重溫購物美好時光,家樂福賣場營造五感體驗

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家樂福全國行銷企畫部總監蘇小真表示:企業改變是一點一滴來的,我們從客訴中找到民眾在乎的問題,一一改善。員工服務再進化,是出自於我們真的在意消費者的需求,讓消費者重新體驗和家人逛賣場的美好時光。

購物是一件充滿樂趣的事,因為它來自五感體驗,其中又以到量販店購物最能夠有深刻體認。

熱鬧的生鮮區,人聲鼎沸,手拿著喜愛的產品,聞一聞它的自然香氣,另一區的試吃攤位永遠有絡繹不絕的人潮。尤其是和家人一起購物時,邊走邊看,邊聊邊買,那是一種愉悅、無可取代的購物經驗。只是當網路購物平台興起,民眾不再出門,手機滑一滑就可以買東西時,人潮減少,讓量販店開始思考如何留住每一位客人,保留那購物過程中最有趣的五感體驗。量販店龍頭家樂福認為,「關注消費者需求」才是關鍵。

家樂福全國行銷企劃部總監蘇小真表示,對家樂福非常重要的部分是:我們怎麼樣讓家樂福團隊,跟著消費者一起成長,注意所有細節,貼近他們生活形態,考慮到他們生活需求,我們就可以提供更好的服務給他們。

於是,全公司員工開始腦力激盪,他們先從自己的工作細節做起:把貨補齊、環境清潔。再來是觀念改變,把顧客當作家人,為了顧客,沒有什麼不能做的,打破過去SOP流程。家樂福行銷企畫部公共關係經理林夢紹說,有民眾在賣場找不到他要的相機鏡頭,向員工反映,員工特地為此搜尋到鏡頭型號並進貨,讓民眾不用跑遠,賣場就可以買到。

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來源:關鍵評論網@Brand Studio

沒有買不到的東西! 家樂福為會員代購進口商品

而近年來相當熱門的代購國外商品,家樂福也沒缺席,蘇小真表示:「我們有很多隱形的樓層,就是你買不到的商品,你可以透過意見箱,把你買不到的進口商品告訴我們。家樂福就是你最好的代購商,我們可以把那個商品引進來,讓你可以買得到。」

企業文化做到顧客導向,不是新口號,但要在量販店徹底執行,對員工來說,每天都有新考驗。以退貨服務來說,只要是會員,就算沒帶發票也能退貨,且在每家分店都可以辦理,實施1年多以來,只有一位民眾退貨率達5成。此政策讓消費者選購時更容易下手,反而拉高營收增長。

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關注需求 自有品牌比照歐盟高標準 婆媽們超愛

魔鬼藏在細節裡,服務要做到極致,就得關注細節。賣場提供新鮮的蔬果肉類,是基本配備,在家樂福賣場,有非常好的訂貨系統,蔬果每天進貨,分店可以按照需求量下訂單,不需要有庫存,維持產品新鮮度。自有品牌食品更是高標準,選擇對環境友善的蔬果產品,肉類檢驗更比照歐盟,讓消費者吃得安心。同時,賣場裡也經常透過非常大量的試吃,讓消費者親自體驗。在無數次的試吃活動中,自有品牌也開始培養一群死忠的婆婆媽媽們。

而針對長輩和孩童特別需要照顧的族群,賣場有寬敞的休息區,讓長輩們可以坐著喝茶或咖啡,讓銀髮族可以慢慢購物。而在特別節慶如萬聖節、端午節等,賣場則針對孩童舉辦做Pizza或立蛋等活動,讓孩童可以玩的開心。2年下來果然看到成效,客訴率下降了30%,來自消費者的感謝信,跳躍式的成長超過80%。

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蘇小真表示:「企業改變是一點一滴來的,我們從客訴中找到民眾在乎的問題,一一改善。員工服務再進化,是出自於我們真的在意消費者的需求,讓消費者重新體驗和家人逛賣場的美好時光。」

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