。尤其是現在,招募並留住人才已成為雇主的最大挑戰。在已經相當沉重的工作量外,無數減速丘是導致員工倦怠的主因。人力公司Robert Half的一項新研究指出,高達96%的管理階層表示他們看過員工在崗位上燃燒殆盡。

這種情形似乎正在嚇跑公司最想要的潛在雇員。協作平台軟體公司Hibob的數份不同報告顯示,即使薪資優渥,超過三分之二(69%)求職者排斥員工體驗「很糟」的雇主,在職員似乎已被操到不行(或正朝這個方向前進)的情況下更是如此。

因此,毫無疑問,各種規模的公司(從全球諮詢或科技巨頭,到小型人工智慧新創公司)正尋求人工智慧的協助。這是個巨大的潛在市場。德勤(Deloitte)今(2019)年的年度人力資本趨勢報告指出,雖然84%的組織都認為員工體驗十分重要,只有22%覺得自己做得夠好。

德勤在2016年首次引入「ConnectMe」人工智慧系統,旨在以兩種方式改善員工體驗。首先,ConnectMe的演算法依靠大量內部數據,接著由聊天機器人迅速為員工處理任何可能碰上的減速丘,提供答案與解決方案。

這比無止境的電話轉接快上許多──人們可以直接從聊天機器人得到需要的幫助,「無須與其他人互動。」德勤董事總經理兼ConnectMe總經理比爾.多澈提(Bill Docherty)表示。如果聊天機器人出於某種原因無法完成任務,「管理人員將會介入。儘管系統能挑出錯誤,有時仍會交由人類決定該怎麼處理。」

德勤的系統可以根據員工個別情況特別定製,例如為即將轉調海外(或調回美國)的員工提供各申請步驟的重要資訊,或替快要請產假的員工提供即時輔助與資訊。多澈提認為,被他稱作「超個人化」的這項功能,對千禧年與數位原生的Z世代特別具有吸引力,這會是他們第一次體驗到面面俱到的服務世界。

ConnectMe改善員工體驗的第二種方法,是接管工作中重複且枯燥的部分,讓人們能將多數時間與才能花在更複雜、有趣且更人性化的部分。

作為負責德勤個人財富規劃的董事總經理,布萊恩.麥克馬洪(Brian McMahon)負責監督公司約600名合夥人、負責人和其他高級管理人員的長期財務狀況。他的團隊一直採用傳統方式收集、輸入並處理數據(如追蹤公司內不同部門員工的歷史收入、保險受益人名單等)。今年秋天將由ConnectMe接手執行。

麥克馬洪等不及要將大量數據與分析交給ConnectMe去做,如此一來能「除去平淡無奇、讓人腦袋麻木的工作」。

「我們能花更多時間與客戶一對一會面,更妥善的了解每個人的財務目標、顧慮與需求。這才是有趣的部份。」麥克馬洪表示。「花時間面對面洽談、更了解彼此,這同時也是只有人類能完成的工作。你需要同理心、情緒智慧,這些是人工智慧(目前還)辦不到的。」

麻省理工學院的戴瑞也觀察到,無論公司採用何種人工智慧和系統,人類本身仍是改善員工體驗不可或缺的重要角色。她發現到管理階層正逐漸轉變。首先,他們徹底了解新科技如何運作,接著再確保部屬皆參與其中。

「管理者需要花更多時間,教導員工養成新習慣、適應在數位世界中的新工作方式。在許多情況下,這和他們以往的角色完全不同。」

她更補充:「創造更佳的員工體驗,遠比只花大錢投資人工智慧來得更有效。」

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責任編輯:朱家儀
核稿編輯:翁世航

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