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聯航事件後,美國空服員如何處理脫序旅客?

2017/07/25 , 評論
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空服員手持旅客安全須知卡,於走道上進行安全示範。|Photo Credit: REUTERS/達志影像
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文:Melissa Chan、Alex Fitzpatrick
譯:黃獻寬

雖然已經事過境遷,但是先前飛機暴力的事件,仍像病毒一樣,造成空服員的心理陰影,使他們為此感到畏縮且焦慮。他們擔心自己會成為飛機上的惡棍,並且被錄成影片散佈到網路上,這也讓飛機的安全因此出現了一絲疑慮。

一些空服員告訴TIME,說有些同事因為不想與乘客起衝突,便選擇忽視一些沒有扣上的安全帶、沒放好位置的行李還有其他違反安全規定的行為。一名在美國某大型航空公司服務的空服員班恩(Ben,由於私人要求,所以不附上姓氏)表示:「很多空服員在執行他們的工作職責時,感到不甚愉快,畢竟只要有一個生氣的乘客,就可能讓我們丟掉工作。」

最近就有發生乘客與航空公司員工的衝突,四月時,在一部網路影片中,一名拒絕放棄自己座位的乘客,被航警拖下飛機;兩週後,一名美國航空(American Airlines)的空服員,因為在飛機中拉扯她的娃娃車,並引發嚴重的口角,最後被公司革職處置;就在上個月,一個家庭因為與空服員爭論要如何放置他們的生日蛋糕,因而被趕下捷藍航空(JetBlue)的飛機

雖然對國外的航空公司來說,這類的問題相對較少,但是用智慧型手機將影片上傳到社群媒體,可能會使這些事件看起來更加頻繁,讓那些在機艙內的摩擦衝突更快地散播出去。空服員表示,自從聯合航空那次衝突發生,強迫聯航的旅客杜大衛(David Dao)放棄座位時,造成他腦震盪並流血受傷之後,他們察覺到機上乘客的態度有了轉變。

「幾乎每個航班,總會有那麼一個旅客拿聯合航空的事情來問我:『嘿,你們總是說,請繫好安全帶、將餐桌拖盤放回原位,並打直椅背。要是我不照著這麼做呢?你們是不是會像聯航一樣把我拖下飛機啊?』」一名在航空業服務近20年的空服員珍妮(Jenny)如是說道,她同樣不願意公開她的姓氏。

專家表示,如果乘客不尊重空服員的話,那麼飛機上可能會發生比「沒繫安全帶」更大的問題。空服員協會(Association of Flight Attendants)的會長莎拉・尼爾森(Sara Nelson),她作為全美20個航空公司50,000名空服員的代表指出,那些不遵守規矩的乘客,在真正緊急狀況發生時,可能會成為混亂的來源。

「假如我們不能在機上建立權威,乘客也都不願意聽從空服員的指揮,那可能導致災難性的結果。」尼爾森說:「這可能導致整架飛機墜毀。」

一名退休機長,也是現任航空安全操作系統的安全諮詢顧問約翰・考克斯(John Cox)並不完全同意上述的災難預測,考克斯認為,空服員確實處於一種高壓的工作環境,但這並不應該構成安全上的威脅。「真正到了攸關性命的時刻,疏散的時候肯定都是一團混亂。」考克斯說:「但是,假如人們真的被逼到了這樣的緊要關頭,他們會尋求『專家』的指示。通常,空服員就是專家。」

最近的事件引發了消費者對航空公司的抱怨,光是四月,交通部就收到了1,909件的投訴案件,比去年同期增加了70%,比三月增加了69%。這些投訴大多是因為航班取消或者延誤,還有遺失行李以及票務問題等等。航空公司最近也因為一些問題飽受批評,例如巧立名目漲價、試圖壓縮座位空間,還有電腦當機導致嚴重的時間延遲問題。

聯航事件發生後,幾家主要的航空公司重新檢視了他們的政策,並做出修改,根據聯合航空在四月底發佈的新聞稿,他們制訂了一項新規定,只要乘客已經登機,航空公司的職員就無權將他的機位取消。他們也承諾,未來如果與乘客發生衝突,會限制其執法行為。

在被問及事件發生後,空服員提出的安全問題,聯航與捷藍航空並未對此做出回應。美國航空執行長道格・帕克(Doug Parker)五月底的時候曾寄了一封訊息給他的員工,「近來,我們與我們的同業的奉獻精神與服務態度受到質疑。」訊息中,帕克寫道:「我們現在生活在周遭盡是耳目(還有攝影機)的世界。」他後來補充到,航空公司會提供一些網路培訓,以求減少可能的衝突。

達美航空(Delta)透過一名叫馬修・帕默(Mathew Palmer)的空服員發佈了一份聲明,表示「公司的高層正與空服員一同尋找快速有效的解決之道」。「社群媒體確實會影響我們的工作,但我與我的同事身負飛安專業,我們也會繼續努力,確保消費者安全無虞,並且讓飛安狀況得到應有的重視。」聲明中寫道:「不只在地上的人們是我們堅實的倚靠,我們手上的工具,也將讓我們在面對乘客的各種狀況時,都能做到最好,即使那是在30,000英呎(約9,144公尺)的高空。」

美國聯邦航空總署(Federal Aviation Administration,簡稱FAA)並未直接回應空服員所提出關於潛在安全風險的問題。「空服員的首要責任就是確保飛航安全。」FAA在聲明中表示:「空服員需要在起飛時提供乘客飛行安全須知,提醒他們遵守FAA的安全規範,並在緊急狀況發生時進行說明。我們國內的空服員都是進行過專業訓練的專業人士,他們理應能遵守FAA的安全規範。」

這並不是空服員與乘客首次發生衝突,在1990年代後期也有發生過類似的「空中暴力」事件,當時在美國上空,有不守規矩的乘客與機組人員發生衝突,甚至攻擊機組人員。由於對飛機造成嚴重干擾,那時候的處理辦法是對乘客處以更嚴重的罰則。如今,空服員表示,航空公司需要讓乘客知道,空服員的首要職責是確保飛航安全,並非服務顧客。一名同樣在美國主要航空公司服務已久的空服員史蒂芬(Steven)說:「我們每年訓練的內容可不是教我們怎麼倒可樂。」其他人則說,他們要確保在起飛前找到所有可能發生的問題。

「我們會把更多注意力放在登機的旅客上,還有他們登機時的態度。」班恩說:「假如有任何疑慮,我們必須在機門關上前處理好這些問題。」

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責任編輯:潘柏翰
核稿編輯:彭振宣

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